這幾天，谷歌AlphaGo在韓國首爾與李世石進行的圍棋挑戰(zhàn)賽吸引了全世界的眼球。目前，“人機大戰(zhàn)”谷歌AlphaGo的略勝一籌不但引發(fā)了科技爆炸潮流，更讓人清晰地意識到，科技進步對人類生活將產生更加深遠的影響。沒錯，科技的進步和互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，正改變著我們的思考及生活方式，離我們生活最近的銀行服務也在悄然做著改變——去年，工商銀行全網點智能化的改造成為傳統(tǒng)大行快速擁抱科技的先驅，更昭示“大象起舞”的決心，為客戶帶來前所未有的體驗，在人們已經切身感受到工行耳目一新變化帶來便利的同時，工行的創(chuàng)新路從未止步，科技創(chuàng)新的背后是傳統(tǒng)理念的改變和顛覆。在工行，未來銀行將觸手可及。

　　智能網點帶來耳目一新的變化

　　2015年以來，走進工行深圳市分行各網點，最初的感受莫過于大堂明亮清新、秩序井然，不再人滿為患，進而發(fā)現一臺臺智能設備極大地節(jié)約了辦理業(yè)務的時間，相信很多市民已經受惠于工行網點的改變?！叭昼娹k卡”成為大家口口相傳的便利體驗。

　　是的，這是工行“大象起舞”的開端。去年9月19日，工商銀行深圳市分行宣布成為全國率先實現智能網點全覆蓋的分行。自此，該行在深圳的132家智能網點全部投產上線，90%以上的個人非現金業(yè)務無需排隊等候，只需在智能終端上簡單操作即可完成。

　　以客戶辦事效率為例，90%的個人非現金業(yè)務基本通過智能終端解決，效率提高約5倍；而柜員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內的固定座椅解放出來，更為自如地服務客戶；業(yè)務全流程上實現了無紙化、電子化，客戶辦理業(yè)務不再需要填單、不再需要打印憑證，不再需要復印身份證件，不再需要后臺掃描各類單證；智能化網點最大程度地顧及了客戶體驗感，不再有大量的海報、展架、取而代之的是新穎的電子海報屏，互動茶幾、全息投影，這些都是綠色金融理念的有力踐行。

　　與時俱進，無論對于客戶抑或工商銀行來說，均是可喜的。過去要近半小時才能辦好的結售匯業(yè)務，現在一分鐘就能搞掂；原來需要等待7天的掛失業(yè)務，現在5分鐘就可以辦好。智能終端的全面覆蓋，進一步提升了工行深圳市分行的客戶認可度和服務能力。據工行深圳市分行運行管理部負責人介紹，去年，工行深圳市各網點到店客戶增加了近400多萬人，到店率增幅達到46%，由于智能設備的引入解放了大量柜員從柜臺中“走出來”，網點的業(yè)務增長量近一倍。

　　該負責人還介紹到，新模式下深圳工行做到了四個轉變，一是將基于柜員操作轉變?yōu)榛诳蛻糇灾瓿?；二是將客戶圍繞柜臺動轉變?yōu)閱T工圍繞客戶動；三是將以業(yè)務處理為中心轉變以服務客戶為中心；四是將割裂式的傳統(tǒng)服務轉變?yōu)橐徽臼綕M足客戶需求。如今，業(yè)務處理平臺和智能終端等設備的功能愈加豐富，客戶體驗更趨完善，網點運力和經營業(yè)績得到明顯提升，既解決了普通客戶快捷高效需求，也兼顧了新生代客戶崇尚自助的體驗需求。到各網點的客戶親身體驗之后無不嘖嘖稱贊，經常有不少新客戶慕名而來。

　　科技創(chuàng)新驅動深入探索實踐

　　深圳市區(qū)域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬人口。工商銀行深圳市分行有132個營業(yè)網點，1500余名柜員，2400余臺ATM和自助服務終端，服務了1000萬個人客戶和23萬對公客戶，其中，最繁忙的一些網點服務客戶數達65萬人。目前深圳分行柜面、自助、電子渠道和后臺批量處理的業(yè)務量年均30億筆，平均每天800余萬筆。工行物理網點從114個擴張到132個，員工人數從3000多名增加到5500多名，離行式自助銀行從33個擴張到274個，但這與每天數百萬級的業(yè)務處理量相比，單靠物理網點和人員的投入無法根本解決。服務能力得不到大幅提升，客戶體驗也很不好，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“以柜臺為中心”的“醫(yī)院候診”運營模式成為了過去社會對銀行詬病的原因。這迫使工行人去反思傳統(tǒng)的運營模式，嘗試從服務過程的參與者也就是服務者與被服務者的行為上解決這些問題。

