房地產消費是最牽動人心的事情。近年來，隨著城市布局的變化以及人口居住分布的改變，涉及房地產交易糾紛的事件越來越多。以學位、物業(yè)管理、配套等一系列與房地產消費相關的問題都隨著市場發(fā)展而層出不窮。

　　今年，中國消費者協(xié)會將3.15消費維權主題確定為“新消費 我做主”。中國消費者協(xié)會秘書長常宇闡釋了“新消費 我做主”年主題的涵義：一是樹立“消費者優(yōu)先”理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要，贏得消費者對新消費的滿意和認可；二是弘揚“誠信、公平、法治”文化，創(chuàng)新消費者權益保護機制，營造讓消費者能做主愿消費的良好環(huán)境；三是引導科學理性消費，踐行綠色消費、品質生活，呼喚維權自覺，提倡依法維權，讓消費者主動做新消費的支持者。

　　恰逢樓市又迎來了極大的政策利好，房地產行業(yè)的服務水平再次被挑戰(zhàn)。在房地產消費領域，消費者們維權的意識不斷增強。樓市消費不再是開發(fā)商或者物業(yè)說了算，業(yè)主也更積極地為維護自己的權益而爭取“做主”。

　　■個案

　　雋峰苑幼兒托管遭“強清” 孩子誰來管？

　　“現(xiàn)在想起小孩子的問題就頭痛！”剛開學，計劃將小孩交付原來托管班的家長現(xiàn)在卻有點不知所措。廣州體育東路小學珠江新城校區(qū)的部分家長，在去年就一直將小孩托管在學校附近的雋峰苑小區(qū)內的托管班，但在今年2月底，該小區(qū)物管的一紙“告示”直接將這些小孩置于無人管的尷尬處境。

　　物管“逐客”有點狠

　　記者了解到，雋峰苑就位于體育東路小學珠江新城校區(qū)的對面，兩者相隔只有一條馬路的距離?！靶W的作息時間是很固定的，中午12點至下午2點午休，下午3點至4點放學?！眱鹤泳妥x于體育東路小學珠江新城校區(qū)的張先生向記者透露，學校能容納學生午休的名額每個班不到三分之一。這樣的時間隔層，使很多家長面臨著困境。“午休和放學的時候，我們還在上班，孩子怎么辦？”托管就成為家長們解決困境的方式。而雋峰苑與學校僅一門之隔，從安全、方便的角度而言，無疑成為這部分家長們選擇孩子托管的最佳場所。

　　據(jù)粗略統(tǒng)計，在雋峰苑內就有約十家的托管機構。記者了解到，這些托管機構有部分是由雋峰苑的業(yè)主們自營的，有兩家在雋峰苑用實名地址注冊，并在工商部門備案。

　　“2月底，我們正常去接小孩的時候突然被保安攔住?！睆埾壬嬖V記者，作為雋峰苑的物業(yè)公司路勁物業(yè)以“破壞小區(qū)正常管理秩序，影響業(yè)主正常生活”為理由，要將小區(qū)內的托管驅逐出去。“物業(yè)要托管機構搬出去，不是不行，但只是臨時告知，完全不理小孩子的處境，連時間都不預留，實在是太狠了?！睆埾壬嬖V記者，現(xiàn)時僅是在雋峰苑那些托管機構里的小孩子就超過200名，而且大部分都是一至三年級的年齡較小的孩子?！斑@種做法無論是多么有理由都表現(xiàn)得太沒人性?！?/p>

　　物管“強硬”毫無商量

　　“我們收到了很多業(yè)主的投訴，說這些托管班破壞小區(qū)的秩序，甚至有業(yè)主還給我們發(fā)了律師信?！庇浾呗?lián)系到路勁地產的人士，她向記者表示，“這是業(yè)主的要求，我們物管公司沒商量余地?！?/p>

