三月，春意盎然，惠風(fēng)和暢。為迎接3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，工行浙江分行組織開(kāi)展了為期半個(gè)多月的“加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 共創(chuàng)和諧金融環(huán)境”宣傳服務(wù)活動(dòng)，為廣大城鄉(xiāng)居民送去了暖暖微風(fēng)。

　　活動(dòng)期間，該行參與活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量近400家，派出2000余名志愿者，開(kāi)展宣傳咨詢活動(dòng)約500場(chǎng)次，發(fā)放資料折頁(yè)手冊(cè)20多萬(wàn)份，接受服務(wù)的消費(fèi)者超27萬(wàn)人次。特別是在3月15日浙江省消保委組織召開(kāi)的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)會(huì)上，工行杭州解放路支行上榜首批“消費(fèi)教育示范基地”，成為全省唯一獲此稱(chēng)號(hào)的金融機(jī)構(gòu)。

　　小故事贏得百姓大歡喜

　　陽(yáng)光熱線，工行行長(zhǎng)走進(jìn)電臺(tái)直播間，和老百姓一起交流金融ABC；流動(dòng)銀行，將普惠金融政策的陽(yáng)光照到外來(lái)務(wù)工人員的身上；金融夜市，讓上班與銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間沖突的市民能在晚上享受到專(zhuān)業(yè)服務(wù)；啟蒙講堂，金融知識(shí)校園行，小朋友們認(rèn)真上著金融第一課；智慧菜場(chǎng)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)普及的新場(chǎng)所，工行帶頭用起來(lái)……一年一度的3·15，已經(jīng)不是什么新鮮事物了，但工行浙江分行就是要做出創(chuàng)意，讓大家眼前一亮。

　　廣場(chǎng)宣講，經(jīng)常見(jiàn)但是不簡(jiǎn)單，因?yàn)楣ば星嗄曛驹刚邆兪稚隙嗔艘粯咏馉N燦的寶貝——《工行網(wǎng)點(diǎn)故事》。不大不小的口袋書(shū)，簿簿20頁(yè)，收錄了普惠金融惠民生、防范電信詐騙和特殊消費(fèi)者保護(hù)十大經(jīng)典案例。這都是最近兩三年發(fā)生的真實(shí)事跡，內(nèi)容描述簡(jiǎn)潔明了，細(xì)節(jié)要點(diǎn)清晰直白，文章配圖紀(jì)實(shí)生動(dòng)，在今年的“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳服務(wù)活動(dòng)中是最搶手的工行大禮。

　　為了這個(gè)小冊(cè)子，該行可是下了大功夫。早在春節(jié)前就總動(dòng)員，收集了200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)故事，組織專(zhuān)家評(píng)審會(huì)，最終精選了最有代表意義的十大案例，用心撰寫(xiě)，五易其稿；配圖包括漫畫(huà)卡通、新聞?wù)掌踔罜CTV電視截圖，既有權(quán)威，更是親民?！昂芎?，很實(shí)用?！贬橹菔忻裢跏缇甏髬鸶吲d地領(lǐng)走了《工行網(wǎng)點(diǎn)故事》，準(zhǔn)備在家有空就翻翻看看，幫自己多長(zhǎng)個(gè)心眼。

　　“要想真正把知識(shí)帶進(jìn)千家萬(wàn)戶，小故事最有效。”該行副行長(zhǎng)王偉民告訴記者，今年的金融消費(fèi)者權(quán)益日以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”為主題，重點(diǎn)宣傳消費(fèi)者擁有的各項(xiàng)法定權(quán)利，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的教育，提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和為自己決策承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)；30年來(lái)，該行已經(jīng)積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)行內(nèi)外多渠道多形式的宣傳服務(wù)，能向廣大市民和客戶提供想關(guān)心、想了解、需要普及的新消保知識(shí)和相關(guān)金融知識(shí)，“3·15只有一天，必須用創(chuàng)新手段、用長(zhǎng)效機(jī)制，才能變一天為一年。”

　　微方式解決服務(wù)老問(wèn)題

　　工行嘉興海鹽支行營(yíng)業(yè)大廳里，喇叭盡職地叫著號(hào)，輪到辦理業(yè)務(wù)的孟欣阿姨卻不樂(lè)意了：“暈啊，這么快就叫到我了呀，業(yè)務(wù)等會(huì)辦吧，讓我先把活動(dòng)參加好?！彼磉叺膹d堂主管和大堂經(jīng)理則會(huì)心地笑了。

　　在信息全面升級(jí)的年代，各種“微”字頭引領(lǐng)著時(shí)代潮流，微信、微商、微博、微電影……幾乎占據(jù)著全部的生活版面。要用微方式解決宣傳金融知識(shí)的老問(wèn)題，這是剛剛成功創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的工行海鹽支行正在研究創(chuàng)新、提升服務(wù)的新路子。他們計(jì)劃在網(wǎng)點(diǎn)舉辦“微沙龍”，用豐富的活動(dòng)來(lái)緩解客戶排隊(duì)焦急的心情，又能讓大家了解工行產(chǎn)品、熟悉金融知識(shí)，把枯燥的時(shí)間變成多彩的世界。

