中新網11月3日電 據(jù)保監(jiān)會網站消息，《保險小額理賠服務指引(試行)》(以下簡稱《指引》)已于近期發(fā)布實施，中國保監(jiān)會有關部門負責人就有關情況答記者問，解答了保監(jiān)會發(fā)布實施《指引》的背景，如何確定車險和個人醫(yī)療保險“小額”標準等問題。在提升保險業(yè)理賠服務方面，將采取推行單證電子化，減少紙質單證，合并索賠單證，減免理賠證明材料，推行全流程透明化等四項措施。

　　保監(jiān)會指出，發(fā)布實施《指引》的背景是，消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，保護消費者合法權益是保險行業(yè)的共同責任?，F(xiàn)代保險服務業(yè)，服務是基石，服務質量的好壞、服務水平的高低 關系著廣大保險消費者的切身利益。要維護保險消費者合法權益，必須從保險服務抓起。近年來，我國保險業(yè)在抓服務方面做了一些工作，取得了一定成績，但與消 費者的期望還有較大差距，特別是理賠難問題仍比較突出。為切實提升全行業(yè)保險理賠服務整體水平，集中力量解決消費者關注的突出問題，優(yōu)化全社會保險消費環(huán)境，增強保險業(yè)社會認同感，我會在廣泛調研保險消費者需求的基礎上，聚焦消費者服務痛點，吸納先進經驗做法，提出改進保險小額理賠服務的具體措施，以《指引》的方式向社會發(fā)布。

　　保監(jiān)會有關負責人也解釋了《指引》為何選取車險和個人醫(yī)療保險作為行業(yè)加強和改進理賠服務的突破口的原因。主要是考慮這兩個險種的社會覆蓋面廣、影響力大，根據(jù)相關統(tǒng)計，醫(yī)療保險賠案數(shù)量占人身保險公司總賠案的比例超過85%；車險賠案在剔除運費險等新型保險后，占財產保險公司總賠案的比例達到80%。同時，這兩類險種也是我國保 險消費者購買最多、關注度最高的險種，大部分保險消費者持有的保單多為車險和醫(yī)療險保單。做好這兩類險種的理賠服務，對突破目前行業(yè)理賠服務的短板和瓶 頸，提升全行業(yè)的整體理賠服務水平有積極的作用和深遠的影響。

　　《指引》是如何確定車險和個人醫(yī)療保險“小額”標準的呢？保監(jiān)會有關部門負責人解釋， 《指引》所稱車險小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車輛損失(不涉及人傷、物損)，事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫(yī)療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責任明確，且無需調查的費用補償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。

　　將車險5000元以下和醫(yī)療險3000元以下賠款作為小額理賠。主要有三點考慮：一是占比高。車險方面，根據(jù)行業(yè)車險平臺的數(shù)據(jù)，索賠金額在5000元以下的賠案數(shù)量占比超過84%；醫(yī)療保險方面，根據(jù)國壽、平安、泰康等重要市場主體的數(shù)據(jù)，索賠金額在3000元以下的賠案數(shù)量占比超過78%。二是實踐較為成熟。近幾年，部分地區(qū)和部分公司在改善小額理賠服務方面做了許多積極探索，積累了豐富經驗，此類理賠服務標準化程度高，易于行業(yè)統(tǒng)一推行。三是風險可控。由于金額小，案情簡單，對行業(yè)來說風險相對可控。

　　另外，《指引》以單證簡化為重點，以流程優(yōu)化為主線，以服務創(chuàng)新為引領，突破目前行業(yè)理賠服務的短板和瓶頸。主要措施包括：一是推行單證電子化，減少紙質單證。 紙質單證和材料流轉繁瑣是目前影響理賠服務效率和客戶體驗的瓶頸，消費者常常需要為提交紙質理賠申請書及相關索賠資料多次跑腿?！吨敢芬蟊ｋU公司建立 健全營業(yè)網點、電話、互聯(lián)網等多樣化服務渠道，前伸服務觸點并逐步推行索賠單證電子化應用，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。《指 引》針對當前索賠單證繁雜，消費者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。圍繞理賠所需證明材料較多這一消 費者服務體驗痛點，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費者提供保單正本、保費收據(jù)、車險2000元以下理賠的車輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險理賠 的意外事故證明等材料。三是推行全流程透明化，強化服務時效要求。在流程透明化方面，要求保險公司做到服務全程留痕，將關鍵節(jié)點信息主動告知消費者，并健全消費者服務查詢渠道。突出強調服務響應速度，并對保險公司整體服務時效做出了定量要求。四是創(chuàng)新服務手段，優(yōu)化服務體驗?！吨敢穼ΡｋU公司的服務創(chuàng)新做了相應要求，包括對有特殊困難的消費者提供上門受理服務等；推進理賠智能化系統(tǒng)建設，提升服務效率；加快新技術應用，加強線上線下協(xié)同，提升消費者服務體驗。

　　對于《指引》實施的效力，保監(jiān)會相關部門負責人指出，《指引》是倡導性文件而非強制性標準。制定發(fā)布《指引》的目的是以行業(yè)中已有的先進經驗和做法引領整個行業(yè)理賠服務水平的提升。這主要是考慮各 公司和各地區(qū)發(fā)展水平不一、差異較大，短時間內強制要求服務標準保持一致，既不科學也不現(xiàn)實。雖然《指引》不具備強制性，但監(jiān)管機構將以信息公開為手段， 逐步披露保險小額理賠服務監(jiān)測指標，將保險理賠服務質量置于社會和公眾的監(jiān)督之下，并輔以必要的現(xiàn)場檢查和督導，倒逼保險公司不斷加強和改善保險理賠服 務。今后，我會將根據(jù)《指引》的實施效果，逐步將導向性標準上升為強制性標準。

　　對于《指引》發(fā)布實施后將帶來的積極影響，保監(jiān)會有關部門負責人表示，《指引》的發(fā)布是中國保監(jiān)會貫徹落實黨中央部署的“三嚴三實”專題教育活動和國務院《關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》的重要舉措，是保險業(yè)持之以恒抓服務、堅持不懈解決理賠難、切實保護消費者合法權益的具體體現(xiàn)?！吨敢钒l(fā)布施行將對行業(yè)帶來積極影響：一是有利于促進保險公司全面提升保險理賠服務水平，從根本上改善保險消費者服務體驗，進一步優(yōu)化全社會保險消費環(huán)境，切實提升保險業(yè)的行業(yè)形象和社會認同感。二是有利于維護保險消費者合法權益，改變既往“重前端、輕后端，重銷售、輕服務”的狀況，聚焦消費者服務痛點，最終實現(xiàn)為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的保險理賠服務。三是有利于推進保險監(jiān)管方式的轉軌，實現(xiàn)保險監(jiān)管由事前監(jiān)管向加強事中事后監(jiān)管轉變，由注重行政審批向注重市場約束轉變，由單向剛性直接監(jiān)管向綜合柔性間接治理轉變。(中新網金融頻道)