【導(dǎo)讀】消費者花1萬7千元在上海國金中心賽琳專賣店購買皮包，剛用10天，包邊等部位就出現(xiàn)磨損褪色。找專賣店修補時被告知，褪色不保修，只修五金件，而且不能退換貨?！短焯?15》本期聚焦：真假難辨的名牌包。

　　央廣網(wǎng)北京2月2日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，今年1月中旬，上海消費者楊女士花1萬7千元在上海國金中心賽琳專賣店購買了一個皮包，剛用10天，包邊等部位就出現(xiàn)磨損褪色。

　　楊女士：1月16號，在上海國金中心的賽琳買了一個藍(lán)色的包，它的蓋子是牛皮，下面的包身是山羊皮。1月26號上午，我剛好在買咖啡的時候，就把包放在咖啡店的柜臺上面，發(fā)現(xiàn)后面的兩個角已經(jīng)差不多變白了，一個從來沒有使用過的拉鏈開始掉色，整個背部都有一些輕微的掉色，下面的邊緣也在掉色。

　　花了近兩萬元買的名牌包剛用10天，包邊就磨損褪色，而且有一處已經(jīng)發(fā)白，誰都會覺得不可思議。楊女士認(rèn)為，這款包存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，就趕緊把包送到上海國金中心賽琳專賣店，想要退貨或換貨。

　　楊女士：我找到上海國金賽琳的專賣店，跟維修人員見面了，他也給我的包拍了幾張照片，說是會發(fā)到廣州的維修工廠去。到下午五點鐘的時候，接到他的電話，他告訴我說已經(jīng)發(fā)到廠里面去了，但是廠里面不負(fù)責(zé)修顏色。我覺得這個包也算是國際大品牌，如果掉顏色不修的話，好歹也應(yīng)該有一個退和換。我說讓你們銷售人員還有店長給我打個電話，他當(dāng)時就說店長正在休假。下班之后我就過去找到這個維修人員，我跟他說你們不修不換也不退是不合理的。就在這個時候，我發(fā)現(xiàn)他們店長是在店里的。然后店長的意思就是說他會跟他們的老板去上報，讓我1月28號的時候等結(jié)果。

　　1月28號，店長給出的答復(fù)是：可以修補，但不可以退換貨。同時，他又提到，只能修補好皮包油邊，皮包磨損褪色問題還是無法解決，而且皮包要寄到廣州進行維修，2月底才能寄回。

　　楊女士：到1月28號，他們就告訴我，廠家最后的結(jié)果肯定是不換不退的，然后要寄到廣州去修。我在朋友的建議下，去了上海浦東區(qū)的消費者保護協(xié)會，他們看了之后覺得肯定是有質(zhì)量問題的，就建議我去找上海的質(zhì)量檢測研究院做一個檢測，開了一張委托函給我，可當(dāng)天又是下午了，沒辦法去做檢測。我去店里，店里跟我說，他們問過上級，這個包要送到廣州去，然后由廣州那邊來看能不能修。我們當(dāng)時就問他說你們要多長時間，他說他們看完了之后給寄回來是2月底。當(dāng)時我就覺得不是很能接受。

　　關(guān)于這個過程，楊女士向我們提供了一段錄音證據(jù)。

　　店長：一直以來我們保護范圍，比如說像金屬零件的部分，但是皮革的話，目前保護的只有在油邊，目前皮革的部分我們是提供油邊的服務(wù)。

　　楊女士：所以就是如果它就是純粹的掉色，你們是沒有任何的處理？

　　店長：目前以賽琳的維修公司來說，目前我們沒有辦法做皮革掉色的處理。

　　專賣店在沒有清楚告知皮包磨損褪色原因的情況下，拒絕退換貨，還不負(fù)責(zé)保修，楊女士對專賣店的做法感到很氣憤。后來她帶著上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會出具的委托檢測函找到皮革質(zhì)量監(jiān)督檢測站，并從皮包的吊牌上找到了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的地址和聯(lián)系方式，帶著包找到經(jīng)銷商。我們一起來了解一下，她從檢測站和經(jīng)銷商處得到了怎樣的答復(fù)。

