成立6年來，江南農(nóng)村商業(yè)銀行秉承“服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，助推城鄉(xiāng)一體化經(jīng)濟(jì)”的使命，精耕細(xì)作，砥礪前行，一躍成為區(qū)域內(nèi)基層網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多、服務(wù)層面最廣、支農(nóng)力度最大的地方金融機(jī)構(gòu)。

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在2015年7月初，江南農(nóng)商行啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型，成效可圈可點(diǎn)。從數(shù)據(jù)上看，轉(zhuǎn)型期間轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)重點(diǎn)指標(biāo)如基金、保險(xiǎn)及這些業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的中收，已超過了全行同時(shí)期業(yè)績(jī)的50%。數(shù)據(jù)之外，也更多地實(shí)現(xiàn)了“軟轉(zhuǎn)型”，初步形成了以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)軟實(shí)力提升、以軟實(shí)力提升推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的良性循環(huán)。

　　金融服務(wù)量體裁衣，

　　區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)漸顯

　　2015年8月，江南農(nóng)商行被評(píng)為“全國(guó)十佳農(nóng)村商業(yè)銀行”，成績(jī)喜人。作為常州本土規(guī)模最大的金融機(jī)構(gòu)，江南農(nóng)商行積極創(chuàng)新“量體裁衣”式的金融產(chǎn)品服務(wù)，不斷滿足多元化、多層次的農(nóng)村城鄉(xiāng)金融服務(wù)需求，進(jìn)一步增強(qiáng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新是保持競(jìng)爭(zhēng)力的“硬道理”。江南農(nóng)商行遵循綜合化、聯(lián)動(dòng)化、投行化和特色化的創(chuàng)新思路。綜合化方面，產(chǎn)品覆蓋中小企業(yè)的初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期和成熟期；聯(lián)動(dòng)化方面，重點(diǎn)突出公司金融與貿(mào)易金融的聯(lián)動(dòng)、公司金融與租賃公司的聯(lián)動(dòng)。至2015年6月末，該行流貸貿(mào)融化實(shí)現(xiàn)37戶51筆15.46億元，江南金融租賃公司成功投放融資租賃業(yè)務(wù)6筆3.91億元；投行化方面，至6月末，該行在全國(guó)農(nóng)商行首單獲銀監(jiān)會(huì)備案通過的8.53億元的住房抵押貸款證券化項(xiàng)目（RMBS）正在穩(wěn)步推進(jìn)；特色化方面，該行是較早設(shè)立科技支行的金融機(jī)構(gòu)，也是目前常州市科技支行最多的銀行，成功打造了“惠科金融”品牌，包括精英貸、文化貸、保易貸、創(chuàng)業(yè)貸、科易貸、融合貸、投聯(lián)貸等特色產(chǎn)品。至2015年6月末，該行已發(fā)放各類科技型中小企業(yè)貸款4552戶2378筆86.73億元。另在6月12日，該行向常州廣電景尚旅游文化產(chǎn)業(yè)有限公司發(fā)放了300萬元專項(xiàng)貸款，成為常州市成功發(fā)放的第一筆“常州市文化產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)資金支持媒體融合專項(xiàng)貸款”。

　　服務(wù)創(chuàng)新是超越同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的“軟靈魂”。近年來，圍繞民生問題，以推行普惠金融和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為根本要求，江南農(nóng)商行積極實(shí)施了“減費(fèi)”、“減利”活動(dòng)。首先實(shí)施“便民通”和“商務(wù)通”等普惠金融機(jī)具、交易免費(fèi)政策。至6月末，該行開通便民點(diǎn)2683個(gè)，農(nóng)村綜合金融服務(wù)站532個(gè)，實(shí)現(xiàn)全市所有行政村的全覆蓋，累計(jì)交易142.48萬筆，交易金額11.47億元；開通“商務(wù)通”用戶37254戶，實(shí)現(xiàn)交易220.58萬筆，金額980.38億元。其次，全面排查153項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，其中暫不收取的服務(wù)收費(fèi)18項(xiàng)，部分減免的服務(wù)收費(fèi)23項(xiàng)，占所有收費(fèi)項(xiàng)目的26.8%，讓利范圍廣，真正做到降費(fèi)讓利。第三，考慮到現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，該行已開始對(duì)中小企業(yè)貸款利率進(jìn)行“下探式”調(diào)整，后期頻率和幅度有望近一步加大，目標(biāo)是打造全市較有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)融資利率價(jià)格。

