青海保監(jiān)局黨委書記、局長 謝磊

　　近年來，青海保監(jiān)局以保護消費者合法權(quán)益為重要職責，圍繞“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的總體要求，以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享“五大理念”引領(lǐng)保險消費者權(quán)益保護工作，采取一系列短期見效、長期管用的措施，提升了消費者對保險行業(yè)的滿意度。

　　堅持創(chuàng)新理念，提高前瞻性和有效性。

　　做好保險消費者權(quán)益保護工作必須把創(chuàng)新擺在核心位置，從消費者反映的突出問題和行業(yè)實際出發(fā)，大膽探索，不斷推出前瞻有效的工作舉措。近年來，青海保監(jiān)局推出了許多創(chuàng)新舉措。關(guān)于治理理賠難方面：聯(lián)合交管部門，在西寧市出臺了《機動車輛輕微道路交通事故快速處理辦法》，堅持“政策支持、多方參與、市場運作”原則，建立了快撤快處快賠新機制。聯(lián)合青海省保險行業(yè)協(xié)會對轄內(nèi)7家財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)質(zhì)量按季度進行測評。在規(guī)范銷售方面，開展了 “亮劍行動”，嚴肅查處保險公司損害消費者合法權(quán)益行為，重點對消費者投訴中發(fā)現(xiàn)的銷售誤導、侵占保費等違法違規(guī)案件開展了檢查。同時完善了保險消費投訴處理機制，成立了青海保監(jiān)局12378呼叫分中心，開通了“12378保險消費者投訴維權(quán)熱線”。加強了投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范了保險消費投訴處理工作流程。

　　堅持協(xié)調(diào)理念，補齊保險業(yè)工作短板。

　　首先，強化了保險公司維護消費者權(quán)益的主體責任。持續(xù)推進以總經(jīng)理為第一責任人的保險公司消保工作機制，切實將總經(jīng)理接待日制度落到實處，發(fā)揮解決矛盾糾紛的關(guān)口作用。指導保險公司成立了消費者事務(wù)委員會，建立健全對各類損害消費者合法權(quán)益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。指導各保險公司按照問題導向和“橫向到邊”的原則，全面開展了保險公司保險消費投訴處理專項自查工作。督促指導壽險公司開展了人身保險失效保單清理工作，督促指導產(chǎn)險公司做好財產(chǎn)保險理賠及未決賠案清理工作。其次，強化了制度執(zhí)行落實。針對銷售誤導、理賠難、服務(wù)薄弱等問題，青海保監(jiān)局加大對保險公司制度貫徹執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查力度，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會建立對轄區(qū)保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的考核指標。健全投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核制度，規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，加大督辦和考核力度，對投訴處理存在問題的公司，開展行業(yè)通報，督促相關(guān)公司進行整改，及時解決問題，確保法律制度各項規(guī)定落地生根。

　　堅持綠色理念，加強保險業(yè)信用建設(shè)。

　　青海保險業(yè)在為綠色發(fā)展服務(wù)的同時，更加重視行業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。加強保險業(yè)信用體系建設(shè)，營造優(yōu)良信用環(huán)境，是保險業(yè)實現(xiàn)綠色可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。結(jié)合青海保險業(yè)實際，指導保險業(yè)誠信文化建設(shè)。推進保險市場主體踐行“守信用、擔風險、重服務(wù)、合規(guī)范”的行業(yè)核心價值理念，切實改進保險服務(wù)，切實維護好保險消費者合法權(quán)益。建立了青海保險業(yè)信用體系建設(shè)聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)整合行業(yè)力量推進工作，及時研究解決行業(yè)信用體系建設(shè)中的重大問題。加強與青海社會信用體系建設(shè)成員單位的溝通協(xié)作，主動融入社會信用體系建設(shè)的整體布局，實現(xiàn)了信用信息的互認共享、聯(lián)合應用。

　　堅持開放理念，推進保險業(yè)監(jiān)管透明。

　　青海保監(jiān)局在加強保險消費者權(quán)益保護過程中，始終堅持開放理念，充分披露涉及消費者利益的各類信息、加強透明度監(jiān)管，扭轉(zhuǎn)保險交易信息不對稱、落實消費者知情權(quán)、防止不公平交易發(fā)生。督促保險公司在顯著位置公布保險產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產(chǎn)品和服務(wù)，重點突出保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明；在保險合同存續(xù)期間，及時向消費者披露該產(chǎn)品相關(guān)的信息。指導保險行業(yè)協(xié)會探索建立了保險機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評信息公開機制。根據(jù)人身保險公司服務(wù)標準、車險理賠服務(wù)標準、中介機構(gòu)服務(wù)標準，對轄內(nèi)保險機構(gòu)開展全面服務(wù)評價和消費者滿意度測評，并視情況逐項對外進行了公布，建立了轄內(nèi)保險公司投訴處理工作考評制度。按照科學性、公平性、針對性和可操作性的原則，從定性指標和定量指標兩個方面，對轄內(nèi)各保險公司的投訴處理工作進行考評，并按季度通報。

　　堅持共享理念，助力普惠保險業(yè)發(fā)展。

　　共享是保險業(yè)的本質(zhì)要求。保險業(yè)凝聚的“人人為我、我為人人”的精神內(nèi)涵，是對共享理念的最好詮釋。保險消費者權(quán)益保護工作肩負著打通保險惠民“最后一公里”的重要使命，青海保監(jiān)局始終堅持共享理念，通過實現(xiàn)好每一位消費者的合法權(quán)益，使保險的風險管理和保障民生作用得以切實發(fā)揮，使青海保險業(yè)改革發(fā)展成果由人民共享。青海保監(jiān)局按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護的指導意見》要求，促進普惠金融發(fā)展，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率，引導保險公司重視消費者需求的多元性和差異性，積極支持欠發(fā)達地區(qū)和低收入群體等獲得必要及時的基本保險產(chǎn)品和服務(wù)，用保險為人民編織一個市場化的安全保障網(wǎng)，做到無人不保險、無物不保險、無事不保險，大力推進普惠保險發(fā)展。

　　新常態(tài)、新形勢下青海保監(jiān)局將保護保險消費者合法權(quán)益列為監(jiān)管工作可持續(xù)發(fā)展的基石，全面落實保險公司維護消費者權(quán)益的主體責任、突出重點，堅持不懈治理理賠難和銷售誤導、下沉心力，有效做好保險消費投訴處理工作、夯實基礎(chǔ)，推進消費者保護長效機制建設(shè)。