　　對于物管如此“強硬”的態(tài)度，托管班的家長們表示有點太過分。張先生向記者表示，如果真的有業(yè)主投訴，認為托管班影響到他們，物管要驅逐他們是可以理解，但是一點商量的余地都不留，甚至連家長們轉介孩子到其他托管機構的時間都不肯預留，這未免過于“冷血”。

　　事實上，記者了解到，對于路勁物業(yè)提出的“業(yè)主反映”的問題，在雋峰苑里經營的9家托管中心曾自發(fā)聯(lián)合簽署了一份《托管行業(yè)行為規(guī)范》，包括控制噪音、愛護小區(qū)設施、業(yè)主優(yōu)先使用公共設施等方面內容。并且這些機構拿著這一份規(guī)范與路勁物業(yè)協(xié)商，希望業(yè)主能夠將撤離期限延長到7月，給他們一個緩沖的時間。然而雋峰苑的物管路勁物業(yè)稱，沒有回旋的余地，“不可能會有任何妥協(xié)?！?/p>

　　“托管機構以自律的形式規(guī)范自身，同時從禮讓業(yè)主、不占用搶用社區(qū)包括電梯、道路資源的方式來協(xié)商，這已經是展示非常大的誠意了?！睆埾壬硎?，最關鍵的是，家長們也只想爭取一個學期的時間，來為孩子尋找另一個可以寄身的地方?！拔覀冎幌胪泄艿?月份，這樣的要求并不過分，但僅僅是這樣，路勁物業(yè)也不肯?！?/p>

　　■正能量

　　社區(qū)管理“有商有量” 鼎峰業(yè)主維權成范例

　　“其實房子不可能十全十美，作為業(yè)主我最希望就是開發(fā)商和物業(yè)在小區(qū)管理上做到從業(yè)主出發(fā)。”近日，位于廣州市蘿崗新福港鼎峰樓盤的業(yè)主維權活動鬧得沸沸揚揚。作為號稱蘿崗最高端的住宅小區(qū)，鼎峰在這一區(qū)域可以說是具有標桿的作用。而業(yè)主的維權也引起了行業(yè)以及市場的廣泛關注。記者了解到，此次的維權最終也以和氣收場，而業(yè)主與開發(fā)商以及物管公司之間的“有商有量”也可以成為最近市場的范例。

　　業(yè)主提要求：物業(yè)管理“失真”

　　“我是去年11月收的樓，很快就已經搬進來住了?！弊≡谛赂８鄱Ψ錋12座的張小姐告訴記者，這個樓盤是在2014年5月開賣第一期的，當時無論是開發(fā)商還是行業(yè)內，都認為這里是蘿崗最好的住宅小區(qū)。張小姐稱，當時鼎峰的住宅均價比周邊的小區(qū)都高出許多，每一期的均價已經接近20000元/平方米，而后面的二期、三期、四期價格還在上漲，四期已經達到了22000元/平方米。“這個樓盤是由香港的房企打造的，也號稱是港式的半山豪宅和社區(qū)服務，當時就是沖著這個，盡管價格貴，但我們也選擇買這里的?！?/p>

　　但是事情總有不如意的地方，在去年收樓后，很快張小姐就搬進了新家。“世界上沒有十全十美的房子，搬進來后，房子也并非絕對的理想。”她告訴記者，房子還是有不少的小毛病?！拔覀兊姆孔拥姆块g門就很難關不上，木地板也不平踩上去會發(fā)出怪聲?！庇捎诩庇谌胱?，張小姐也沒過于計較。然而問題還是繼續(xù)出現(xiàn)。

　　首先是車位提前收費，月租高達600元?！耙贿^完春節(jié)，我們就收到通知說車位要開始交月租?！睆埿〗愀嬖V記者，由于蘿崗的車位一直不緊張，很多小區(qū)入住后兩年都沒有提出要收月租，但是鼎峰在收樓僅僅三個月就提出要收月租，這讓她非常不理解?！岸抑苓叺男^(qū)，即便是收車位月租也就是三四百元，而鼎峰卻要收600元/月?！睆埿〗惴Q，這件事一下子在業(yè)主群里炸開了鍋。

