江蘇聯(lián)通立足“客戶至上，服務(wù)領(lǐng)先”為目標(biāo)的服務(wù)理念，面向社會(huì)公開寬帶服務(wù)承諾，在精品小區(qū)推行差異化服務(wù)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，面向客戶推行裝維服務(wù)過(guò)程的透明化，服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化，著力打造聯(lián)通服務(wù)品牌形象，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　“三限時(shí)承諾”——面向社會(huì)公開寬帶服務(wù)承諾

　　江蘇聯(lián)通2013年提出“客戶至上，服務(wù)領(lǐng)先”的服務(wù)理念，對(duì)內(nèi)狠抓客戶響應(yīng)流程優(yōu)化和遠(yuǎn)程調(diào)度支撐平臺(tái)建設(shè)，對(duì)外強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形象統(tǒng)一化。在江蘇聯(lián)通具備寬帶裝機(jī)開通條件的地市城區(qū)，面向社會(huì)公開“三限時(shí)”寬帶服務(wù)承諾：“限時(shí)裝機(jī)：72小時(shí)；限時(shí)移機(jī)：72小時(shí)；限時(shí)修障：24小時(shí)”。徐州聯(lián)通作為試點(diǎn)服務(wù)承諾公司，率先面向社會(huì)公開限時(shí)服務(wù)承諾，并在2013年初，首先對(duì)社會(huì)承諾在具備寬帶裝機(jī)條件的小區(qū)提供“24小時(shí)裝機(jī)”的快速服務(wù)。截至2016年1月，在江蘇聯(lián)通具備開通條件的城區(qū)寬帶小區(qū)，服務(wù)承諾覆蓋率已達(dá)99%以上，從而全面實(shí)施寬帶服務(wù)承諾。

　　1、提升服務(wù)形象

　　江蘇聯(lián)通為提升客戶服務(wù)形象，從客戶感知出發(fā)，統(tǒng)一寬帶裝維入戶服務(wù)人員的工作服、工作牌、客戶服務(wù)卡，制定標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約、上門、入戶、施工、出門等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀用語(yǔ)，規(guī)范敲門聲音次數(shù)、進(jìn)門戴鞋套、完工清理垃圾等服務(wù)行為，并嚴(yán)禁服務(wù)員工接受客戶請(qǐng)吃送禮。

　　2、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范

　　在提升寬帶裝維人員素質(zhì)方面，一方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，著力提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，提高客戶端施工布線與網(wǎng)絡(luò)調(diào)測(cè)能力；另一方面，從客戶感知角度出發(fā)，在與客戶電話預(yù)約、履約上門、撤單等各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化“客戶至上，服務(wù)領(lǐng)先”為目標(biāo)的服務(wù)理念：（1）在營(yíng)業(yè)廳受理寬帶裝機(jī)預(yù)約到天或半天；（2）寬帶裝維人員在接單后2小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，約定具體上門時(shí)間，并嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信，上門時(shí)間與約定時(shí)間誤差不得超過(guò)1小時(shí)；（3）第一次無(wú)法聯(lián)系上客戶，聯(lián)通寬帶裝維人員在早、中、晚各聯(lián)系一次，在不打擾客戶的前提下，盡快聯(lián)系到客戶；（4）對(duì)于無(wú)法安裝或者用戶主動(dòng)要求撤單，填寫撤單原因，并于接單次日核實(shí)后，兩天內(nèi)完成撤單。

　　3、寬帶客戶簽約網(wǎng)速承諾

　　隨著社會(huì)與科技的發(fā)展，為響應(yīng)政府“寬帶提速”的號(hào)召，2015年以來(lái)，江蘇聯(lián)通投入大量專項(xiàng)資金，對(duì)原有寬帶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了整治優(yōu)化，大力提升了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與速度。目前，江蘇聯(lián)通面向社會(huì)，公開承諾為寬帶客戶提供測(cè)速服務(wù)，實(shí)際測(cè)得的寬帶網(wǎng)速平均達(dá)到簽約帶寬的90%以上，如若未達(dá)到，將承諾在最短的時(shí)間內(nèi)優(yōu)先為客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

