今天是“3·15”，省工商局昨天發(fā)布2015年消費(fèi)投訴評(píng)析報(bào)告，全省工商12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢65萬(wàn)件，同比增16.68%；消費(fèi)投訴18萬(wàn)件，同比增31.43%……為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元。

　　在消費(fèi)投訴中，服務(wù)類消費(fèi)投訴9.9萬(wàn)件，同比增3萬(wàn)件，占投訴總量的55.27%，已連續(xù)兩年超過商品類消費(fèi)投訴。這從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明，居民消費(fèi)逐步從物質(zhì)消費(fèi)向服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)變。

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增近1.5倍

　　作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大省、主要電商平臺(tái)所在地，浙江2015年全省網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴6.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)148%，占消費(fèi)投訴總量的34.5%。服裝鞋帽、家居用品、通訊產(chǎn)品、食品、家用電器占據(jù)投訴量前五。

　　而商品實(shí)物與網(wǎng)頁(yè)宣傳不符，刷單交易誤導(dǎo)消費(fèi)，商家擅自取消訂單，無(wú)正當(dāng)理由拒絕或拖延承擔(dān)售后義務(wù)，消費(fèi)者個(gè)人信息泄露及購(gòu)物差評(píng)惡意騷擾等，都是投訴的主要原因。

　　網(wǎng)上預(yù)訂旅游也成為投訴新的爆發(fā)點(diǎn)：線上購(gòu)買的服務(wù)與線下實(shí)際服務(wù)差距大；網(wǎng)上訂的酒店入住時(shí)單方面漲價(jià)；到店后被告知房間已滿，無(wú)法入??；網(wǎng)上預(yù)訂景點(diǎn)門票，景區(qū)不給予直接換票；要用團(tuán)購(gòu)券得額外加價(jià)等。

　　商業(yè)綜合體投訴多，把關(guān)不嚴(yán)是根源

　　去年12月14日，某消費(fèi)者在金華市金東區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)負(fù)一樓物美超市，花11.9元購(gòu)買了一雙襪子。之后發(fā)現(xiàn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是已經(jīng)不適用的GB18401-2003，屬于淘汰產(chǎn)品，國(guó)家明令禁止銷售。消費(fèi)者要求賠償500元，商家不同意，找到有關(guān)部門。最終經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致，由經(jīng)銷商一次性賠償給消費(fèi)者300元。

　　隨著大批綜合體面市，2015年全省商超綜合體投訴上升較快，有3674件。如餐飲方面，集中在菜品質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及收費(fèi)；電影院、溜冰場(chǎng)等文化娛樂方面，集中在管理不善導(dǎo)致消費(fèi)者受傷等；還有停車收費(fèi)、車輛安全保管、消費(fèi)環(huán)境安全等。

　　省工商相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴錢江晚報(bào)記者，這些投訴主要集中在以物業(yè)招商模式運(yùn)作為主的商超綜合體，原因是其對(duì)入駐商家主體資質(zhì)及商品服務(wù)進(jìn)貨查驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)，沒有建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理和投訴處理制度。本報(bào)記者 馬焱 通訊員 沈雁

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　　我省將新建500個(gè)

　　消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理綠色通道

　　3月10日，省政府《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境的意見》正式出臺(tái)，聚焦商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、服務(wù)行業(yè)、廣告市場(chǎng)、消費(fèi)者信息安全等五大重點(diǎn)領(lǐng)域。《意見》提出，要在消費(fèi)集中的重點(diǎn)場(chǎng)所加快建立消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理綠色通道，力爭(zhēng)5年新建500個(gè)。指導(dǎo)督促經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和解消費(fèi)爭(zhēng)議，促進(jìn)消費(fèi)糾紛就近投訴、就近化解。

　　同時(shí)，對(duì)具備條件的大型商超、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)，要鼓勵(lì)建立消費(fèi)環(huán)境經(jīng)營(yíng)者先行賠付制度， 5年新建100家以上。當(dāng)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者故意拖延處理、無(wú)理拒絕賠付或因經(jīng)營(yíng)者撤場(chǎng)等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者先行賠付，以提高消費(fèi)糾紛處理效率。