　　“現(xiàn)在搬進這里住的業(yè)主已經有幾十戶了，從入住到現(xiàn)在，對于開發(fā)商之前承諾的港式社區(qū)服務表示了懷疑?！庇浾吡私獾?，現(xiàn)時負責鼎峰小區(qū)物業(yè)的公司是頗有名氣的高力國際。張小姐稱，現(xiàn)時不僅小區(qū)的衛(wèi)生搞得不好，連很多承諾的節(jié)能環(huán)保的小區(qū)設施也沒有蹤影?！吧罾鴽]有定時清理，早上在小區(qū)還可以看到老鼠亂竄?！彼J為，節(jié)能環(huán)保的設施沒有按約定安裝導致了業(yè)主居住成本的增加。

　　“既然開發(fā)商承諾給予業(yè)主的是港式的豪宅社區(qū)服務，就應該做到位，現(xiàn)在這樣完全是‘失真’。”就是因為物業(yè)管理的不到位，鼎峰的業(yè)主們開啟了維權行動。記者了解到，從2月底開始，已經有業(yè)主開始自發(fā)組織起來謀求與開發(fā)商對話以解決這些問題。

　　開發(fā)商快回應：與業(yè)主協(xié)商解決

　　在以往很多業(yè)主與開發(fā)商的糾紛往往都是針鋒相對，一發(fā)不可收拾。然而此次鼎峰的業(yè)主維權很快就得到了回應。張小姐告訴記者，從2月底開始就已經有業(yè)主在銷售中心門口拉橫額以引起社會的關注。而開發(fā)商在得知業(yè)主的抗議后，3月初就與部分業(yè)主代表進行了協(xié)商。

　　記者從該項目了解到，在3月6日開發(fā)商、小區(qū)物管公司與業(yè)主進行了會面，了解了業(yè)主的需求。隨后，在3月10日就將會后的處理辦法在小區(qū)的公告欄進行公示。

　　記者發(fā)現(xiàn)，公告就張?zhí)诙Ψ逍^(qū)的入口，上面不僅羅列了業(yè)主提出的要求，同時也寫明了針對這些要求進行改進的辦法。而且除了開發(fā)商針對房子本身的設計、質量等問題進行回復外，作為小區(qū)的物管公司，高力國際也對車位月租、小區(qū)服務、衛(wèi)生管理等問題一一進行了回應。

　　對于業(yè)主最關心的車位月租問題也得到了解決。高力國際回應稱，撤銷此前規(guī)定的3月1日開始收費的規(guī)定，改為今年8月開始收費，而車位月租費用也從600元/月降到了450元/月。記者從小區(qū)臨時的物管中心了解到，現(xiàn)時物管還針對業(yè)主提出的“每層樓都放置垃圾筒”的問題進行調查，“如果大部分業(yè)主認為這樣更方便，我們也會作出調整?！?/p>

　　“有部分業(yè)主對于房子的裝修有意見，開發(fā)商也從香港派了代表過來專門處理維修的問題?！睆埿〗惚硎荆M管有這樣那樣的小問題，但開發(fā)商的處理誠意還是值得肯定。她告訴記者，這樣可以“商量”的處理她覺得還比較滿意。

　　■行業(yè)趨勢

　　強化溝通 房企更重視服務

　　“在2013年，我們對房地產行業(yè)進入白銀時代已深信不疑?！比f科譚華杰在日前萬科2015年業(yè)績發(fā)布會上稱，房地產領域應該轉型創(chuàng)新，滿足新需求，而房地產行業(yè)的未來模式將是“房地產+服務”。