　　楊女士：上周五我們?nèi)チ松虾Ｆじ餀z測中心和質(zhì)量檢測院，這兩個單位的意思就是建議我再使用一段時間，因為雖然他們也看到有一些問題，但是是在邊角處。他們說我在使用的過程中，如果問題更突出的話，這個報告就會更有利于消費者，因為在我們國家的三包法律里面，是說皮革三個月之內(nèi)出現(xiàn)了問題，都可以去做檢測。他們建議我就是說先拿回來再看一下，然后另外去找一下經(jīng)銷商，看經(jīng)銷商那邊知不知道這個情況。在這個提示之下，我就去到上海和平廣場的經(jīng)銷商那邊，去詢問他們這個事情，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商似乎根本不知道我這個事情，就相當(dāng)于店鋪根本沒有告訴他們有我這個事情。他們辦公室的維修人員給我們解釋了一下，說他們遇到這種情況是怎么處理的，他們當(dāng)時也是給我的包拍了照，拍照之后就說會把照片發(fā)到他們公司在香港的一個部門專門去做鑒定，看我這個質(zhì)量問題是到什么程度，然后由香港那邊出個報告，然后再返回上海，給我一個最終的結(jié)論。這個時候我就發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的說法和店鋪的說法又不一樣。我這邊還在等，經(jīng)銷商的承諾是明天給反饋。另外我也在看這個包掉色的情況，到時候再去做一個質(zhì)量檢測，希望能出一個報告。

　　聽得出來，經(jīng)銷商和專賣店對處理投訴的流程說法不一。這讓楊女士開始懷疑，專賣店賣給她的這款包可能不是正品。

　　楊女士：然后店鋪當(dāng)時我們有點懷疑他賣假貨，他當(dāng)時就問我說你為什么覺得我們賣假貨，我們當(dāng)時就覺得說首先來說有三點，第一點我們覺得這個包出了這樣的問題，肯定是工廠的問題，工廠可能是在染色上面沒有染好，跟你的店鋪和銷售人員的話是沒有什么問題的，你們可以把這個反饋給工廠，我們就是去找他們也給他們帶來了無限的煩惱，同時我消費者的權(quán)益也沒有得到保護，這樣的情況下，就是如果說我們要申請維權(quán)的話，可能對這個品牌是有一定的損害的，然后他們就完全絲毫不怕，就是說那我們當(dāng)時也告訴他說我們也會去申請消費者保護協(xié)會來幫我們做維權(quán)，他們似乎也無所謂，第三點就是我們覺得你們的員工有撒謊的行為，所以綜合這三點的話，我們就覺得你是不是在賣假包。

　　記者：上海國金在你們當(dāng)?shù)厮闶且粋€什么規(guī)模的商場呢？

　　楊女士：非常高檔，應(yīng)該說是在上海數(shù)一數(shù)二的，因為我們在浦東，算是浦東最高檔的商店。

　　花了大價錢購買的皮包，才用短短幾天就磨損褪色，專賣店為什么不給退換貨，也不負(fù)責(zé)保修？記者聯(lián)系了上海國金中心賽琳專賣店。店員答復(fù)，他們曾把皮包照片上傳到公司，請專業(yè)人員進行過鑒定。鑒定結(jié)果是，因為個人使用不當(dāng)而造成的皮具損壞，無法修復(fù)。

　　店員：因為我們店長在開會，我大致跟您說一下，那時候她就是說購買包以后，說皮具上有磨損。

　　記者：應(yīng)該是掉色吧，邊上有一些發(fā)白，才用了十天怎么會出現(xiàn)這種情況？

　　店員：她拿來的時候，我們幫她全方位的拍照，拍下來，然后我們還去給到我們維修中心包括香港那邊都給她做了比較專業(yè)的鑒定，后來我也不知道楊女士是什么情況。

　　記者：比較專業(yè)的鑒定，當(dāng)時的鑒定結(jié)果是怎樣的？

　　店員：鑒定結(jié)果就是皮具壞了，損壞是沒辦法修復(fù)的，因為這也是一個常事。其實可以問一下所有的皮具商家，磨損的皮具是沒辦法修復(fù)的，我們這個包真的是沒有出現(xiàn)過這種情況，因為我們也不止賣了這一個，我們鑒定是她人為造成的，比方說你個人使用不當(dāng)?shù)脑?，肯定會造成這個情況。

