德勤日前發(fā)布的研究報(bào)告顯示，全球眾多零售商可能大大低估數(shù)字化對(duì)其業(yè)務(wù)之影響。這份名為《跨越新數(shù)字化鴻溝：九國(guó)零售業(yè)數(shù)字化影響研究成果概要》的報(bào)告，在澳大利亞、加拿大、中國(guó)、德國(guó)、印度、墨西哥、荷蘭、英國(guó)、美國(guó)等九個(gè)主要零售市場(chǎng)，分別選取2000余名消費(fèi)者展開(kāi)調(diào)查，顯示全球范圍內(nèi)的零售業(yè)受數(shù)字化技術(shù)影響都在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型。

　　這份報(bào)告的首席作者凱西指出：“研究顯示，消費(fèi)者的數(shù)字化行為和預(yù)期，與零售商交付理想體驗(yàn)的能力之間存在差距，我們將這種差距稱作‘新數(shù)字化鴻溝’。這對(duì)零售商來(lái)說(shuō)是很嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。零售商必須了解顧客不斷發(fā)展的數(shù)字化需求，提高預(yù)測(cè)和塑造未來(lái)需求的能力，才能在當(dāng)今市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。”

　　該報(bào)告分析了全球消費(fèi)者的數(shù)字化偏好，重點(diǎn)探討了科技設(shè)備如何影響店內(nèi)購(gòu)物行為。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，報(bào)告明確了三大主要趨勢(shì)：

　　數(shù)字化普及路徑各異。雖然報(bào)告所研究的國(guó)家均在向提升科技應(yīng)用的方向發(fā)展，但不同國(guó)家的發(fā)展速度或發(fā)展路徑不盡相同。在某些情況下，新興市場(chǎng)可跳過(guò)成熟市場(chǎng)之前所經(jīng)歷的應(yīng)用階段。

　　單一的數(shù)字化模式無(wú)法適合所有顧客。即使在同一市場(chǎng)，消費(fèi)者的數(shù)字化行為也有所不同，取決于個(gè)人情況——消費(fèi)者的身份、所處的購(gòu)物階段及所購(gòu)買的產(chǎn)品。此外，產(chǎn)品類別十分重要，消費(fèi)者根據(jù)產(chǎn)品類型使用不同的數(shù)字化工具。

　　消費(fèi)者期望使用不同的數(shù)字化工具和功能進(jìn)行購(gòu)物。消費(fèi)者通過(guò)數(shù)字化渠道做出購(gòu)買決定，制定購(gòu)物計(jì)劃，不受零售商的控制。例如，第三方社交媒體的使用會(huì)對(duì)購(gòu)物和購(gòu)買決定產(chǎn)生影響，僅開(kāi)發(fā)一個(gè)專用軟件不大可能重塑或控制消費(fèi)者行為。

　　德勤中國(guó)消費(fèi)品及零售行業(yè)主管合伙人龍永雄表示：“中國(guó)市場(chǎng)在數(shù)字化領(lǐng)域愈發(fā)成熟，數(shù)字化技術(shù)影響著59%的互聯(lián)網(wǎng)用戶店內(nèi)購(gòu)物。如果在購(gòu)物前或購(gòu)物過(guò)程中使用社交媒體，中國(guó)顧客做出購(gòu)買決定的幾率會(huì)上升20%。希望在中國(guó)提高銷售額的零售商可以開(kāi)展數(shù)字化投資，確定市場(chǎng)的需求和預(yù)期，并提升線上品牌形象?！?/p>

　　此外，該報(bào)告指出，在發(fā)達(dá)市場(chǎng)中，美國(guó)消費(fèi)者受數(shù)字化的影響最大，數(shù)字設(shè)備的使用影響了49%的店內(nèi)（線下）銷售；同為發(fā)達(dá)市場(chǎng)，荷蘭、德國(guó)和英國(guó)的數(shù)字和移動(dòng)設(shè)備使用率較高，但與此矛盾的是，數(shù)字化對(duì)店內(nèi)購(gòu)物的影響卻相對(duì)較低；印度幾乎所有（85%）的數(shù)字化影響均來(lái)自智能手機(jī)，這表明消費(fèi)者在逛商店之前很少使用臺(tái)式電腦或平板電腦等設(shè)備了解產(chǎn)品；中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物行為深受社交媒體的影響，36%的在線消費(fèi)者使用社交媒體進(jìn)行瀏覽/研究，50%的消費(fèi)者在自己的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)上利用社交媒體進(jìn)行購(gòu)物確認(rèn)；全球消費(fèi)者仍處于“線上購(gòu)物，店內(nèi)取貨”的初級(jí)階段。使用模式數(shù)據(jù)表明，隨著時(shí)間的推移，這種購(gòu)物方式將為消費(fèi)者提供更多選擇，更受消費(fèi)者歡迎。

　　報(bào)告指出，未能引領(lǐng)這些潮流的零售商可能面臨現(xiàn)實(shí)威脅，難以取得長(zhǎng)期成功。