　　流程創(chuàng)新是滿足客戶有效需求的“殺手锏”。江南農(nóng)商行積極實(shí)施“135”限時(shí)辦結(jié)制審批模式——1天答復(fù)是否符合條件，3天完成審批流程，5天完成貸款發(fā)放。此外，該行重點(diǎn)優(yōu)化了轉(zhuǎn)貸流程，全行的轉(zhuǎn)貸天數(shù)已由年初的8天下降到下半年的平均2天不到，保證、擔(dān)保類貸款基本當(dāng)天轉(zhuǎn)貸。同時(shí)，為緩解轉(zhuǎn)貸中小企業(yè)“先還后貸”造成的資金周轉(zhuǎn)壓力，該行創(chuàng)新推出的周轉(zhuǎn)易、周轉(zhuǎn)融等特色轉(zhuǎn)貸產(chǎn)品，也繼續(xù)發(fā)揮效力，并在區(qū)域內(nèi)形成了特色品牌。

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大勢(shì)所趨，

　　把握方向遵循成功路徑

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)所致，更是盈利提升的內(nèi)在所需。從該行各網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況來看，目前大部分網(wǎng)點(diǎn)主要銷售的產(chǎn)品多為該行高收益理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)于復(fù)雜產(chǎn)品的銷售沒有方法，缺少銷售經(jīng)驗(yàn)，客戶持有該行產(chǎn)品單一，且趨利性強(qiáng)，客戶忠誠(chéng)度低，給網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展帶來很大的阻礙。

　　從同業(yè)發(fā)展情況來看，2006年開始國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛開始轉(zhuǎn)型，由“交易結(jié)算型”向“服務(wù)營(yíng)銷型”轉(zhuǎn)型，更加重視客戶的體驗(yàn)，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量同時(shí)幫助客戶進(jìn)行資產(chǎn)規(guī)劃，并根據(jù)客戶需求營(yíng)銷全行產(chǎn)品，達(dá)到客戶銀行雙贏。

　　隨著外部壓力的日益增加，利率市場(chǎng)化已基本到來，傳統(tǒng)的依托利差獲取利潤(rùn)的盈利能力將越來越差，盈利模式更應(yīng)多元化，銀行依托更多的中間業(yè)務(wù)收入來促進(jìn)實(shí)際獲利水平的提升，將成為新常態(tài)。

　　通過整合網(wǎng)點(diǎn)渠道資源，降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)；通過崗位職責(zé)清分、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率；通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)專業(yè)化水平，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度；通過全面績(jī)效管理，建立協(xié)同營(yíng)銷機(jī)制，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。由此形成本次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，即降成本、提效率、強(qiáng)體驗(yàn)、促銷售。

　　先進(jìn)銀行的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)表明，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)該先從強(qiáng)化行為習(xí)慣入手，后到不斷固化良好的銷售服務(wù)習(xí)慣，再到持續(xù)優(yōu)化服務(wù)銷售流程，遵循“先強(qiáng)化，后固化，再優(yōu)化”的路徑。江南農(nóng)商行堅(jiān)信轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵在于總行的全力支持，以及支行人員的積極響應(yīng)和全身心投入。各支行在轉(zhuǎn)型過程中需要不斷檢視自身存在的問題，一個(gè)一個(gè)解決，最終形成最優(yōu)執(zhí)行方案。

　　爭(zhēng)做管理先鋒，

　　固化零售轉(zhuǎn)型成效

　　固化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行貫徹到位。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)的下發(fā)，預(yù)計(jì)將在全行掀起一場(chǎng)學(xué)習(xí)熱潮，通過學(xué)習(xí)月、員工考核、知識(shí)競(jìng)賽等方式，固化、復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型流程。

