中國經濟網北京2月5日訊（記者 佟明彪）中國經濟網記者了解到，中國質量協(xié)會全國用戶委員會，近日公布了“2015年中國家電行業(yè)用戶滿意度（CCSI-HA）測評結果”，結果顯示，2015年家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品中，用戶滿意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分）。

　　智能家電快速發(fā)展 提升用戶滿意度

　　隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平；電視由于受到網絡、手機等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場；手機不同于其他家電產品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。

　　調查顯示，用戶對各類產品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強提出了需求。除此之外，用戶對家電產品的進一步需求表現(xiàn)各有側重。冰箱需求：節(jié)能、空間設計好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價格更便宜等；空調需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價格便宜，外觀更時尚等；洗衣機需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價格更便宜等；電視需求：操作方便、反應速度快、性價比更高等；手機需求：待機時間長、內存大、操作系統(tǒng)流暢、價格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號穩(wěn)定、手機反應速度更快等。

　　測評結果還顯示，冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電產品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

　　冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機得分最低。

　　結構變量

　　冰箱

　　空調

　　洗衣機

　　電視

　　手機

　　滿意度指數(shù)

　　82.8

　　82.4

　　81.3

　　79.4

　　76.4

　　忠誠度

　　76.5

　　76.9

　　75.0

　　72.1

　　66.0

　　品牌形象

　　83.5

　　82.7

　　81.6

　　80.2

　　77.9

　　感知質量

　　83.7

　　82.9

　　82.4

　　80.9

　　76.9

　　感知價值

　　82.0

　　80.2

　　80.5

　　78.7

　　76.3

　　抱怨率

　　13.8%

　　15.5%

　　17.8%

　　15.2%

　　31.8%

　　品牌形象、售后服務、產品故障率成影響用戶滿意度關鍵

　　中國經濟網記者從測評結果中了解到，品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進作用。在滿意度指數(shù)模型中，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知質量，然后是感知價值。用戶選購家電產品最看重的三項因素是：品牌信譽好、產品性能好、性價比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機外，其他四類產品的品牌形象得分均低于感知質量，說明家電產品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進一步加強。

　　另外，用戶普遍對家電產品的送貨安裝服務、廠家總體熱線服務比較滿意，但對售后服務滿意度較低，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機售后渠道的規(guī)范性、收費的透明性遠不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

　　同時，降低產品故障率，提升故障解決率是提高產品和服務質量的有力途徑。測評結果顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%；空調的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%；洗衣機的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%；手機的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產品。

　　附：各品牌的滿意度指數(shù)

　　產品

　　品牌

　　滿意度指數(shù)

　　冰箱

　　西門子

　　85.3

　　海爾

　　84.6

　　博世

　　84.2

　　美的

　　83.9

　　LG

　　83.5

　　美菱

　　83.1

　　海信

　　82.6

　　松下

　　81.9

　　三星

　　81.8

　　新飛

　　81.2

　　伊萊克斯

　　80.9

　　容聲

　　79.2

　　空調

　　格力

　　84.4

　　大金

　　84.3

　　海爾

　　84.2

　　海信

　　83.9

　　松下

　　82.9

　　志高

　　81.5

　　美的

　　80.9

　　奧克斯

　　80.7

　　格蘭仕

　　80.2

　　科龍

　　80.2

　　三菱重工

　　79.7

　　洗衣機

　　西門子

　　84.9

　　海爾

　　83.0

　　三星

　　81.7

　　LG

　　81.6

　　松下

　　80.9

　　海信

　　80.8

　　惠而浦

　　80.7

　　榮事達

　　80.3

　　三洋

　　80.2

　　美的

　　80.2

　　TCL

　　80.0

　　小天鵝

　　79.9

　　電視

　　樂視TV

　　80.6

　　海信

　　80.5

　　海爾

　　79.9

　　康佳

　　79.8

　　三星

　　79.4

　　長虹

　　79.3

　　夏普

　　79.2

　　索尼

　　79.2

　　創(chuàng)維

　　79.0

　　LG

　　78.6

　　TCL

　　78.3

　　手機

　　華為

　　80.7

　　蘋果

　　79.7

　　魅族

　　78.3

　　VIVO

　　78.0

　　小米

　　75.7

　　HTC

　　75.3

　　三星

　　75.2

　　海信

　　74.7

　　中興

　　74.7

　　聯(lián)想

　　74.6

　　OPPO

　　74.1

　　酷派

　　73.8