中新網(wǎng)1月4日電 1月3日，國(guó)家旅游局通報(bào)了關(guān)于同程國(guó)際旅行社有限公司(下稱“同程國(guó)旅”)2015年4月上海一日游產(chǎn)品“未跟游客簽訂旅游合同未征得游客同意委托其它旅行社履行旅游包價(jià)合同”的處理情況。

　　自2015年4月發(fā)生該事件以來，同程國(guó)旅高度重視，全面進(jìn)行了深刻的總結(jié)和反省，并圍繞相關(guān)問題積極整改，從6個(gè)方面進(jìn)行了梳理整改和服務(wù)體系的進(jìn)一步優(yōu)化，目前整改工作已全部完成，內(nèi)容主要包括：

　　1、第一時(shí)間把法律法規(guī)的培訓(xùn)納入到日常培訓(xùn)體系。加強(qiáng)對(duì)全體員工特別是各地分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行法律法規(guī)的培訓(xùn)，增強(qiáng)法律意識(shí)。

　　2、對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)查漏補(bǔ)缺，對(duì)于可能出現(xiàn)問題的流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理。對(duì)合同的簽發(fā)回收建立閉環(huán)，保障100%客人對(duì)于行程、接待方等詳細(xì)事宜的知曉和理解。

　　3、考核明確到人，每一筆訂單都關(guān)聯(lián)到具體負(fù)責(zé)人，每一個(gè)客戶的點(diǎn)評(píng)直接影響到干部及員工的薪資績(jī)效。對(duì)于類似于此次事件的問題，直接和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人掛鉤，一旦發(fā)生，全項(xiàng)目受處分。

　　4、抽調(diào)核心骨干，組建專門為客戶口碑負(fù)責(zé)的“客戶體驗(yàn)中心”?？蛻趔w驗(yàn)中心對(duì)于公司所有項(xiàng)目用戶點(diǎn)評(píng)和投訴進(jìn)行梳理和反饋，對(duì)各個(gè)項(xiàng)目用戶滿意度每日排名，對(duì)于用戶滿意度持續(xù)墊底的項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將被撤職。

　　5、完善供應(yīng)商管理體系，細(xì)化合同規(guī)定，嚴(yán)格限制、決不允許出現(xiàn)轉(zhuǎn)團(tuán)臨時(shí)移團(tuán)等行為，明確對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)管，對(duì)于不符合規(guī)范的供應(yīng)商和導(dǎo)游，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)均嚴(yán)肅處理，絕不姑息。

　　6、風(fēng)險(xiǎn)控制方面，嚴(yán)格按照旅游法要求，涉及合同簽約操作細(xì)節(jié)，與游客的簽約方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、監(jiān)控回收，統(tǒng)一做好跟進(jìn)，定期排查疏漏，保障各個(gè)環(huán)節(jié)沒有過失。

　　“我們深知，客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存發(fā)展的基石和保障，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，切實(shí)保障用戶權(quán)益第一才是王道?！蓖虈?guó)旅公司負(fù)責(zé)人表示，將通過此次整改，時(shí)刻心系法律法規(guī)，把客戶口碑和客戶體驗(yàn)放在最重要的位置，為給大家提供更加便利和快樂的出游而努力。