■編者按

　　一年一度的國際消費(fèi)者權(quán)益日到了。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革加快的背景下，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)明顯加大。2015年社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比名義增長10.7%，增速遠(yuǎn)超GDP增速。居民消費(fèi)升級(jí)明顯加快，消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)方式發(fā)生重大變化，為消費(fèi)者維權(quán)帶來新問題。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，跨境電商、O2O、眾籌等新興消費(fèi)方式的崛起，成為消費(fèi)侵權(quán)多發(fā)領(lǐng)域。中消協(xié)發(fā)布報(bào)告顯示，2015年，各級(jí)消協(xié)受理了網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等遠(yuǎn)程購物的投訴20083件，占銷售服務(wù)類投訴的七成。

　　2016年，新消法配套法規(guī)規(guī)章《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正加速制定，計(jì)劃于年底前完成，《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》也即將正式實(shí)施。而在地方層面，除上海、甘肅、江西三?。ㄊ校┠壳耙阎匦滦抻喅雠_(tái)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)地方法規(guī)外，其他省（區(qū)、市）也均在加緊修訂出臺(tái)消費(fèi)維權(quán)地方性法規(guī)。

　　為了幫助消費(fèi)者依法維護(hù)權(quán)益，南方日?qǐng)?bào)今日推出“新消費(fèi)新辦法”3·15特別報(bào)道，從具體的案例切入，將消費(fèi)領(lǐng)域新行業(yè)、新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的維權(quán)新問題客觀呈現(xiàn)，并采訪專家析疑解惑。藉此推動(dòng)企業(yè)和社會(huì)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從而進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，助力經(jīng)濟(jì)增長。

　　策劃 鄧紅輝 謝美琴 牛思遠(yuǎn) 何勇榮

　　在一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，14日，廣東省高級(jí)人民法院向媒體發(fā)布了近年來我省法院審理的一些典型案例。這些案例包含了“衣、食、住、行”等與老百姓關(guān)系最為密切的領(lǐng)域。

　　省高院有關(guān)人士介紹，近年來，人們的消費(fèi)方式正在悄然發(fā)生變化，法院也著力積極適應(yīng)法律修改和社會(huì)的變化發(fā)展，進(jìn)行了一系列探索。其中，省高院于2015年專門下發(fā)了相關(guān)文件，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。對(duì)于在日常生活中，如何具體防范形形色色的消費(fèi)陷阱，法官也給出了相應(yīng)提醒。 ●南方日?qǐng)?bào)記者 劉冠南 陳捷生 通訊員 林曄晗 羅海 張揚(yáng)云

　　省高院有關(guān)人士介紹，司法統(tǒng)計(jì)表明，2015年廣東法院消費(fèi)者維權(quán)案件數(shù)量呈上升態(tài)勢(shì)，涉案金額上百萬元的消費(fèi)維權(quán)案件也頻頻出現(xiàn)。

　　此類案件主要包括侵權(quán)糾紛和合同糾紛兩大類，其中侵權(quán)糾紛主要包括財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛、人身損害賠償糾紛和人格權(quán)糾紛；合同糾紛主要集中在商品買賣合同、服務(wù)合同以及網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。其中，商品買賣類案件數(shù)量最多，因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的糾紛位居榜首，涉及產(chǎn)品包括食品、藥品、保健品、化妝品、生活用品、服裝、首飾、電子產(chǎn)品、建材、汽車等。

　　除了傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛不斷上升。此外，住房、汽車等大宗商品和少量奢侈品的消費(fèi)，金融理財(cái)類的服務(wù)合同糾紛，預(yù)付式消費(fèi)糾紛等新類型案件也持續(xù)增長。

　　為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問題，廣東法院積極適應(yīng)法律修改和形勢(shì)的變化發(fā)展，進(jìn)一步加強(qiáng)了新類型案件的探索。其中，主要對(duì)“網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)”“金融理財(cái)消費(fèi)”“培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)”“食品藥品消費(fèi)”四個(gè)領(lǐng)域的審判工作做了相應(yīng)的指引。

　　在遠(yuǎn)程購物案件中，法院堅(jiān)持對(duì)消費(fèi)者有利的管轄適用原則，如認(rèn)定貨物送達(dá)地為合同履行地，則消費(fèi)者可在收貨地法院提起訴訟。

　　在涉及股票、基金等金融理財(cái)產(chǎn)品的案件中，法院認(rèn)為消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)往往只能單方面被動(dòng)接受有關(guān)條款，金融消費(fèi)維權(quán)存在舉證難、法律規(guī)定不完善等問題。為此，省高院于2015年專門下發(fā)相關(guān)文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，增加了銀行對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)比例。同時(shí)，法院對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)提出了更為嚴(yán)格的舉證責(zé)任。

　　在食品、藥品類訴訟中，對(duì)于認(rèn)定不符合安全標(biāo)準(zhǔn)或存在質(zhì)量問題的，消費(fèi)者向生產(chǎn)者、消費(fèi)者主張懲罰性賠償?shù)模瑥V東法院依法予以支持。

　　針對(duì)少數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在提前解約導(dǎo)致退費(fèi)難，而培訓(xùn)合同往往對(duì)提前解約、退費(fèi)等內(nèi)容作出不利于消費(fèi)者的約定等情況。法院在審理此類案件時(shí)，對(duì)于排除消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款盡量依法作出無效認(rèn)定，并依法進(jìn)行退費(fèi)額度計(jì)算。

