中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月3日訊 中國(guó)保監(jiān)會(huì)今日發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》，選定消費(fèi)者關(guān)注度最高的車(chē)險(xiǎn)與個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠作為突破口，以單證簡(jiǎn)化為重點(diǎn)，以流程優(yōu)化為主線，以服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸。

　　選定車(chē)險(xiǎn)和個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)作為改進(jìn)理賠服務(wù)突破口

　　《指引》選定車(chē)險(xiǎn)與個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)作為加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的突破口，主要是考慮這兩個(gè)險(xiǎn)種的社會(huì)覆蓋面廣、影響力大。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療保險(xiǎn)賠案數(shù)量占人身保險(xiǎn)公司總賠案的比例超過(guò)85%；車(chē)險(xiǎn)賠案在剔除運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等新型保險(xiǎn)后，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總賠案的比例達(dá)到80%。同時(shí)，這兩類(lèi)險(xiǎn)種也是我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)最多、關(guān)注度最高的險(xiǎn)種，大部分保險(xiǎn)消費(fèi)者持有的保單多為車(chē)險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)保單。做好這兩類(lèi)險(xiǎn)種的理賠服務(wù)，對(duì)突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸，提升全行業(yè)的整體理賠服務(wù)水平有積極的作用和深遠(yuǎn)的影響。

　　車(chē)險(xiǎn)5000元以下和醫(yī)療險(xiǎn)3000元以下賠款為小額理賠

　　《指引》所稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車(chē)輛損失(不涉及人傷、物損)，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車(chē)險(xiǎn)理賠；個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且無(wú)需調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。

　　將車(chē)險(xiǎn)5000元以下和醫(yī)療險(xiǎn)3000元以下賠款作為小額理賠。主要有三點(diǎn)考慮：一是占比高。車(chē)險(xiǎn)方面，根據(jù)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，索賠金額在5000元以下的賠案數(shù)量占比超過(guò)84%；醫(yī)療保險(xiǎn)方面，根據(jù)國(guó)壽、平安、泰康等重要市場(chǎng)主體的數(shù)據(jù)，索賠金額在3000元以下的賠案數(shù)量占比超過(guò)78%。二是實(shí)踐較為成熟。近幾年，部分地區(qū)和部分公司在改善小額理賠服務(wù)方面做了許多積極探索，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，此類(lèi)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于行業(yè)統(tǒng)一推行。三是風(fēng)險(xiǎn)可控。由于金額小，案情簡(jiǎn)單，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控。

　　提升保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)采取的主要措施

　　《指引》以單證簡(jiǎn)化為重點(diǎn)，以流程優(yōu)化為主線，以服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸。主要措施包括：

    一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。紙質(zhì)單證和材料流轉(zhuǎn)繁瑣是目前影響理賠服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的瓶頸，消費(fèi)者常常需要為提交紙質(zhì)理賠申請(qǐng)書(shū)及相關(guān)索賠資料多次跑腿?！吨敢芬蟊ｋU(xiǎn)公司建立健全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點(diǎn)并逐步推行索賠單證電子化應(yīng)用，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

    二是合并索賠單證，減免理賠證明材料?！吨敢丰槍?duì)當(dāng)前索賠單證繁雜，消費(fèi)者填寫(xiě)提交不便的情況，要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。圍繞理賠所需證明材料較多這一消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司最大限度簡(jiǎn)化理賠證明材料，不再要求消費(fèi)者提供保單正本、保費(fèi)收據(jù)、車(chē)險(xiǎn)2000元以下理賠的車(chē)輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險(xiǎn)理賠的意外事故證明等材料。

    三是推行全流程透明化，強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效要求。在流程透明化方面，要求保險(xiǎn)公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息主動(dòng)告知消費(fèi)者，并健全消費(fèi)者服務(wù)查詢(xún)渠道。突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對(duì)保險(xiǎn)公司整體服務(wù)時(shí)效做出了定量要求。

    四是創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)?！吨敢穼?duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新做了相應(yīng)要求，包括對(duì)有特殊困難的消費(fèi)者提供上門(mén)受理服務(wù)等；推進(jìn)理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率；加快新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)線上線下協(xié)同，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。