近日，北京市消協(xié)發(fā)布了2015年度在線旅游滿意度調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿意度不高。網(wǎng)站不公平格式條款、機(jī)票退改費(fèi)用高、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符、訂單被隨意更改或取消等問(wèn)題已經(jīng)成為在線旅游行業(yè)的頑疾。如何避免這些“坑”，讓出游更加舒心，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家來(lái)給你支招。

　　□調(diào)查

　　8成消費(fèi)者認(rèn)為存霸王條款

　　記者在北京市消協(xié)公布的2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，“網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問(wèn)題，占比達(dá)到31.64%；之后依次為訂單被隨意更改或取消（22.46%）、退改票費(fèi)太高（18.36%）、霸王條款（13.42%）等。同時(shí)，83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站（含App）存在不公平格式條款；79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理。而65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。此外，對(duì)于在線旅游的售后服務(wù)方面，調(diào)查結(jié)果顯示，4956名被調(diào)查者中，有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。其中67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。

　　□措施

　　搭建快速通道解決糾紛

　　近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)在催生和促進(jìn)在線旅游行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也給消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)帶來(lái)一些困惑。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類(lèi)投訴總量的88.02%。

　　北京市消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍指出，由于現(xiàn)行《旅游法》對(duì)在線旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，使得當(dāng)前在線旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，明確在線旅游平臺(tái)以及線下主體的責(zé)任及其行為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)在線旅游行業(yè)的監(jiān)管。同時(shí)，楊曉軍表示，希望在線旅游平臺(tái)企業(yè)以及線下主體能夠做到誠(chéng)信自律，對(duì)照本次調(diào)查結(jié)果，努力為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　另?yè)?jù)透露，未來(lái)市消協(xié)還將與在線旅游平臺(tái)企業(yè)搭建糾紛快速解決通道，指導(dǎo)和監(jiān)督在線旅游平臺(tái)企業(yè)積極主動(dòng)處理消費(fèi)投訴，提高消費(fèi)糾紛解決效率，同時(shí)進(jìn)一步推進(jìn)在線旅游網(wǎng)站不公平格式條款的整改，針對(duì)侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益的行為提起公益訴訟。

　　□案例解析

　　網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符

　　部分在線旅游網(wǎng)站通過(guò)發(fā)布虛假?gòu)V告信息，誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者，謀取不當(dāng)利益。此外，部分在線旅游網(wǎng)站甚至故意隱瞞旅游產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷、危險(xiǎn)性等信息，或?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行模糊化處理。

　　>>支招

　　“全程無(wú)購(gòu)物”往往是忽悠

　　對(duì)于網(wǎng)上旅游產(chǎn)品宣傳的虛假信息，中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官徐曉磊表示，交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物等是部分在線網(wǎng)站最容易忽悠消費(fèi)者的環(huán)節(jié)?！氨热绠a(chǎn)品中不寫(xiě)明具體搭乘的是哪家航空公司的哪趟航班，只說(shuō)是直飛航班，等到消費(fèi)者預(yù)訂完臨行前接到出發(fā)通知后才發(fā)現(xiàn)是夜里到機(jī)場(chǎng)去坐紅眼航班，這樣就使得旅游行程剛出發(fā)便發(fā)生了‘跨天’的情況，無(wú)形中減了一天的行程?！?

　　同時(shí)，徐曉磊告訴記者，現(xiàn)在酒店住宿標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法很多，像3星、掛3、3花等，但實(shí)際上很多國(guó)家和地區(qū)并沒(méi)有這種評(píng)級(jí)，因此就給了部分無(wú)良企業(yè)以次充好的機(jī)會(huì)，所以消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇國(guó)際大酒店集團(tuán)旗下酒店的旅游產(chǎn)品，因?yàn)檫@些品牌酒店的品質(zhì)是有保證的。此外，對(duì)于購(gòu)物方面，徐曉磊指出，“全程無(wú)購(gòu)物”往往都是幌子，“現(xiàn)在好多網(wǎng)站都寫(xiě)的是全程無(wú)購(gòu)物，實(shí)際上有的是把購(gòu)物店當(dāng)成藝術(shù)品鑒賞行程，或者是和午餐捆在一起，樓下賣(mài)土特產(chǎn)，樓上用餐，總之消費(fèi)者還是逃不開(kāi)被帶到購(gòu)物場(chǎng)所的命運(yùn)?！?

　　霸王條款+搭售

　　部分在線旅游網(wǎng)站單方面設(shè)置不公平格式條款，規(guī)定消費(fèi)者一旦“注冊(cè)”即表示接受網(wǎng)站所有條款，并強(qiáng)制捆綁其它產(chǎn)品銷(xiāo)售，此外，還有部分在線旅游網(wǎng)站通過(guò)違規(guī)搭售保險(xiǎn)等手段，從中謀取不當(dāng)利益。

　　>>支招

　　搭售理財(cái)小心錢(qián)要不回來(lái)