　　記者：那這個是沒有辦法修，然后也不能換，更不能退是吧？

　　店員：因為我們公司經(jīng)過了解之后，因為是她人為造成的，我們可以送到維修中心幫她去把邊緣的地方修補一下，這個可以沒問題，但是皮具損壞了是沒辦法修復(fù)的，就像皮膚一樣，壞了就沒辦法修復(fù)。

　　但是當(dāng)記者進一步詢問，照片傳到公司哪個部門進行鑒定，能否提供相關(guān)的證明憑據(jù)時，店員答復(fù)，不清楚是哪個部門給出的鑒定結(jié)果，無法出具證明憑據(jù)。

　　記者：哪里給出的鑒定結(jié)果？

　　店員：我們拍照傳給到公司，公司反饋給我們的，我們有維修的部門。

　　記者：賽琳總部嗎？

　　店員：就是上海的，我們是直營店，法國總部直營店。

　　記者：法國直營店，那您上傳到哪里呢？

　　店員：上傳到哪里我也不清楚，因為我只不過是現(xiàn)在稍微解釋這個事情。

　　記者：您上傳到哪里，現(xiàn)在我們?nèi)ズ藢嵰幌隆?

　　店員：如果你要問的那么詳細(xì)，你只能留個電話，之后由我們的同事處理這個流程。

　　記者：怎么就沒有一個鑒定結(jié)果的單據(jù)給到我呢？

　　店員：這個我不知道。

　　記者：那你從哪了解到這個信息？

　　店員：每天有開會，每天有交接事情的，都要說到這個事情。

　　楊女士說，一萬多元的包，她很愛惜，用的時候很小心，誰忍心去故意損壞？

　　專賣店究竟把皮包照片送到哪個部門進行鑒定？能否提供相關(guān)的證明憑據(jù)？到目前為止，專賣店方面還沒有回復(fù)任何電話和郵件。

　　價格不菲的國際名牌包，剛用10天包邊就磨損褪色，到底是人為使用不當(dāng)造成的損壞，還是皮包存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，還是專賣店售賣的是假貨？《天天315》將繼續(xù)關(guān)注并報道楊女士的維權(quán)進展。

　　針對這個案例，經(jīng)濟之聲特約評論員武高漢和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉作出了分析評論：

　　經(jīng)濟之聲：花了17000多元的名牌包剛用10天就磨損褪色，當(dāng)然不是正?，F(xiàn)象，二位分析為什么會這樣？

　　裘葉：就像消費者說的一樣，花了將近兩萬塊錢買了這個包，所以她在使用過程中，我們有理由相信消費者是以很合理、很愛護的狀態(tài)去使用這個皮包的。就目前的這種狀態(tài)來講，我個人覺得有可能皮包本身的質(zhì)量出現(xiàn)了一定的問題，雖然我們從公平的角度上來說，不排除消費者在使用過程中出現(xiàn)了不當(dāng)?shù)那闆r，但是從常理上來講，我個人覺得消費者肯定很愛護這個包，那現(xiàn)在可能推斷出的結(jié)論就是，這個包本身存在一定的質(zhì)量問題。

　　武高漢：對于消費者來講，品牌意味著第一是擔(dān)保，第二是誠信。擔(dān)保的是產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能、廣告等諸多方面不存在任何問題。誠信則表現(xiàn)在一旦產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，及時合理解決。從剛才這個案例來講，這個大品牌的言論和行動，與品牌的內(nèi)涵差距甚遠(yuǎn)，既沒有承擔(dān)擔(dān)保的責(zé)任，也沒有承擔(dān)誠信的責(zé)任，我認(rèn)為這個品牌，應(yīng)當(dāng)好好反思，給消費者及時解決問題。

