2015年12月31日，正當(dāng)大家都沉寂在辭舊迎新的氛圍中，打算和家人共享跨年時(shí)，熟料兩大航空公司——南航和海航同時(shí)宣布暫停與去哪兒的合作，這無(wú)疑在2015年的最后一天，給航空旅游行業(yè)帶來(lái)震驚。

　　到底為什么

　　對(duì)于暫停與去哪兒合作的理由，南方航空發(fā)布的暫停與去哪兒網(wǎng)合作的公告顯示:由于近期，南航收到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買客票引起的投訴，相關(guān)投訴涉及到用戶購(gòu)買南航機(jī)票時(shí)的價(jià)格公正及退改權(quán)益，對(duì)部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，南航?jīng)Q定即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉南航在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。

　　同日，海南航空亦公告稱，決定自2016年1月1日起關(guān)閉海南航空去哪兒網(wǎng)旗艦店，建議旅客通過(guò)官網(wǎng)、APP等自有渠道購(gòu)買機(jī)票。

　　對(duì)于此次事件，去哪兒網(wǎng)則回應(yīng)稱，12月31日，由于未能就機(jī)票展示排序問(wèn)題達(dá)成一致，去哪兒網(wǎng)與南方航空、海南航空旗艦店的合作暫停。

　　去哪兒在聲明中表示，近日，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)上的機(jī)票展示由價(jià)格排序改為時(shí)間排序。去哪兒網(wǎng)認(rèn)為，按價(jià)格排序的方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習(xí)慣，70%的消費(fèi)者都會(huì)根據(jù)價(jià)格來(lái)選擇航班和供應(yīng)商。去哪兒網(wǎng)秉承‘消費(fèi)者第一，合作伙伴第二’的價(jià)值觀，將一如既往地堅(jiān)持為消費(fèi)者提供低價(jià)的出行產(chǎn)品，并繼續(xù)提升用戶體驗(yàn)。在暫停合作期間，消費(fèi)者可以繼續(xù)在去哪兒網(wǎng)上正常購(gòu)買南航和海航的機(jī)票。

　　對(duì)于這樣的回應(yīng)，記者采訪的航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，并非由于“機(jī)票展示排序”問(wèn)題，“現(xiàn)在我們關(guān)于客票的絕大多數(shù)投訴都來(lái)自于通過(guò)去哪兒等平臺(tái)的訂票，主要是平臺(tái)上一些不規(guī)范的代理銷售的機(jī)票，旅客出了問(wèn)題卻都來(lái)找航空公司，我們一直希望與平臺(tái)一起來(lái)監(jiān)管和整治，但談了好多次都沒(méi)有效果，最終才做出這樣的決定”。

　　

　　“黑代理”之惑

　　隨著在線旅游服務(wù)商爭(zhēng)奪得如火如荼，各種魚龍混雜的機(jī)票代理也開始鉆平臺(tái)的空子。近年來(lái)，消費(fèi)者從去哪兒等平臺(tái)上購(gòu)買到無(wú)法報(bào)銷的假機(jī)票、高于全價(jià)票的機(jī)票，支付遠(yuǎn)高于航空公司改簽規(guī)定的退改簽費(fèi)用的投訴時(shí)有發(fā)生，而受騙后往往將責(zé)任怪罪于航空公司身上，這令航空公司很頭疼。

　　早在2014年，南航和東航就曾向去哪兒、攜程等下發(fā)了一份《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售秩序的通知》(下稱《通知》)，要求“代理人在攜程、去哪兒、淘寶上銷售機(jī)票時(shí)，需在訂票頁(yè)面展示其取得航協(xié)資質(zhì)時(shí)使用的代理人名稱，以及航協(xié)資質(zhì)號(hào)”。

　　《通知》還規(guī)定，南航和東航的授權(quán)代理人不得將其享有的特殊銷售政策的機(jī)票通過(guò)垂直搜索引擎、同業(yè)平臺(tái)投放給其他代理人、終端客戶或同業(yè)客戶。這些特殊銷售政策包括，大客戶政策，定向直減政策，特殊運(yùn)價(jià)、產(chǎn)品和代理費(fèi)政策。

　　據(jù)記者了解，上述通過(guò)特殊銷售政策獲得的機(jī)票，要比正常的分銷渠道的票價(jià)和航空公司的直銷票價(jià)低，因此，有大量的票代通過(guò)在B2B分銷平臺(tái)及去哪兒、去啊旅行等OTA平臺(tái)投放特殊運(yùn)價(jià)政策的機(jī)票，再自行加上保險(xiǎn)等產(chǎn)品銷售，這極大地?cái)_亂了航空公司的渠道價(jià)格體系，也使航空公司的直銷沒(méi)了競(jìng)爭(zhēng)力，而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這樣的機(jī)票則很難正常退改簽。

　　不過(guò)，當(dāng)時(shí)就有業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者指出，《通知》的出臺(tái)雖然是航空公司爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)的表現(xiàn)，但如果平臺(tái)不配合也很難見(jiàn)效，“沒(méi)有資質(zhì)的代理只要在平臺(tái)上掛個(gè)馬甲投放機(jī)票，即使航空公司或者平臺(tái)追查到出票的來(lái)源，處理后仍可以換個(gè)馬甲改頭換面繼續(xù)做生意”。

　　

　　航企與平臺(tái)的博弈

　　事實(shí)上，航空公司的糾結(jié)與頭疼，也與目前攜程、去哪兒等在線銷售平臺(tái)的日益強(qiáng)大有關(guān)，尤其是在攜程和去哪兒合并之后，兩家企業(yè)銷售的機(jī)票，可以占據(jù)中國(guó)民航機(jī)票銷售份額的65%以上。

