本報(bào)訊（記者 陳璽撼）7874件！這是今年截至目前上海市消保委接到的機(jī)票消費(fèi)投訴總量，相比2013年，投訴量激增4.2倍，助推投訴量增長(zhǎng)的“元兇”正是網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)。

　　因被消費(fèi)者集中投訴機(jī)票退改簽規(guī)則不清、優(yōu)惠活動(dòng)不實(shí)、機(jī)票套餐產(chǎn)品有陷阱、設(shè)置“霸王條款”阻攔退票等問(wèn)題，阿里旅行、去哪兒、同程、攜程等四大網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)昨天被市消保委公開(kāi)約談。

　　面對(duì)消保委拋出的一個(gè)個(gè)確鑿證據(jù)，平臺(tái)代表們?cè)趦蓚€(gè)多小時(shí)里始終不肯低頭認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度最好的也只不過(guò)承認(rèn)“這是我們的疏漏”。

　　“惠選套餐”暗藏玄機(jī)

　　“很多消費(fèi)者沒(méi)找到退票按鈕，是不是故意不設(shè)置？”市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛拋出問(wèn)題。攜程方面代表理直氣壯回答：“不設(shè)按鈕，是因?yàn)椤葸x套餐’不可退改。設(shè)置了，反而讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解?！?/p>

　　“那請(qǐng)問(wèn)這個(gè)套餐里的50元民航發(fā)展基金，能不能退？”

　　“應(yīng)該可以。”

　　“既然可以，那么退票按鈕呢？有按鈕，消費(fèi)者才不會(huì)誤解；沒(méi)按鈕，你們就涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓人以為所有費(fèi)用都不能退，包括這50元。那請(qǐng)問(wèn)這筆錢(qián)去哪里了？”

　　約談中，市消保委拿出兩份在攜程網(wǎng)上訂票和退票的頁(yè)面截圖，讓攜程代表語(yǔ)塞。如在春秋航空官網(wǎng)上票面價(jià)為560元的廣州飛往上海的機(jī)票，按該網(wǎng)站退票規(guī)定，航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)到24小時(shí)以?xún)?nèi)申請(qǐng)退票，支付原票款20%的退票費(fèi)即112元就能成功退票。

　　可在攜程上，同樣的機(jī)票，票面價(jià)為520元，被綁上40元保險(xiǎn)和25元“酒店優(yōu)惠券”，加上民航發(fā)展基金50元，以及10元配送費(fèi)，打包成總價(jià)645元的“惠選套餐”，還規(guī)定不能退改。相比之下，在春秋上退票還能拿回400多元機(jī)票錢(qián)，付的保險(xiǎn)費(fèi)、機(jī)建費(fèi)等費(fèi)用也都能退回來(lái)。

　　攜程上的另一款“特惠”產(chǎn)品，烏魯木齊飛廣州的一張機(jī)票，票面價(jià)1710元。如起飛前退，要收取90%的手續(xù)費(fèi)即1539元，加上付了該退的民航發(fā)展基金費(fèi)、送票費(fèi)等費(fèi)用，照理該退回256元，結(jié)果退到手只有231元，少了25元。一問(wèn)客服，居然被告知“特惠”產(chǎn)品包含的25元“酒店優(yōu)惠券”是不能退的。

　　對(duì)此，攜程公關(guān)代表稱(chēng)，“酒店優(yōu)惠券”是電子產(chǎn)品，售出就作廢。但市消保委指出，在訂票過(guò)程中，攜程網(wǎng)頁(yè)上沒(méi)有任何信息提醒消費(fèi)者注意此事，這25元優(yōu)惠券有“捆綁強(qiáng)賣(mài)”之嫌。

　　退票規(guī)則到底誰(shuí)說(shuō)了算

　　市消保委志愿者通過(guò)暗訪發(fā)現(xiàn)，阿里旅行等平臺(tái)上的代理商敢在退票規(guī)則上動(dòng)手腳，有靠此賺“差價(jià)”的嫌疑。

