1月18日，新華保險(xiǎn)2016年工作會議在北京召開，全面總結(jié)了2015年客戶服務(wù)體系建設(shè)方面的工作成果。

　　“客戶全生命周期服務(wù)體系建設(shè)”是新華保險(xiǎn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型十大體系之一。通過與客戶建立相識、相知、相信、相依的關(guān)系，2015年新華保險(xiǎn)推進(jìn)客戶的深度經(jīng)營，有效提升加保率、續(xù)保率、轉(zhuǎn)介紹率。會議報(bào)告顯示，2015年新華保險(xiǎn)新增客戶186萬人，新增客戶中核心客戶占比43%，比2014年末提高7.5%，一單客戶占比持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)公司健康、可持續(xù)發(fā)展。

　　一個(gè)個(gè)優(yōu)異的指標(biāo)是新華保險(xiǎn)2015年強(qiáng)調(diào)盡責(zé)理賠、拓寬服務(wù)范圍、提升服務(wù)效率等服務(wù)工作的具體成果體現(xiàn)。

　　保險(xiǎn)的第一要義在保障，保障的具體體現(xiàn)之一是理賠，2015年公司盡責(zé)理賠，認(rèn)真履行保險(xiǎn)責(zé)任，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)理賠金額約40億元，同比增長11%，理賠件數(shù)超過90萬件，同比增長約12%。其中，新華保險(xiǎn)北京分公司共賠付理賠案20余萬件，賠付金額約5億元。新華保險(xiǎn)用實(shí)際行動證明保險(xiǎn)理賠真的不難。

　　在全年運(yùn)營作業(yè)量大幅增加的背景下，公司依然實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率的提升：一是出單速度加快，承保出單時(shí)效較年初縮短2.67天。二是理賠速度較年初縮短8.3天，理賠5日結(jié)案率較年初提高11個(gè)百分點(diǎn)。

　　2015年新華保險(xiǎn)繼續(xù)拓寬服務(wù)范圍：一是E服務(wù)功能增加，E平臺已覆蓋85%的保全作業(yè)量。二是客戶服務(wù)覆蓋人數(shù)增長。客服節(jié)客戶參與人數(shù)首次突破1千萬，轉(zhuǎn)保及累計(jì)復(fù)效金額達(dá)到約1.5億元。三是新增對銷售人員服務(wù)。2015年公司在續(xù)期繳費(fèi)、回訪等客戶保單服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，為銷售人員提供瞬時(shí)達(dá)短信服務(wù)，全年服務(wù)量約800萬件。

　　全年服務(wù)工作的提升反映在客觀指標(biāo)上是客戶滿意度持續(xù)提升，新華保險(xiǎn)全年柜面客戶滿意度達(dá)到99.2%，較去年提高了1個(gè)百分點(diǎn)； 95567多媒體服務(wù)滿意度達(dá)到97.2%，行業(yè)名列前茅。（季娜）