北京西站“售票狀元”張二霞：

　　以過硬本領(lǐng)服務(wù)乘客

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京2月17日訊 （記者 袁 勇）早上7點(diǎn)，張二霞就來(lái)到售票窗口開始了一天的工作。不斷有乘客來(lái)到窗口，提出各種各樣的問題和要求，張二霞總是面帶微笑、耐心地解答。除了半小時(shí)的吃飯時(shí)間和偶爾去衛(wèi)生間之外，她要一直坐到晚上7點(diǎn)鐘下班，碰到客流高峰，還會(huì)經(jīng)常加班?！斑M(jìn)入春運(yùn)我們就停休了，每天都是這樣的工作節(jié)奏。”北京西站列車售票員張二霞似乎已經(jīng)習(xí)慣了這樣的工作強(qiáng)度。

　　2009年，張二霞離開河南老家到廊坊上學(xué)，第一次坐火車。6年后，她已經(jīng)是北京西站售票車間的營(yíng)銷狀元，每天1000多人次通過她的服務(wù)，踏上去往全國(guó)各地的火車。

　　2012年，剛剛畢業(yè)的張二霞來(lái)到北京西站工作，“開始以為挺輕松的，覺得就是跟人說(shuō)幾句話而已，來(lái)了才知道跟自己想的有天壤之別。”剛?cè)肼殨r(shí)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟，有一次她用了近10分鐘出了一張票，旅客等得不耐煩，隔著玻璃窗朝她吼。張二霞擦擦眼淚，把委屈變成了動(dòng)力：“學(xué)習(xí)無(wú)止境，如果不勤學(xué)更多售票技巧，旅客就會(huì)對(duì)我們的工作不滿意?！?

　　2013年，北京鐵路局開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)勞動(dòng)競(jìng)賽。當(dāng)時(shí)，張二霞在售票排行榜上僅位列全車間第71名，但她覺得這次競(jìng)賽是一次提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的好機(jī)會(huì)，決定拼一把。

　　張二霞開始放棄休假，進(jìn)入全年無(wú)休、每天工作14個(gè)小時(shí)的狀態(tài)。售票員想要提高售票速度，能夠背畫鐵路客運(yùn)營(yíng)業(yè)站示意圖是一項(xiàng)基本的技能要求，一張示意圖上密密麻麻分布著大大小小的鐵道線，涉及的客運(yùn)站500多個(gè)。為了背畫示意圖，張二霞經(jīng)常擠占睡覺時(shí)間，熬到凌晨一兩點(diǎn)鐘。依靠這份堅(jiān)持，半個(gè)多月后，她已經(jīng)能將這張圖完整準(zhǔn)確地背畫下來(lái)。緊接著，她又開始背誦由北京西站發(fā)往各主要客運(yùn)站的列車時(shí)刻表。為了利用好時(shí)間，張二霞將列車時(shí)刻表誦讀一遍，并用手機(jī)錄制成音頻，然后在工余、吃飯和上下班的路上等零碎時(shí)間里反復(fù)聽、反復(fù)記。

　　一分耕耘，一分收獲。張二霞的售票速度越來(lái)越快，由過去的每班發(fā)售700張?jiān)鲋撩堪喟l(fā)售1400張，隨后，她在勞動(dòng)競(jìng)賽中越戰(zhàn)越勇，最終以優(yōu)異的成績(jī)成為北京局創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)勞動(dòng)競(jìng)賽“售票狀元”。

　　2014年，因業(yè)務(wù)能力出色，張二霞被調(diào)到北京西站北售票廳8號(hào)窗口，也是老弱病殘?jiān)蟹?wù)窗口——036精品示范崗工作。036是20世紀(jì)70年代客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號(hào)，曾經(jīng)的李淑珍以熱情感動(dòng)了很多乘客，但許多乘客不知道她的名字，僅記住了她的胸牌號(hào)036，“036”也因此獲得了很多表?yè)P(yáng)，逐漸成為北京鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。

　　張二霞在工作上有個(gè)師傅——同是西站售票明星的尹樹霞，尹樹霞從1983年起便在北京西站工作，憑借熱心周到的服務(wù)和出類拔萃的業(yè)務(wù)技能，創(chuàng)造了連續(xù)18年零投訴、零業(yè)務(wù)差錯(cuò)的紀(jì)錄。張二霞在工作中以尹樹霞為榜樣，不但向她學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)技巧，更在工作精神上向她看齊，尹樹霞總結(jié)出了“四個(gè)一”服務(wù)法，即“多問一聲好，多查一趟車，多提一句醒，多道一聲歉。”“四個(gè)一”服務(wù)法被貼在售票窗口旁邊，張二霞以此隨時(shí)提醒自己把“四個(gè)一”作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則。