3月10日，“第十屆消費(fèi)電子行業(yè)客戶(hù)服務(wù)大會(huì)”在北京舉辦，中國(guó)電子商會(huì)、新華網(wǎng)、零點(diǎn)有數(shù)、搜狐科技根據(jù)“2015年消費(fèi)電子行業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研項(xiàng)目”聯(lián)合發(fā)布了《2015年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶(hù)服務(wù)藍(lán)皮書(shū)》年度報(bào)告。報(bào)告顯示我國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)正在加快發(fā)展，但廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)在售前和售后方面都表現(xiàn)得不盡如人意，我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)目前消費(fèi)電子產(chǎn)品服務(wù)還相對(duì)落后。報(bào)告指出，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尤其是電子消費(fèi)品的廣泛普及，做好農(nóng)村地區(qū)客戶(hù)服務(wù)工作亟待加強(qiáng)，需要引起全社會(huì)重視。

　　年度報(bào)告顯示，全國(guó)消費(fèi)者對(duì)電子行業(yè)產(chǎn)品的售前整體滿(mǎn)意度略高于售后滿(mǎn)意度，前者為69.3分(百分制)，后者為63.2分。

　　廠(chǎng)家在售前服務(wù)提供試用體驗(yàn)、操作演示和選擇建議更容易獲得消費(fèi)者的好感，而售前服務(wù)人員的素質(zhì)是導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)售前服務(wù)不滿(mǎn)的主要原因，部分服務(wù)人員在溝通理解、服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)態(tài)度上存在問(wèn)題。售后方面，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)和筆記本電腦的滿(mǎn)意度最低，在包括配送服務(wù)、安裝服務(wù)、用戶(hù)咨詢(xún)指導(dǎo)和維修服務(wù)等方面在內(nèi)的售后服務(wù)過(guò)程中，維修服務(wù)是消費(fèi)者最為不滿(mǎn)的服務(wù)環(huán)節(jié)。尤其在維修服務(wù)的過(guò)程中，部分廠(chǎng)商無(wú)法為消費(fèi)者提供備用產(chǎn)品，維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不透明，收費(fèi)不合理，或者出現(xiàn)重復(fù)維修，這些情況都容易引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。

　　年度報(bào)告顯示，農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者對(duì)于安裝服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題尤為不滿(mǎn)。盡管不同地區(qū)的用戶(hù)對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的清晰透明和收費(fèi)合理性滿(mǎn)意度均偏低，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)，這一問(wèn)題尤為突出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰透明和收費(fèi)合理的滿(mǎn)意度分別為65.6分和63.3分，而農(nóng)村消費(fèi)者的滿(mǎn)意度分別在65.6和64.2分。另外農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度也低于其他各地區(qū)，得分分別為67.9分和67.9分。

　　在服務(wù)渠道方面，近三年內(nèi)接受過(guò)售前售后服務(wù)的消費(fèi)者中，僅28.6%的消費(fèi)者表示未接觸過(guò)任何形式的微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)渠道，但這種新形勢(shì)的服務(wù)渠道由于無(wú)法解決實(shí)際問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者最終還是需要轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，目前的消費(fèi)者滿(mǎn)意度仍然較低。

　　由于目前提供以舊換新服務(wù)的廠(chǎng)商較少、回收或換新的價(jià)格不劃算等原因，報(bào)告顯示，以舊換新服務(wù)并未成為消費(fèi)者處理廢舊電子產(chǎn)品的主要渠道，閑置或者小商販回收的傳統(tǒng)渠道仍然發(fā)揮著主要作用。

　　隨著電子產(chǎn)品的快速更新，產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的交互正在對(duì)產(chǎn)品的更新迭代起到越來(lái)越重要的作用，然而調(diào)查結(jié)果顯示半數(shù)消費(fèi)者并沒(méi)有接受過(guò)任何形式的回訪(fǎng)。不過(guò)，大多數(shù)消費(fèi)者仍然對(duì)用戶(hù)交互持正面態(tài)度，相信自己的意見(jiàn)能給生產(chǎn)者帶來(lái)啟發(fā)。(記者 李林)