　　經(jīng)濟之聲：從法律角度來說，國際大品牌在國內(nèi)銷售，是不是也應(yīng)該同時遵守三包的法律規(guī)定呢？

　　裘葉：我們國家關(guān)于皮具這一塊確實有三包規(guī)定，但是這個三包規(guī)定出臺的時間比較早，它規(guī)定說只要是在國內(nèi)生產(chǎn)銷售經(jīng)營的皮具類商品，都應(yīng)當(dāng)遵守三包規(guī)定。現(xiàn)在新的消法也有明文規(guī)定，而且比三包的規(guī)定更為豐富或者說對消費者來說更為有利，就是說只要在中國國內(nèi)生產(chǎn)、銷售這些商品，都應(yīng)當(dāng)遵守我們國內(nèi)的法律，而不是說你是國外的品牌就可以不遵守國內(nèi)的相關(guān)法律。也就是說，楊女士購買的這個賽琳的包，是可以享受三包規(guī)定的，同時她也享受消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定。按照新消法第24條規(guī)定，如果質(zhì)量出現(xiàn)問題，可以首先要求退貨，然后是更換和修理，這是法律明確規(guī)定賦予消費者的權(quán)益。像目前這種狀態(tài)，它已經(jīng)過了七天了，如果符合法定解除合同條款的，消費者仍然可以要求退貨。所謂的法定解除合同的條款，我們現(xiàn)在來看，如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題，那肯定是可以解除合同條款的，也就是說消費者仍然是可以要求退貨的。

　　經(jīng)濟之聲：消費者發(fā)現(xiàn)皮包有問題，第一次拿到專賣店去要求退換貨，得到的答復(fù)是不退不換，只能修。第二次店長說只修油邊，磨損褪色沒辦法修補。記者采訪的時候，店員也維持了這說法，并且說一句話：“這是常識”。店員的這幾次說法是否合理？

　　武高漢：店員的這一系列說法涉嫌霸王條款，雖然你事先聲明了，也是違法的，你逃避了自己的責(zé)任和義務(wù)，增加了消費者的風(fēng)險。還有另外一個問題，你是不是向消費者交代清楚了，這個包1萬7，別看它挺貴的，但是管修不管退。你事前告知消費者了嗎？不管你有沒有寫在合同里，都是不行。根據(jù)消法的規(guī)定，在這么短的時間出現(xiàn)了這樣的質(zhì)量問題，舉證責(zé)任在經(jīng)營者，你得證明你的產(chǎn)品是好的，是消費者把它用壞的，而且得由公正的第三方來證明，出具具有法律效力的證明。第三個層面，我們的三包規(guī)定有很明確的規(guī)定，七日之內(nèi)出現(xiàn)任何問題消費者都有權(quán)要求退，15日之內(nèi)出現(xiàn)任何問題，消費者都有權(quán)換，即便是過了這樣的期限，凡是符合退貨條件的，消費者都有權(quán)要求退，凡是符合換貨條件的，消費者都有權(quán)換，凡是符合維修條件的，消費者都有權(quán)修。不可能用一句“常識”，甚至用所謂的“國際慣例”就來抵抗中國的法律，不符合中國法律的一律無效。

　　經(jīng)濟之聲：名牌包的真假怎么樣辨別？楊女士接下來該怎么做，如果真的是假貨會怎么樣？

　　裘葉：要鑒別真假，可能需要廠家或者經(jīng)銷商的相關(guān)協(xié)助，需要經(jīng)過相關(guān)部門的鑒定才可以。一些網(wǎng)絡(luò)上搜索到的行為，不一定能完全證明這個包的真假。首先，如果要鑒別真假，它必須有相關(guān)的有資質(zhì)的機構(gòu)出具的鑒定證書。對于楊女士來說，我覺得目前她這種維權(quán)的方式是比較合理的，首先她到了消協(xié)，由消協(xié)給她出具了相關(guān)的委托函，要求她去質(zhì)檢中心做相關(guān)的鑒定，看這個皮包是否質(zhì)量上存在問題。第二個她又跟經(jīng)銷商聯(lián)系，經(jīng)銷商跟她講了廠家相關(guān)投訴流程，也承諾會盡快給她一個答復(fù)。我認(rèn)為現(xiàn)在楊女士做的這兩條途徑都是比較合理的，而且是能有效解決這個問題的方式。如果最終鑒定結(jié)果是皮包的質(zhì)量問題，那她肯定可以根據(jù)我國的法律要求退或者換，如果說鑒定結(jié)論說這個包是假包，那就說明店家存在欺詐的行為，就需要依據(jù)消法的規(guī)定，假一 賠三。