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)，內(nèi)容精細(xì)、準(zhǔn)確，涉及管理、制度、服務(wù)、崗位等方面，確?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)的可執(zhí)行性?？傂幸蟾髦幸訌?qiáng)手冊(cè)的學(xué)習(xí)力度，對(duì)于轉(zhuǎn)型較好的，進(jìn)行積極宣傳，并將好的做法、經(jīng)驗(yàn)匯編成冊(cè)，樹立榜樣，其他試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)在不影響業(yè)務(wù)開展的情況下，可以開展學(xué)習(xí)與觀摩。各支行需要結(jié)合自身實(shí)際情況，按照要求堅(jiān)持開展晨會(huì)、夕會(huì)；支行負(fù)責(zé)人則需要加強(qiáng)時(shí)間管理，柜員要加強(qiáng)“一句話營(yíng)銷”、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理要加強(qiáng)每日電話營(yíng)銷次數(shù)；要堅(jiān)持使用“客戶信息梳理表”、“轉(zhuǎn)介匯總表”、“業(yè)績(jī)匯總表”，堅(jiān)持案例收集、客戶轉(zhuǎn)介、陌生客戶開發(fā)及銷售工具制定。

　　增強(qiáng)監(jiān)督威懾，做到三個(gè)嚴(yán)格。一是嚴(yán)格執(zhí)行神秘人檢查、監(jiān)控抽查機(jī)制。同時(shí)，結(jié)合遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)施，指定專人定期監(jiān)控抽查。二是嚴(yán)格巡查制度。組織專人每月下試點(diǎn)支行巡檢，現(xiàn)場(chǎng)檢查各網(wǎng)點(diǎn)固化執(zhí)行情況及各銷售工具、臺(tái)賬建立情況。對(duì)于執(zhí)行不到的，要求立刻改正。三是嚴(yán)格通報(bào)制度。結(jié)合總行服務(wù)體系建設(shè)專項(xiàng)考核辦法，按月、按季通報(bào)各試點(diǎn)支行轉(zhuǎn)型執(zhí)行情況。對(duì)于執(zhí)行不到位的要給予扣分和通報(bào)批評(píng)，對(duì)于執(zhí)行到位的給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　力促轉(zhuǎn)型成效，做到三個(gè)關(guān)注。一是關(guān)注試點(diǎn)支行電子替代率。倒逼試點(diǎn)支行主動(dòng)加大電子渠道營(yíng)銷力度，通過手機(jī)銀行、網(wǎng)銀行、自助設(shè)備分流業(yè)務(wù)，降低人工成本。二是關(guān)注試點(diǎn)支行每日業(yè)務(wù)量。江南農(nóng)商行已推出網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)匯總表，重點(diǎn)關(guān)注VIP客戶增長(zhǎng)情況、渠道產(chǎn)品網(wǎng)銀、手機(jī)銀行開戶情況、零售類產(chǎn)品，如各類卡業(yè)務(wù)、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、實(shí)物貴金屬、三方存管等業(yè)務(wù)開辦情況。三是關(guān)注試點(diǎn)支行活動(dòng)開展場(chǎng)次，各項(xiàng)沙龍、外拓活動(dòng)開展既是重要獲客平臺(tái)，更是拉近居民、社區(qū)關(guān)系的橋梁，總行正在不斷完善針對(duì)性手段，有效做好各試點(diǎn)支行定期沙龍、外拓活動(dòng)規(guī)劃及方案的執(zhí)行，有序開展社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)的落地等。

　　提升綜合能力，

　　打造特色化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)

　　學(xué)習(xí)四種標(biāo)桿，有效杜絕千店一面。首先，認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)同業(yè)的微銀行、口袋社區(qū)銀行、E社區(qū)、社區(qū)銀行運(yùn)作模式，積極借鑒并加以消化吸收。然后，積極打造覆蓋線上、線下“集獲黏營(yíng)”客戶的生態(tài)模式，根據(jù)周邊環(huán)境、支行自身運(yùn)營(yíng)實(shí)際，建設(shè)特色化支行。最后要特別支持對(duì)智能網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)模式的摸索。目前，江南農(nóng)商行已著手研究將信用卡、直銷銀行等由總行直管的客戶，按就近原則分配至對(duì)應(yīng)的智能網(wǎng)點(diǎn)，并要求對(duì)應(yīng)智能網(wǎng)點(diǎn)立足早謀劃、早受益的原則，提前準(zhǔn)備好客戶拓展和維護(hù)方案。

