近年來，重慶銀行在努力打造西部標(biāo)桿銀行建設(shè)中，一直將服務(wù)提升工作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工作來抓，為市民提供更優(yōu)質(zhì)更滿意的金融服務(wù)。在今年初公布的“2015年度重慶市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)雙十佳”名單中，重慶銀行有4名員工入選。

　　眾所周知，“雙十佳”評選是重慶市銀行業(yè)內(nèi)最受關(guān)注的權(quán)威評選活動(dòng)，旨在進(jìn)一步提升重慶市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，打造重慶市銀行業(yè)窗口服務(wù)品牌形象。該評選活動(dòng)通過各行申報(bào)、客戶在線推薦、網(wǎng)絡(luò)投票環(huán)節(jié)，層層篩選，在全市331名金融行業(yè)佼佼者中共20名優(yōu)秀銀行柜員和大堂經(jīng)理進(jìn)入評選活動(dòng)決賽。在這樣激烈的競爭中，重慶銀行一舉奪得“雙十佳”中的4個(gè)名額，成為我市銀行業(yè)一道難以置信的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)風(fēng)景線。

　　不積跬步，無以至千里，令人刮目的數(shù)字背后，可以挖掘的是重慶銀行狠抓服務(wù)的戰(zhàn)略膽識(shí)和實(shí)干精神。我們注意到，在過去的2015年，重慶銀行內(nèi)塑文化，提出了“有夢想、有精神、有愛心、有原則、有擔(dān)當(dāng)”的“五有”核心價(jià)值觀；外抓服務(wù)，提出了《重慶銀行對外服務(wù)承諾》，將服務(wù)與文化創(chuàng)造性地進(jìn)行了融合。

　　在重慶銀行董事長甘為民看來，服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和競爭的核心元素，但這其中既有銀行經(jīng)營定位、流程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品供給、人員素質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等銀行方面的因素，也有客戶對銀行新科技產(chǎn)品熟悉程度等客戶因素。同時(shí)，商業(yè)銀行改善客戶服務(wù)的突破口首先在于觀念創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，以及相應(yīng)的商業(yè)意識(shí)和商業(yè)技能的創(chuàng)新和引進(jìn)。

　　一座活力四射的城市，一群朝氣蓬勃的重慶銀行人，正以“十年磨一劍”的恒心和毅力，以“服務(wù)無所不在，用心方得始終”的宗旨，努力打造銀行服務(wù)的金字招牌。

　　重慶市銀行業(yè)2015年度十佳銀行柜員、重慶銀行豐都支行員工

　　重慶市銀行業(yè)2015年度十佳大堂經(jīng)理、重慶銀行重大支行員工

　　熊靜：不忘初心 方得始終

　　劉正蓉：干一行 愛一行

　　“進(jìn)入金融行業(yè)是我的夙愿。在我人生的每一次轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它都如風(fēng)向標(biāo)一般，指引著我前行的方向。大學(xué)時(shí)代，我毅然地就讀金融專業(yè)；畢業(yè)時(shí)，我無悔地選擇金融行業(yè)。人們常說：‘能夠從事自己理想的工作，是最幸福的事?！笔堑模啾饶切┡c理想失之交臂的人，熊靜無疑是幸福的。

　　今年，是熊靜進(jìn)入金融行業(yè)工作的第九年。脫去稚嫩的她，已不再是當(dāng)年那個(gè)懷揣夢想，卻深感迷茫的新員工。多年來的工作歷練，讓她在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上駕輕就熟并且業(yè)績斐然。

　　在她看來，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其必須具備較高的綜合素質(zhì)。首先要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。日復(fù)一日地忙碌奔波于引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)、自助區(qū)及柜臺(tái)之間，扮演著迎送客戶的“禮兵員”；服務(wù)客戶的“服務(wù)員”；銀行業(yè)務(wù)及自助機(jī)具的“輔導(dǎo)員”；維護(hù)廳堂正常營業(yè)秩序的“交通指揮員”和處理投訴糾紛的“調(diào)節(jié)員”等多種角色。

　　而在這多種角色的歷練中，她懷揣“不忘初心，方得始終”的信念，對業(yè)務(wù)技能細(xì)心求索，對客戶需求周到服務(wù)。正如重大支行企業(yè)文化中所說：重大支行的每一位員工，都要成為“老年人的小伙伴，青年人的好伙伴，小朋友的大伙伴?！?/p>

　　“你的愛好是什么？”這個(gè)在畢業(yè)紀(jì)念冊和個(gè)人簡歷里都少不了的問題，有人用行動(dòng)抒寫出了新答案。在重慶銀行豐都支行員工們的眼里，劉正蓉的愛好十分特別，既不是唱歌也不是畫畫，而是練技能！

　　自2011年進(jìn)入重慶銀行工作以來，每次參加總行及支行的技能培訓(xùn)對劉正蓉來說是最幸福的事。她說，自己沒有過人的天賦，也并非金融專業(yè)出身，要想獲得成功，只有通過不斷的學(xué)習(xí)和勤奮的練習(xí)。就拿多指多張這項(xiàng)點(diǎn)鈔技能來說，劉正蓉最好的成績是用了8分17秒點(diǎn)完46把練功券。盡管這讓她手上的繭子看上去比常人厚了許多，但“干一行，愛一行”，以行為家，享受工作，便是她的小確幸。

　　除了業(yè)務(wù)技能精益求精，不斷提高，在多年的柜臺(tái)工作中，劉正蓉還要面臨的另一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是處理客戶關(guān)系和調(diào)整工作情緒。記得有一次，一位中年男客戶前來辦理大額取款業(yè)務(wù)，但是忘了帶身份證。按照銀行規(guī)定，為了保證客戶資金安全，沒帶身份證是不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的。然而，令劉正蓉始料不及的是，這位男客戶開始情緒激動(dòng)并破口大罵，說：“我自己的錢想存就存想取就取?！睙o論她怎么解釋，男客戶非但不聽，還不斷的罵臟話。她忍住委屈，待客戶情緒漸漸穩(wěn)定之后，繼續(xù)耐心地解釋。最后，男客戶回家拿來了身份證，順利辦完業(yè)務(wù)。待男客戶離開時(shí)，劉正蓉盡管含著委屈的眼淚，但還是保持銀行人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，微笑的送走客戶，并說：“謝謝您的光臨?！币?yàn)閺娜胄幸詠恚冀K把“為你服務(wù)是我的職責(zé)，讓你滿意是我的追求”作為自己的座右銘。

　　文/何英