　　細(xì)節(jié)決定成敗。第一場(chǎng)“微沙龍”就放在3月15日，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與金融知識(shí)緊密結(jié)合起來(lái)，意義深遠(yuǎn)且容易引起客戶的認(rèn)同和關(guān)注，關(guān)鍵是內(nèi)容要豐富、眼球能抓住，這可不容易。所以，該行營(yíng)業(yè)大廳的員工們利用下班后時(shí)間，聚集在一起，設(shè)計(jì)問(wèn)答材料，操練宣傳講演，精心準(zhǔn)備著要讓市民能享受到精致適宜的金融套餐。

　　當(dāng)一份份“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有獎(jiǎng)問(wèn)答題”的A4紙送到客戶的手中，營(yíng)業(yè)大廳的等候區(qū)立即沸騰起來(lái)，你問(wèn)我，我考他，看看誰(shuí)能回答得多又對(duì)。廳堂主管和大堂經(jīng)理則趁熱打鐵地利用生動(dòng)活潑的方式，講解了各種離奇的金融詐騙案例、第五套人民幣的反假技能、消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)，身邊聚攏了越來(lái)越多的市民。尤其是在有獎(jiǎng)問(wèn)答的環(huán)節(jié)，客戶反響強(qiáng)烈，爭(zhēng)相舉手要求回答問(wèn)題，不知不覺(jué)中，陸續(xù)響起叫號(hào)單號(hào)碼，才有了孟欣阿姨的意猶未盡。

　　金融服務(wù)最忌單向的強(qiáng)制灌輸，只有激起老百姓的求知欲和好奇心，才能事半功倍。讓大家在娛樂(lè)中學(xué)到怎樣防范詐騙的手段、識(shí)別假幣的技巧，而且能有效化解客戶沒(méi)有響應(yīng)的尷尬，這樣的“微沙龍”正被工行浙江分行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備在全省系統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐步推廣。

　　全方位構(gòu)建起長(zhǎng)效機(jī)制

　　“浙江省消費(fèi)教育示范基地?！惫ば泻贾萁夥怕分懈毙虚L(zhǎng)趙彤接過(guò)沉甸甸的牌匾，心中默念，更覺(jué)重任在肩。就在10個(gè)月前該行榮膺全省唯一的“金融消費(fèi)教育基地”稱(chēng)號(hào)，激勵(lì)了該行全體干部員工加快“三堅(jiān)持三強(qiáng)化”的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，著力構(gòu)建全新的消費(fèi)教育平臺(tái)，在2015年底蟬聯(lián)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的榮譽(yù)。

　　堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格遵守誠(chéng)信公約，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露工作，無(wú)論是在銷(xiāo)售金融產(chǎn)品，或是提供金融服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵循誠(chéng)實(shí)信用、如實(shí)告知和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，主動(dòng)向客戶說(shuō)明金融產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、風(fēng)險(xiǎn)水平、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)；還在營(yíng)業(yè)大廳等候椅、電視屏等多處公示各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，更好地保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　堅(jiān)持教育宣傳，強(qiáng)化知識(shí)普及。積極履行“消費(fèi)教育基地”各項(xiàng)職責(zé)，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行金融知識(shí)的宣傳，定期開(kāi)出“流動(dòng)銀行”，派出志愿者小分隊(duì)上門(mén)服務(wù)，走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)，向社會(huì)公眾送知識(shí)、送產(chǎn)品、送服務(wù)，充分實(shí)踐“金融知識(shí)在您身邊”；尤其是充分利用“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”這一載體，打好陣地戰(zhàn)，以生動(dòng)活潑的形式，正確引導(dǎo)公眾的投資理財(cái)行為、自覺(jué)抵制違法金融行為，有效提高金融消費(fèi)者金融知識(shí)水平和權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

　　堅(jiān)持全面征集，強(qiáng)化作用發(fā)揮。組織“客戶之聲”活動(dòng)，多渠道征求意見(jiàn)建議，了解客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，進(jìn)一步理順投訴受理渠道和流程，使客戶訴求得到快速及時(shí)響應(yīng)，提高投訴處理質(zhì)量和效率。在堅(jiān)持向客戶提供360度全方位金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)發(fā)揮“消費(fèi)教育示范基地”的標(biāo)桿效應(yīng)，以多1度的用心，著力打造客戶滿意的銀行和信賴(lài)的銀行。

　　完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，沒(méi)有一勞永逸，只有與時(shí)俱進(jìn)。工行浙江分行將充分發(fā)揮全轄上下的主觀能動(dòng)性，充分發(fā)揮先進(jìn)標(biāo)桿的窗口示范作用，努力將消費(fèi)維權(quán)一貫到底，不斷將消費(fèi)教育和消費(fèi)宣傳向縱深推進(jìn)。