　　為更快、更及時(shí)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，廣東高院在加大審理力度的同時(shí)，提出了多套糾紛解決機(jī)制。如在全省法院設(shè)立了小額訴訟立案窗口，推動(dòng)建立小額訴訟維權(quán)綠色通道。對(duì)于案件事實(shí)清楚、雙方確實(shí)爭議不大，且標(biāo)的額符合廣東省上一年度城鎮(zhèn)年平均工資30%以下的消費(fèi)者維權(quán)案件，堅(jiān)持以適用小額訴訟為主、程序轉(zhuǎn)換為例外的原則，對(duì)已立案排期的小額案件速轉(zhuǎn)、速送，推動(dòng)專業(yè)化審判。

　　●典型案例

　　“羊毛衫”不含羊毛 消費(fèi)者獲3倍賠償

　　消費(fèi)者朱某在廣州某商場購買促銷的衣服共計(jì)21272元。因所購羊毛衫不保暖，對(duì)標(biāo)簽“羊絨22.5%、超細(xì)羊毛58.3%、萊賽爾前衛(wèi)10.5%、亞克力抗起球8.7%”表示質(zhì)疑。經(jīng)檢測，所購羊毛衫的羊絨、羊毛成分為零，可謂“羊毛出自標(biāo)簽上”。案件來到法院，商家被認(rèn)定構(gòu)成消費(fèi)欺詐，3倍賠償朱先生63816元。

　　法官說法：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十三條規(guī)定，消費(fèi)者享有所購商品的知情權(quán)，經(jīng)營者的產(chǎn)品說明應(yīng)與其提供的商品質(zhì)量狀況相符。上述案例中，經(jīng)營者虛假告知羊毛的含量，誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成欺詐，依法可支持3倍賠償。法官提醒，不要輕信標(biāo)簽，遇到空頭“標(biāo)簽”，記得拍照留存。

　　海淘進(jìn)口食品或存安全隱患

　　張某花費(fèi)837元在某連鎖公司購買某品牌保健營養(yǎng)品，買的時(shí)候，商家告訴她：進(jìn)口產(chǎn)品，檢疫檢驗(yàn)證書齊全，效果“杠杠的”。然而，張某吃了一段時(shí)間后，感覺沒有什么療效。經(jīng)權(quán)威部門檢測，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中含有食品中明令不可以添加的“硬脂酸鎂”成分，屬于不合格食品。張某向商家索賠無果，一怒之下起訴至法院，要求10倍賠償。商家卻稱，張先生所購食品屬于進(jìn)口產(chǎn)品，已經(jīng)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，屬于安全食品。經(jīng)審理，法院支持了張先生10倍賠償請(qǐng)求。

　　法官說法：雖然涉案進(jìn)口食品經(jīng)出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，但檢驗(yàn)合格并不能證明進(jìn)口食品一定是安全食品，消費(fèi)者若有證據(jù)證實(shí)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的，仍應(yīng)認(rèn)定為不安全食品。法官提醒，若有證據(jù)證明進(jìn)口食品不符合我國有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，仍可拿起法律武器，向不安全的進(jìn)口食品說“不”。

　　公攤面積“缺斤短兩” 應(yīng)按合同均價(jià)退補(bǔ)

　　2013年，陳某向某房產(chǎn)商購買了一處建筑面積70.76平方米、套內(nèi)面積42.84平方米、分?jǐn)偯娣e27.92平方米的商鋪，并付清房款102萬余元。然而，收樓時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所購房產(chǎn)在房管部門確認(rèn)的產(chǎn)權(quán)登記建筑面積僅為57.62平方米，與合同約定的建筑面積相差13.14平方米，于是張某要求退回多收房款。對(duì)此，房產(chǎn)商解釋稱，相差的13.14平方米屬于公攤部分，因合同對(duì)公攤面積差異補(bǔ)償沒有約定，且雙方僅對(duì)套內(nèi)面積差異進(jìn)行補(bǔ)償，因此相差部分不屬于退款范圍。

　　法官說法：公攤面積作為商鋪建筑面積的一部分，本案業(yè)主已按照商鋪均價(jià)支付了房款。為此，應(yīng)退還業(yè)主13.14平方米差價(jià)合計(jì)近32萬元。法官提醒，收房時(shí)得擦亮眼睛，謹(jǐn)防“缺斤短兩”，無論是套內(nèi)面積還是公攤面積與實(shí)際面積相差時(shí)，都應(yīng)按照合同約定的均價(jià)退補(bǔ)。

　　保險(xiǎn)公司格式條款 解釋應(yīng)偏向消費(fèi)者

　　尚處于駕駛證實(shí)習(xí)期的晏某，在無三年以上駕齡人員陪同下，獨(dú)自駕車在高速公路上發(fā)生交通事故，造成損失10萬元。理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司以晏某違反“駕駛?cè)嗽趯?shí)習(xí)期內(nèi)駕駛機(jī)動(dòng)車上高速公路行駛，應(yīng)當(dāng)由持相應(yīng)或者更高準(zhǔn)駕車型駕駛證三年以上的駕駛?cè)伺阃钡囊?guī)定為由拒賠。訴至法院，法院以保險(xiǎn)公司所引條款不屬于保險(xiǎn)合同條款中約定的“法律法規(guī)”為由，認(rèn)為拒賠理由不成立。

　　法官說法：因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的免責(zé)條款屬于格式條款。根據(jù)法律規(guī)定，格式條款存在兩種解釋時(shí)，應(yīng)作出對(duì)不利于提供格式條款一方的解釋。法官提醒，駕駛?cè)藛T在實(shí)習(xí)期內(nèi)駕駛車輛上高速公路，應(yīng)有相應(yīng)資格的人陪同，為安全起見，實(shí)習(xí)期內(nèi)不要離開“熟手”孤身上高速公路。