伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益已成為浙江保險(xiǎn)行業(yè)聚焦的重點(diǎn)工作。近年來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司始終把保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理作為一項(xiàng)重要工作，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級(jí)公司指導(dǎo)下，堅(jiān)持開(kāi)展客戶投訴量化考評(píng)，努力優(yōu)化處理流程，切實(shí)加強(qiáng)責(zé)任追究和源頭治理，把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益落到了實(shí)處。

　　——客戶投訴量不斷降低。公司億元保費(fèi)投訴量從2012年的0.33件，降至2015年的0.03件，且始終低于行業(yè)平均水平。

　　——客戶投訴處理效率不斷提升。公司投訴處理及時(shí)率達(dá)100%，案均處理天數(shù)由2012年的3.49天，縮短至2015年的2.31天。投訴處理工作連續(xù)被總公司評(píng)為“A級(jí)”。

　　在現(xiàn)場(chǎng)

　　三級(jí)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展“3·15”活動(dòng)

　　3月15日當(dāng)天，省、市、縣三級(jí)公司負(fù)責(zé)人在所轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展信訪投訴接待工作。其中，省公司負(fù)責(zé)人在本部通過(guò)投訴電話在線接訪，客服人員在省公司大廳現(xiàn)場(chǎng)接訪。市、縣兩級(jí)所有公司負(fù)責(zé)人也均在當(dāng)天開(kāi)展了接訪工作。

　　3月15日前，各市分公司均在本單位內(nèi)開(kāi)展了客戶服務(wù)問(wèn)題大清理、大排查；對(duì)于無(wú)法在“3·15”前清理的案件，指定人員做好案件跟蹤和解釋工作。省公司要求各級(jí)公司按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，妥善處置可能出現(xiàn)的投訴事件。

　　各級(jí)分支機(jī)構(gòu)以“3·15”為契機(jī)，深入開(kāi)展保險(xiǎn)宣傳：一是積極參與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商局等組織的“3·15”現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、發(fā)放宣傳冊(cè)等方式普及保險(xiǎn)知識(shí)；二是通過(guò)公司LED、海報(bào)等宣傳服務(wù)品牌；三是借助微信等新媒體組織開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)。

　　優(yōu)服務(wù)

　　將保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)落實(shí)到位

　　天天“3·15”，優(yōu)化服務(wù)是關(guān)鍵。近年來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司在保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)方面推出了一系列服務(wù)舉措，取得了顯著的成效。

　　優(yōu)化服務(wù)，動(dòng)作不斷。省公司每季度安排一期的市縣分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人在線受理95518投訴電話。省公司每年制定投訴考評(píng)辦法，設(shè)置投訴量化考核指標(biāo)，通過(guò)每月考評(píng)通報(bào)、每季點(diǎn)評(píng)分析、年底等級(jí)評(píng)定，指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)做好客戶投訴工作。省、市、縣三級(jí)均設(shè)立了客戶投訴AB崗，省公司95518中心還設(shè)立了獨(dú)立的投訴組負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪投訴案件，做到客戶投訴事事有人抓、層層有落實(shí)。2012年4月，省、市兩級(jí)公司正式啟用投訴處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶投訴案件100％電子化存檔，優(yōu)化了案件流轉(zhuǎn)流程。對(duì)于責(zé)任明確的案件，做到每案必罰，實(shí)現(xiàn)有效投訴“零容忍”。

　　強(qiáng)化前端化解，降低越級(jí)投訴。一是查勘員在查勘環(huán)節(jié)向客戶出示理賠聯(lián)絡(luò)卡，如后續(xù)理賠環(huán)節(jié)客戶對(duì)公司服務(wù)有異議可直接撥打聯(lián)絡(luò)卡電話，由查勘員所在轄區(qū)的理賠主管負(fù)責(zé)處理。二是針對(duì)客戶撥打95518提出異議且問(wèn)題專業(yè)性較強(qiáng)的案件，95518中心在接到此類異議案件后，直接轉(zhuǎn)咨詢專家組限時(shí)解答，縮短處理時(shí)效，化解潛在糾紛。

　　快理賠

　　動(dòng)動(dòng)手指完成車險(xiǎn)理賠

　　日前，家住溫州郊區(qū)的小陳開(kāi)車上班途中，因撞上路邊行道樹(shù)，車子保險(xiǎn)杠變形。小陳在95518客服電話指導(dǎo)下，用手機(jī)拍了事故現(xiàn)場(chǎng)和損失部位，連同身份證、駕駛證、行駛證、銀行卡等照片通過(guò)微信一起發(fā)給了客服人員。沒(méi)想到，無(wú)需其他手續(xù)，理賠款很快打到了小陳的銀行卡。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人保財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司在利用新技術(shù)提高服務(wù)上下足功夫，近期升級(jí)推出的“浙江人保財(cái)險(xiǎn)”微信號(hào)，客戶不僅能實(shí)時(shí)查到承保理賠信息，還能實(shí)時(shí)上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片，實(shí)現(xiàn)在線理賠。此外，微信號(hào)還實(shí)現(xiàn)了車輛救援、保養(yǎng)預(yù)約、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢等功能，客戶真正感受到了用車生活的方便舒心。

　　“人保微信號(hào)我一定要存，既有強(qiáng)大的服務(wù)功能，還有許多資訊……”剛剛體驗(yàn)了微信便捷服務(wù)的小陳高興地說(shuō)。