　　早在多年前，剛剛上任東方航空董事長(zhǎng)的劉紹勇就曾對(duì)記者表示，航空公司一直為攜程等打工，如果航空公司的信息化上不去，永遠(yuǎn)就是被動(dòng)挨打的打工者。

　　最近幾年來(lái)，航空公司也一直在為提高信息化水平，以及“提直降代”(指提高直銷比例，降低代理銷售)進(jìn)行努力，比如傳統(tǒng)的代理銷售機(jī)票獲得的傭金，也從最高的10%以上降到了現(xiàn)在的零。

　　但是，頻頻降代理費(fèi)傭金到底便宜了誰(shuí)?據(jù)記者了解，2014年航空公司將固定代理費(fèi)下調(diào)后，中小型代理商能夠拿到的傭金的確變少，但話語(yǔ)權(quán)更大些的大代理，則通過(guò)與航空公司談判增加后返獎(jiǎng)勵(lì)，彌補(bǔ)了代理傭金減少的損失，因此，對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，減少傭金又增加后返，銷售費(fèi)用的節(jié)省并沒(méi)有“理論上”那么多。

　　此外，有時(shí)候一些大代理為沖業(yè)務(wù)量賺取更多后返獎(jiǎng)勵(lì)，甚至?xí)尷N售，將原本屬于自己的傭金補(bǔ)貼到票價(jià)中返利給消費(fèi)者，從而賣的票比航空公司的直銷價(jià)格還便宜。

　　可以說(shuō)，航空公司目前正在全力發(fā)展自己的線上渠道，跟OTA平臺(tái)在某種意義上也是一種博弈——既需要OTA對(duì)客戶的銷售，也希望更多客戶到自己的官網(wǎng)來(lái)訂票。

　　后續(xù)影響如何?

　　而如今，終于有航空公司正面與去哪兒攤牌，以撤出旗艦店的形式表示“不滿”。而據(jù)記者了解，除了海航和南航，其他幾家國(guó)內(nèi)大航也可能隨后采取同樣的措施。

　　不過(guò)，即使撤出旗艦店，消費(fèi)者的確還可以從去哪兒網(wǎng)買到代理銷售的南航和海航機(jī)票，但這次撤出也傳遞了一個(gè)信號(hào)，很可能后續(xù)還有更多類似OTA之間出現(xiàn)過(guò)的類似的要求代理商或供應(yīng)商站隊(duì)和封殺行為的出臺(tái)。

　　“不論是旅行社‘封殺’在線旅游商、旅游業(yè)者自己的價(jià)格戰(zhàn)、酒店和景區(qū)的資源爭(zhēng)奪戰(zhàn)，還是最近的攜程與阿里的酒店機(jī)票‘二選一’的糾紛等，說(shuō)到底就是用各種手法來(lái)爭(zhēng)奪線下資源，讓自己的話語(yǔ)權(quán)更大，更能掌控別人并且‘去對(duì)手化’，比如攜程收購(gòu)藝龍等就是用資本手段‘去對(duì)手化’，增加話語(yǔ)權(quán)。去哪兒的內(nèi)部計(jì)劃也是要提升自己的銷售能力。當(dāng)然在這些過(guò)程中，難免會(huì)傷害到其他方的利益，于是矛盾出現(xiàn)。但是在商言商，如果雙方如果可以談妥各方的利益與條件，則依然有可能恢復(fù)合作。”華美首席知識(shí)專家趙煥焱分析。

　　而在2015年11月，去哪兒網(wǎng)推出的一項(xiàng)“新福利計(jì)劃”，有可能令渠道的力量變得更強(qiáng)勢(shì)。這個(gè)在去哪兒內(nèi)部代號(hào)為“穿山甲”的項(xiàng)目，是一個(gè)全新的機(jī)票交易系統(tǒng)，采用“預(yù)約出票”的方式，由消費(fèi)者自主選擇價(jià)格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺(tái)進(jìn)行搶單出票。該系統(tǒng)在上線一周后已覆蓋絕大部分國(guó)內(nèi)及出境航線。

　　知情者透露，去哪兒網(wǎng)此前表示，這個(gè)全新的交易系統(tǒng)，旨在為消費(fèi)者提供“機(jī)票經(jīng)紀(jì)人”的服務(wù)，幫助用戶找到更高性價(jià)比的機(jī)票產(chǎn)品。根據(jù)去哪兒網(wǎng)披露的最新數(shù)據(jù)，在上線一個(gè)月內(nèi)，“穿山甲”的國(guó)際機(jī)票出票量已經(jīng)占到了全網(wǎng)的70%。過(guò)去一個(gè)月，國(guó)際機(jī)票銷量環(huán)比增長(zhǎng)約25%，同比增速更是達(dá)到了350%左右。

　　去哪兒當(dāng)時(shí)的想法是，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，買賣之間的信息壁壘已經(jīng)被逐步瓦解，所有價(jià)格和交易環(huán)節(jié)都變得公開透明。對(duì)于代理來(lái)說(shuō)，靠掌握不對(duì)稱信息來(lái)賺取豐厚利潤(rùn)以及躺著收取傭金的模式已經(jīng)變得不可持續(xù)?！按┥郊住钡娜陆灰啄Ｊ?，對(duì)代理人來(lái)講就是一場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的洗牌，未來(lái)，誰(shuí)擁有更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品資源，誰(shuí)能為用戶提供更好的價(jià)格和更好的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)獲得更多的訂單。在去哪兒看來(lái)，決定代理人生死的，不是航空公司，不是在線平臺(tái)，而是用戶。