　　4、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

　　江蘇聯(lián)通承諾，寬帶裝維人員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出的問(wèn)題做到有問(wèn)必答，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本人職責(zé)范圍，都會(huì)耐心聽取，不以任何借口推諉、搪塞客戶。如果不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，在落實(shí)后會(huì)及時(shí)答復(fù)客戶。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍外的要求給予合理解釋說(shuō)明。

　　江蘇聯(lián)通非常重視寬帶客戶對(duì)服務(wù)滿意度的反饋和寶貴建議，在寬帶裝機(jī)與修障完工后，通過(guò)聯(lián)通客服電話語(yǔ)音回訪系統(tǒng)、網(wǎng)頁(yè)滿意度在線評(píng)價(jià)、第三方用戶滿意度調(diào)查等不同途徑，多方面了解客戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和感知，真誠(chéng)地接受批評(píng)與建議，在今后的客戶響應(yīng)服務(wù)工作中努力改進(jìn)，提升聯(lián)通服務(wù)滿意度和服務(wù)形象。

　　“沃服務(wù)，您信賴”——精品小區(qū)差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　2014-2015年，江蘇聯(lián)通在成功推廣寬帶服務(wù)承諾活動(dòng)的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提高客戶滿意度，對(duì)寬帶客戶開展專項(xiàng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)聯(lián)通寬帶客戶對(duì)寬帶裝機(jī)修障響應(yīng)速度、家庭路由器調(diào)試、電腦維護(hù)指導(dǎo)等服務(wù)較為期待。因此，江蘇聯(lián)通積極接受客戶意見(jiàn)，率先在聯(lián)通寬帶精品小區(qū)提出服務(wù)領(lǐng)先計(jì)劃，立足“客戶至上，服務(wù)領(lǐng)先”的服務(wù)理念，提出“沃服務(wù)，您信賴”的服務(wù)口號(hào)，分批在全省選取聯(lián)通重點(diǎn)建設(shè)的精品小區(qū)，為精品小區(qū)客戶提供更為人性化的差異化服務(wù)：

　　1、快速響應(yīng)服務(wù)。江蘇聯(lián)通在寬帶精品小區(qū)推行快速開通和修復(fù)障礙服務(wù)。在當(dāng)日17點(diǎn)前受理的客戶需求提供“裝機(jī)一日開通，故障當(dāng)日修復(fù)”服務(wù)；在17點(diǎn)后的客戶需求提供“次日17點(diǎn)前裝機(jī)、15點(diǎn)前修障”服務(wù)。

　　2、提供1-2項(xiàng)便民服務(wù)。比如家庭網(wǎng)關(guān)調(diào)測(cè)服務(wù)、清潔屏幕（鍵盤）、簡(jiǎn)單殺毒、常見(jiàn)軟件安裝等服務(wù)（后兩項(xiàng)操作需向客戶說(shuō)明操作的潛在風(fēng)險(xiǎn)，征得客戶認(rèn)可方可實(shí)施）。

　　3、江蘇聯(lián)通寬帶服務(wù)人員定期回訪客戶。主動(dòng)了解客戶寬帶使用狀況和客戶滿意度，同時(shí)了解客戶新的需求。

　　對(duì)內(nèi)狠抓流程優(yōu)化，對(duì)外推行服務(wù)過(guò)程透明化

　　為提高客戶響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，江蘇聯(lián)通2012年專門成立客戶響應(yīng)部，統(tǒng)一歸口響應(yīng)來(lái)自客戶的需求和問(wèn)題。在內(nèi)部，充分利用IT支撐手段，不斷優(yōu)化裝機(jī)、修障工單的電子流程和裝維人員遠(yuǎn)程手機(jī)接單、回單功能，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)的自動(dòng)化、高效化、規(guī)范化、遠(yuǎn)程化，打造“業(yè)務(wù)受理即響應(yīng)”的快速響應(yīng)能力。

　　面向客戶，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”思路，著力推行寬帶開通、修障過(guò)程信息透明化，使客戶可以通過(guò)短信、微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等多個(gè)途徑，實(shí)時(shí)查詢了解本人所申請(qǐng)業(yè)務(wù)的裝維人員信息、接單時(shí)間、預(yù)約上門時(shí)間、回單時(shí)間、留言等信息，提升客戶感知。同時(shí)，利用微信平臺(tái)，進(jìn)一步向客戶提供費(fèi)用查詢、自助報(bào)障等功能。