　　按照譚華杰的說法，去年房地產市場整體的關鍵詞不是回暖而是分化。去年全國住宅新開工連續(xù)兩年大幅下降，全國住宅投資增速僅0.4%，創(chuàng)下歷史新低。譚華杰認為供給側改革是中國經濟未來發(fā)展的大方向。落實在房地產領域，應當是大力發(fā)展有效供給，推動轉型創(chuàng)新，滿足新需求?！耙浴康禺a+服務’取代‘房地產+鋼筋水泥’?！?/p>

　　事實上，房企向服務業(yè)轉型已經不再是什么秘密，很多大房企，包括中海、萬科等都擁有自己的物業(yè)公司，而他們賣房子時，物業(yè)的高素質管理水平就是吸引買家的一大亮點。據(jù)譚華杰介紹，去年萬科僅是物業(yè)服務收入就達到29.7億，同比增長49.4%，營業(yè)利潤率達到17.4%。“去年公司物業(yè)合同項目數(shù)980個，合同管理面積2.1億平方米。其中不僅是萬科自己的項目，還有其他開發(fā)商的項目?！背宋飿I(yè)外，萬科的房地產+服務還包括物流地產。據(jù)介紹，截至2015年底，已經或擬進駐22個城市，已經或擬獲取項目29個，總建筑面積近300萬平方米，與200多家行業(yè)客戶建立起業(yè)務合作關系。

　　“移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來之后，對于我們這個行業(yè)同樣產生了很大的影響?，F(xiàn)在網(wǎng)購電商這些東西已經成為大家生活中非?；镜囊粋€狀態(tài)?！弊T華杰告訴記者，在美國可以看到將近一半的大型賣場已經關閉，在中國現(xiàn)在賣場里面?zhèn)}管越來越多，零售業(yè)態(tài)的店越來越少，越來越多通過網(wǎng)購購買，這是一個已經發(fā)生的事實，更是未來的趨勢。

　　“不動產除了蓋房子以外就沒有別的內容了嗎？事實上還有很多的內容。”譚華杰認為，不動產服務在以往看來相對不動產開發(fā)是一個很小的行業(yè)，其實不是?！拔覀円酝鶎τ诓粍赢a服務的理解過度狹隘，我們以往想到的不動產服務無外乎就是物業(yè)管理和中介，而物業(yè)管理就是保安和保潔，但未來肯定不是這樣的?！?/p>

　　據(jù)介紹，在發(fā)達國家不動產服務遠遠超過我們，而進入移動互聯(lián)網(wǎng)之后，到新一代年輕人成長起來以后，他們對于生活的理解所發(fā)生的變化會對不動產服務出現(xiàn)跟以往不同的局面?！拔以?013年的時候做了一個研究報告，研究90后年輕人的生活方式，我當時提了三個最大的特征，第一個就是去瑣碎?！弊T華杰解釋稱，什么叫去瑣碎？一個最簡單的例子，做家務，做家務里面消耗時間最長的是什么？那肯定是做飯，從買菜、洗菜，到吃飯、洗碗，這整個過程下來兩三個小時肯定是需要的。如果一天在家里吃兩頓飯的話是五六個小時。白天的1/3時間就用在這上面了?！皩τ谖覀兝弦惠叺娜藖碚f正確，但對于年輕人來說是很難忍受的事情。在座的也有85后和90后，我請90后的女士想一想你們當中有多少人會做飯？我想大部分人不會做飯?！弊T華杰透露，在過去一年，萬科在食堂業(yè)務上所提供的服務極大地提升了萬科房子的銷售比例。“對于85后甚至90后的年輕人來說，為了生活的瑣碎消耗自己過多的生命是無法接受的事情，我們更多的是需要說走就走的旅行。所以在未來，我們在不動產上面所伴生的服務門類會遠遠大于以往，存在大量的商業(yè)機會。”

　　采寫 南方日報記者 蔣勁勁 許蕾

　　策劃 陳韓暉統(tǒng)籌 樂國星李廣軍