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升級用卡體驗 打造智慧客服

  • 發(fā)布時間：2016-01-13 10:32:06  來源：寧夏日報  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　“龍卡信用卡有這么多好處，哪里申請最方便？”“太感謝建行為我加急辦理了信用卡?！泵刻?，建設(shè)銀行信用卡400客服中心都會收聽到各種充滿期待或飽含期望的客戶之聲，成為建行信用卡事業(yè)不斷前行的動力。

　　建行陸續(xù)建立“客戶接待日”“客戶之聲”“每日傾聽”等機制，廣泛收集客戶心聲。從400人工電話發(fā)展到囊括在線客服、短信、網(wǎng)銀、微信、易信等在內(nèi)的“智慧客服”服務(wù)體系，為6300多萬信用卡客戶創(chuàng)造了365天7×24小時的最佳服務(wù)體驗，構(gòu)建“與客戶共贏”的金融服務(wù)關(guān)系，多次榮獲銀行業(yè)協(xié)會及各大專業(yè)機構(gòu)頒發(fā)的“中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范單位獎”“中國最佳呼叫中心獎”等獎項。

　　渠道協(xié)同暢享高效體驗。建行傾聽客戶對高效服務(wù)需求的聲音，協(xié)同多元化渠道，提升服務(wù)效率。建行還建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)挖掘尊享個性體驗。建行不斷推出“智能語音服務(wù)”“主動服務(wù)模型”等基于數(shù)據(jù)挖掘分析的個性化服務(wù)，讓客戶獲得差異化的最佳服務(wù)體驗。

　　科技引領(lǐng)樂享智慧體驗。近年來，建設(shè)銀行密切關(guān)注新興服務(wù)模式，先后推出微信及易信銀行、機器人客服和互動式短信等信用卡服務(wù)渠道，提升全渠道的智能化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。目前，機器人客服自助受理量占比已達40%。

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