　　目前很多在線旅游網(wǎng)站都會(huì)有強(qiáng)制搭售的情況。6人游旅游網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)表示，機(jī)票強(qiáng)制捆綁保險(xiǎn)售賣(mài)、旅游線路搭售金融理財(cái)產(chǎn)品都是現(xiàn)在比較常見(jiàn)的，“現(xiàn)在一些網(wǎng)站會(huì)打出買(mǎi)金融理財(cái)送韓國(guó)游、日本游的廣告，可一旦消費(fèi)者花好幾萬(wàn)買(mǎi)了這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，首先會(huì)發(fā)現(xiàn)送的旅游產(chǎn)品往往是低價(jià)購(gòu)物團(tuán)，被宰了之后回來(lái)發(fā)現(xiàn)，由于當(dāng)初不自覺(jué)接受了搭售的條款，自己的錢(qián)并不能隨時(shí)贖回，很多消費(fèi)者甚至?xí)幸荒暌换劐X(qián)的現(xiàn)象。而且一般這些在線旅游網(wǎng)站售賣(mài)金融理財(cái)產(chǎn)品很多都是把消費(fèi)者的錢(qián)拿去融資，并不真的是和銀行合作的金融理財(cái)產(chǎn)品，因此消費(fèi)者的錢(qián)在放了很長(zhǎng)時(shí)間后也得不到多少收益。”

　　機(jī)票退改費(fèi)用高

　　一些在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”、“一元門(mén)票”等旗號(hào)，以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費(fèi)用。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，通過(guò)擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段阻攔消費(fèi)者退票，有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。

　　>>支招

　　航司官網(wǎng)買(mǎi)票最靠譜

　　徐曉磊表示，由于目前在線旅游網(wǎng)站把傭金壓得非常低，導(dǎo)致很多票務(wù)代理商想盡各種手段在退改費(fèi)上做文章?！爸行⌒推贝?jīng)常出現(xiàn)這種高額退改費(fèi)，其實(shí)他們是把傭金損失轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，其實(shí)航空公司對(duì)于退改費(fèi)用都有規(guī)定，但是一些小代理商自己定退改政策，它們往往用低價(jià)票把消費(fèi)者騙過(guò)來(lái)，然后該起飛了告訴消費(fèi)者票沒(méi)有了，此時(shí)消費(fèi)者無(wú)奈只能承擔(dān)高額退改費(fèi)保住自己的原定行程?！蓖瑫r(shí)，徐曉磊建議消費(fèi)者，盡量選擇去各航空公司的官網(wǎng)直接訂票，或者選擇有品質(zhì)保障的大平臺(tái)搜索購(gòu)票。

　　訂單被隨意更改或取消

　　在線旅游網(wǎng)站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者自行承擔(dān)損失的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

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　　下單時(shí)截屏事后可投訴

　　記者了解到，《旅游法》中有明確規(guī)定，旅客報(bào)名參加旅行社組織的出境旅游后，臨時(shí)取消，游客應(yīng)根據(jù)退訂提前時(shí)間支付相應(yīng)的違約金；相應(yīng)的，如旅行社違約臨時(shí)取消，則由旅行社承擔(dān)損失并支付違約金。但這其中并未對(duì)在線旅游網(wǎng)站作出明確規(guī)定，賈建強(qiáng)表示，訂單隨意更改或取消主要是庫(kù)存問(wèn)題造成的，在線旅游網(wǎng)站的很多供應(yīng)商其實(shí)并沒(méi)有庫(kù)存，但還是讓消費(fèi)者先下單、先支付，事后發(fā)現(xiàn)票其實(shí)沒(méi)了，或者還有積分換機(jī)票的情況，這都會(huì)導(dǎo)致訂單被取消?！捌鋵?shí)在訂單取消上也存在不平等條款，因?yàn)橛慰腿∠鸵哆`約金，而網(wǎng)站取消由于沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，往往只是原數(shù)退款，并不會(huì)承擔(dān)違約金。”

　　賈建強(qiáng)建議游客，下單時(shí)要截屏，支付記錄都保存好，如果發(fā)生訂單被取消的情況，可以去找旅游部門(mén)或工商部門(mén)投訴來(lái)進(jìn)行維權(quán)。

　　網(wǎng)站對(duì)第三方出現(xiàn)問(wèn)題不承擔(dān)責(zé)任

　　由于很多在線旅游網(wǎng)站都是售賣(mài)供應(yīng)商的產(chǎn)品，因此一旦消費(fèi)者在旅游過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，在線旅游網(wǎng)站往往會(huì)把責(zé)任全部推給供應(yīng)商。

　　>>支招

　　選擇有先行賠付機(jī)制的網(wǎng)站預(yù)訂

　　中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏表示，《旅游法》中的規(guī)定是，如果地接社出了問(wèn)題，組團(tuán)社需要先行賠付。而組團(tuán)社、地接社之間的關(guān)系和在線旅游網(wǎng)站、第三方供應(yīng)商之間的關(guān)系有相似之處，但還不盡相同，因?yàn)榻M團(tuán)社本身生產(chǎn)了這個(gè)旅游產(chǎn)品，而在線旅游網(wǎng)站很多時(shí)候是不生產(chǎn)產(chǎn)品，只是銷(xiāo)售渠道。所以目前法律在這方面還沒(méi)有明確的界定，不過(guò)可以肯定的是，OTA作為平臺(tái)，首先對(duì)其供應(yīng)商要有監(jiān)管責(zé)任，同時(shí)它有輔助游客進(jìn)行維權(quán)的義務(wù)?！捌鋵?shí)現(xiàn)在有一些在線旅游網(wǎng)站會(huì)自己推出先行賠付的機(jī)制，游客應(yīng)該更多去選擇這種網(wǎng)站預(yù)訂，出游才能更有保障?！?

　　京華時(shí)報(bào)記者田虎