本報記者 李琛奇

　　“你好！很高興為你服務?！?月6日，在蘭州鐵路局12306客服中心，乙班班長邢燕熱情回答著來電旅客的詢問。

　　今年39歲的邢燕，擔任過蘭州車站售票員、值班員，2011年到蘭州鐵路客服崗位工作。多年來，她努力踐行“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”的雷鋒精神，立足客服崗位，用“熱心、細心、耐心、傾心”法則解答旅客疑問，在平凡的崗位上書寫著不平凡的業(yè)績。自2011年以來，她率領客服中心乙班客服人員，受理和妥善處置客戶各類咨詢、投訴、建議與求助7.6萬余次，先后榮獲車站、路局“百名服務明星”“優(yōu)秀黨員”“春運先進個人”等榮譽稱號。

　　為了練就“快速、精準、一流”的服務水平，她以釘子的“擠”勁和“鉆”勁，扎實學習客運服務業(yè)務。客服中心工作繁忙，經(jīng)常加班加點。為了練就真誠、熱情的語氣語態(tài)，實現(xiàn)“聽事知所需，聽音知心理”的目標，邢燕利用休息時間，在家對著家人練習服務用語，請家人“找事情”“挑毛病”，使用不同語氣反復詢問客服工作中出現(xiàn)的重點、難點問題，不斷改進語氣語態(tài)，形成文字和錄音兩種形式的學習筆記，反復練習，不斷提高服務技巧。

　　去年12月下旬，某客服代表接到一名旅客來電，想購買西安到鄭州的車票，詢問電話如何訂票。該客服代表不清楚外局電話訂票的流程，向邢燕求助。邢燕憑借著扎實的業(yè)務知識，向旅客詳細說明需要撥打乘車站所屬鐵路局訂票電話，并給他提供了訂票電話區(qū)號及電話號碼、訂票流程，幫助該旅客順利踏上了旅途。

　　邢燕處處起到表率作用，遇有客戶咨詢、投訴情緒比較激動時，不急于詢問緣由，先耐心傾聽，甘當旅客投訴時發(fā)泄不滿、牢騷的“出氣筒”，待客戶情緒平靜后，再做解釋；對待方言較重、語言表述不清的旅客，則態(tài)度和藹“多問一句、多說一句”，引導其放松情緒、放慢語速、講清意圖。她處理客戶投訴時，將投訴信息迅速傳遞到現(xiàn)場，督促現(xiàn)場快速反應、實事求是，妥善化解矛盾，切實將便民利民服務工作落到實處。

　　邢燕把立足本職崗位，學雷鋒做好事作為鍛煉自我，踐行核心價值觀、展示蘭鐵形象的舞臺，數(shù)年如一日從不間斷，實現(xiàn)了客服崗位零投訴的優(yōu)良業(yè)績，譜寫了新時期鐵路職工崗位學雷鋒的動人詩篇。