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　　本報(bào)訊 （記者王 輝）1月29日，由質(zhì)檢總局指導(dǎo)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院及中國(guó)流通協(xié)會(huì)發(fā)布了《2015年汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。報(bào)告顯示，2015年我國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度總體水平有所提高?？傮w滿意度指數(shù)為80.5，比2014年度高1.5分，達(dá)到質(zhì)量發(fā)展綱要確定的2015年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滿意度達(dá)80%的要求。

　　另外，一汽海馬唐山龐大駿馳汽車銷售服務(wù)有限公司、雪佛蘭江蘇天泓雪萊汽車服務(wù)有限公司、沃爾沃寧夏佳豐汽車服務(wù)有限公司等15家4S店榮獲2015年度全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)稱號(hào)。天津一汽、一汽-大眾、奧迪等9個(gè)汽車品牌榮獲2015年度全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)優(yōu)秀品牌稱號(hào)。

　　2014年，質(zhì)檢總局開(kāi)展了“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)。在質(zhì)檢總局的部署下，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院在全國(guó)開(kāi)展了汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)。2014年為活動(dòng)的第一階段，重點(diǎn)是啟動(dòng)汽車售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定工作、在全行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿榜樣。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣貫、消費(fèi)者調(diào)查和入店測(cè)評(píng)，從全國(guó)兩萬(wàn)多家4S店中遴選出了19家“全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”。2015年重點(diǎn)是推行汽車企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)制度，鼓勵(lì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量包干企業(yè)率先向消費(fèi)者和全社會(huì)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自我聲明公開(kāi)，引導(dǎo)全行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向標(biāo)桿企業(yè)靠攏，提升整個(gè)行業(yè)售后服務(wù)水平。

　　記者最新了解到，2016年，質(zhì)檢總局開(kāi)展的“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)將進(jìn)入第3階段，即曝光黑榜階段。

　　據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡介紹，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院從2015年6月份開(kāi)始，聯(lián)合中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)，在廣大汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的大力配合下，完善測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和實(shí)施方案，從全國(guó)122家汽車生產(chǎn)企業(yè)中，隨機(jī)抽查40個(gè)品牌，再?gòu)娜珖?guó)1.8923萬(wàn)家汽車4S店中推薦出119家優(yōu)秀店作為用戶調(diào)查和到店測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)海量信息的大數(shù)據(jù)分析，形成了測(cè)評(píng)報(bào)告，遴選出15家企業(yè)為2015年度全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)和9個(gè)優(yōu)秀品牌。

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申告訴記者，組織提升售后服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)的目的，就是讓企業(yè)參與專項(xiàng)活動(dòng)，完善提升自身的服務(wù)意識(shí)和能力，在銷售和售后服務(wù)中本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的義務(wù)，提升售后服務(wù)質(zhì)量水平，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，樹(shù)立汽車授權(quán)經(jīng)銷商在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的正面形象。

　　他表示，將來(lái)協(xié)會(huì)還將組織多種形式的交流活動(dòng)、研討活動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)考查活動(dòng)，引導(dǎo)全行業(yè)以標(biāo)桿單位為榜樣，開(kāi)展對(duì)比分析，查找存在差距，實(shí)施改進(jìn)提升，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)對(duì)三包規(guī)定的落實(shí)，提升汽車售后服務(wù)水平。

　　據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長(zhǎng)曹俐莉介紹，2015年汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)首次將汽車品牌納入到測(cè)評(píng)對(duì)象中，體現(xiàn)測(cè)評(píng)的多層次和多維度，調(diào)整測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，分析當(dāng)前汽車售后服務(wù)領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題，增加產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反饋模塊，提高調(diào)查信息含量，規(guī)范測(cè)評(píng)流程。

　　她說(shuō)，在質(zhì)檢總局的指導(dǎo)下，在初選環(huán)節(jié)，綜合考慮排名、品牌多樣性以及區(qū)域平衡等因素，初步確定擬推薦的標(biāo)桿單位和優(yōu)秀品牌；在復(fù)核環(huán)節(jié)，對(duì)擬推薦的標(biāo)桿單位逐一入店測(cè)評(píng)，根據(jù)中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴信息，按照嚴(yán)重投訴問(wèn)題一票否決原則進(jìn)行審核；在公示環(huán)節(jié)，在中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站對(duì)擬推進(jìn)的標(biāo)桿單位和優(yōu)秀品牌進(jìn)行為期一周的公示，最終確定了15家質(zhì)量標(biāo)桿單位和9個(gè)經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀品牌。

　　通過(guò)嚴(yán)格測(cè)評(píng)還可以看出，3年以上用戶滿意度顯著提高，3年內(nèi)用戶滿意度為80.9%，反映了由于新車銷售普遍虧損，4S店通過(guò)加大售后服務(wù)力度，提升客戶滿意度。其次是合資品牌用戶滿意度高于進(jìn)口豪華品牌、自主品牌，合資品牌在三包政策落實(shí)、售后服務(wù)滿意度上也高于進(jìn)口豪華品牌和自主。三是華東地區(qū)沿海城市用戶滿意度高于其他地區(qū)。華東地區(qū)沿海城市用戶滿意度得分最高，華南得分最低。四是收費(fèi)合理性、三包落實(shí)和邊界性，成為制約提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重要因素。這三類用戶滿意度中均為最差的體驗(yàn)。