　　不斷迭代更新，旨在為客戶提供方便快捷、高效率的服務。工行深圳市分行相關負責人告訴記者，工行深圳市分行自2005年提出網點轉型，2010年起開始研究銀行智能化運營模式，是全國最早提出“智能化運行服務模式”和“智能網點”概念，并建成投產第一家智能網點的國內商業(yè)銀行。2012年6月，深圳工行第一家智能網點，卓越時代廣場支行開業(yè)，除時尚的布局設計外，首次實現客戶參與的業(yè)務辦理預處理。2014年4月3日，智能網點2.0版在東環(huán)支行正式投產，成為全國第一家真正投入使用的成熟的智能網點。2015年9月19日，深圳工行132家智能網點已全部投產上線，實現網點智能化全網覆蓋。工行深圳市分行智能網點全面投產不僅是工行網點智能化發(fā)展的里程碑，對中國整個銀行網點轉型發(fā)展具有借鑒和促進意義。

　　創(chuàng)新帶來突破，智能化網點的服務極大豐富和擴展了銀行服務能力，提升了客戶服務體驗。據了解，工行深圳市分行智能化網點經過多年的探索，實現了三方面創(chuàng)新及突破。

　　一是搭建了客戶參與的智能化業(yè)務運營平臺。研發(fā)了智能終端、移動助手（手持PAD）、產品領取機、智能打印機、互動設備、票據處理機、智能卡庫等智能硬件設備，優(yōu)化了操作界面，通過這些智能設備的組合運用，客戶也由銀行業(yè)務流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者。

　　二是再造了業(yè)務運營模式。對于傳統(tǒng)金融業(yè)務流程，客戶到達網點后直接到智能設備上辦理業(yè)務，通過“看一看、選一選、點一點”幾分鐘自助完成，如需咨詢或核實身份則隨時有大堂客服人員面對面的及時提供幫助和服務，后臺流程則由系統(tǒng)自動完成。

　　三是改變了銀行的布局和面貌。每個工行網點將不再是大量的現金和低柜窗口，取而代之的是“溫馨、舒適”的開放式區(qū)域，有洽談和休憩區(qū)，業(yè)務洽談、深度溝通和休閑等候，配置了固定或可移動智能設備。

　　“泛金融”服務模式描述未來銀行藍圖

　　如果說去年的成就是“物理變化”，那么從今年開始，工行智能網點將進一步推動物理網點向智能化與平臺化轉型，不斷深化智能網點內涵，豐富和擴展了銀行服務能力，讓客戶得到更優(yōu)質、更滿意的服務體驗。

　　工行深圳市分行相關負責人告訴記者，向智能化轉型就是要不斷豐富網點智能服務，促進線上線下渠道在客戶拓展、信息共享、業(yè)務聯(lián)動、體驗提升等方面的融合發(fā)展，實現線上線下全渠道業(yè)務接入的整合，不同渠道實現信息共享與流程互通，進而實現客戶在不同渠道的一致體驗和無縫連接，構建起線上線下一體化的應用場景。

　　向平臺化轉型就是要將網點打造成為線下電商圈的資源整合平臺，構建基于網點位置的更加豐富多樣的本地生活服務場景。智能設備小型化及便捷化也是工行下一步的探索，方便員工由坐商變行商，更能滿足未來客戶個性化、專業(yè)化的需求，使網點、周邊商家及消費者之間實現更加緊密的連接，成為互惠互利的合作伙伴。

　　目前，工總行已經提出“線上云銀行，線下智網點、線上線下一體化”的全渠道發(fā)展戰(zhàn)略，在大數據、云計算以及雄厚的金融專業(yè)背景和強大的結算網絡支持下，線上線下同步推進。線下網點未來將作為線上電商圈的服務體驗平臺，未來的工行網點不僅提供金融服務，還提供眾多的生活消費類服務，基于物理網點的智能化服務，將構建起立體化、多元化的O2O服務閉環(huán)和泛金融化的O2O生態(tài)系統(tǒng)。值得一提的是，在科技智能化發(fā)展業(yè)務模式轉變的同時，更突出實踐了節(jié)約型，環(huán)保型的綠色銀行服務。

　　智能網點功能豐富的同時，將更加注重服務的質量。服務是銀行的核心之一，未來，工行的智能終端上將加載全部員工的頭像、工號和聯(lián)系方式等信息，客戶可直接在智能終端上對銀行服務進行評價、提出改進建議，這種多渠道化的評價和監(jiān)督機制不僅可促進工行員工進一步提升服務意識，更是工商銀行豐富服務內涵、提升服務品質的主動探索。（楊喬博 張博博）