　　提升三類能力，切實(shí)強(qiáng)化轉(zhuǎn)型力度。一是切實(shí)提升支行負(fù)責(zé)人的管理能力。要求支行負(fù)責(zé)人注重從績(jī)效考核向績(jī)效管理的轉(zhuǎn)變，不斷提高績(jī)效管理能力，重點(diǎn)解決確認(rèn)二次分配、轉(zhuǎn)介分潤(rùn)比例等問題。二是切實(shí)提升支行員工的轉(zhuǎn)介能力。要求柜員、大堂經(jīng)理要發(fā)現(xiàn)盡量多的潛力客戶，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶，通過識(shí)別轉(zhuǎn)介流程，推薦給零售客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，達(dá)到各崗位間的聯(lián)動(dòng)協(xié)作。三是切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心是“以客戶為中心，以產(chǎn)品為手段”，所有轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵都在于圍繞更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來展開。該行要求各支行逐步培養(yǎng)為零售客戶提供一攬子金融服務(wù)方案的能力，站在客戶的角度思考問題，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　清除兩大障礙，充分發(fā)揮轉(zhuǎn)型效能。一方面，是崗責(zé)清分的再梳理。在充分了解網(wǎng)點(diǎn)的人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)信息后，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共同優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)，并制定崗位職責(zé)卡，實(shí)行個(gè)人責(zé)任制，通過優(yōu)化，清分崗位職責(zé)，幫助員工清晰崗位職責(zé)，提升工作效率。另一方面是績(jī)效管理的再優(yōu)化。

　　開展“一對(duì)一、結(jié)對(duì)子”幫扶計(jì)劃。鼓勵(lì)未進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型駐點(diǎn)輔導(dǎo)的支行開展自轉(zhuǎn)型工作，一是由總行按照位置相近、功能相近、規(guī)模相近的“三相近”原則，為未進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型駐點(diǎn)輔導(dǎo)的支行與41家轉(zhuǎn)型支行牽線搭橋、結(jié)對(duì)子，積極實(shí)施幫扶帶、共成長(zhǎng)。二是在總行成立轉(zhuǎn)型執(zhí)行小組，專業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)自轉(zhuǎn)型存在問題的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化及再輔導(dǎo)，全力、有效推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

　　2016年江南農(nóng)商行零售條線的基本思路：一是重點(diǎn)打造“對(duì)私客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理”三支專業(yè)化隊(duì)伍，由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、精心制定三類人員單列的績(jī)效考核辦法；二是在總結(jié)相關(guān)支行“客戶經(jīng)理專業(yè)化分工與團(tuán)隊(duì)管理”試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，推行“總行垂直考核分配與支行二次考核相均衡”的績(jī)效考核體系；三是通過績(jī)效考核具體實(shí)施細(xì)則的制定，在堅(jiān)持專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)的前提下，引入客戶推薦人理念，鼓勵(lì)全員做客戶推薦工作。同時(shí)，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，鼓勵(lì)交叉營(yíng)銷、綜合營(yíng)銷，引導(dǎo)廳堂整體聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，全行協(xié)同做大零售業(yè)務(wù)；四是綜合運(yùn)用各類管理舉措和績(jī)效考核手段，加快客戶分層服務(wù)體系建設(shè)，推動(dòng)各支行貫徹零售客戶分層經(jīng)營(yíng)理念，引導(dǎo)各支行根據(jù)不同客戶群體的需求實(shí)施相應(yīng)的策略，提供差異化營(yíng)銷服務(wù)；五是對(duì)于智能網(wǎng)點(diǎn)的考核，側(cè)重客戶數(shù)和中收兩個(gè)緯度，盡量簡(jiǎn)化考核指標(biāo)。江 萱