　　一張延吉飛上海的機(jī)票，東方航空官網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)艙票面價(jià)500元，按其退改簽規(guī)則，航班離站時(shí)間2小時(shí)前，退票收取實(shí)際票面價(jià)格80%的退票手續(xù)費(fèi)。志愿者在航班離站時(shí)間2小時(shí)前退票，不計(jì)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)等費(fèi)用，退錢(qián)到手是100元，扣了400元。

　　再看阿里旅行上的代理商百益航空，同班飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙，票面價(jià)492元，志愿者訂的時(shí)候，訂票頁(yè)面顯示：“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規(guī)則以航空公司為準(zhǔn)，若操作退票、改簽請(qǐng)先聯(lián)系航空公司或商家進(jìn)行確認(rèn)”?？僧?dāng)志愿者同樣在航班離站時(shí)間2小時(shí)前提出退票，卻被阿里旅行客服告知，只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)，至于492元的票面價(jià)則分文不退。

　　不能退的機(jī)票錢(qián)去哪里了？面對(duì)質(zhì)疑，阿里旅行參加約談的代表堅(jiān)稱(chēng)市消保委志愿者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，只是“一種非常特殊的情況”，索性把責(zé)任往代理商身上一推，稱(chēng)平臺(tái)只收交易傭金，其他錢(qián)款是在乘客和代理商的賬戶(hù)之間流動(dòng)。

　　阿里旅行辯稱(chēng)，應(yīng)該退的機(jī)票票面價(jià)不會(huì)進(jìn)入平臺(tái)賬戶(hù)，如果乘客沒(méi)有收到，那么就是代理商在玩“兩頭騙”：當(dāng)乘客提出退改簽后，他們自己去找航空公司退票，拿到錢(qián)后轉(zhuǎn)頭告訴乘客，航空公司除機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)，其他費(fèi)用是不退的。以上述案例為例，代理商可用此方式，僅一張機(jī)票的退票，就能不知不覺(jué)地“留”下492元。

　　涉嫌抬原價(jià)造虛假折扣

　　類(lèi)似阿里旅行平臺(tái)上“修改”航空公司退票規(guī)則的行為，在去哪兒平臺(tái)上也有。

　　一張12月15日上海飛重慶的南航機(jī)票，南航規(guī)定航班起飛2小時(shí)之前，退票收210元/人的手續(xù)費(fèi)。在去哪兒上，這張機(jī)票就變成“只退機(jī)建和燃油”、“不可改期”、“不可簽轉(zhuǎn)”。

　　不僅如此，為吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，去哪兒平臺(tái)還涉嫌抬高機(jī)票原來(lái)票面價(jià)，制造促銷(xiāo)力度大的假象。以上述那張機(jī)票為例，南航官網(wǎng)顯示票面價(jià)為420元，去哪兒上是“原價(jià)”700元，再標(biāo)示420元就成了“參與立減促銷(xiāo)活動(dòng)”的“低價(jià)特惠”產(chǎn)品。

　　與之形成鮮明對(duì)比的是，市消保委的另一則調(diào)查指出，67%被調(diào)查市民傾向到攜程、去哪兒購(gòu)票，11%被調(diào)查市民傾向到淘寶、阿里旅行購(gòu)票，6%被調(diào)查市民會(huì)去微信、同程購(gòu)票，剩下只有16%的被調(diào)查市民會(huì)去航空公司官網(wǎng)或其他渠道購(gòu)票?！斑@些平臺(tái)有負(fù)消費(fèi)者的信任。”市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮表示，將對(duì)近期調(diào)查的結(jié)果進(jìn)一步梳理，在此基礎(chǔ)上向各大平臺(tái)發(fā)放整改通知書(shū)，將把相關(guān)信息送交監(jiān)管部門(mén)，對(duì)平臺(tái)現(xiàn)有一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的不公平合同格式條款，如“不退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)”等進(jìn)行監(jiān)管。

　　此外，對(duì)于有平臺(tái)聲稱(chēng)自己只是中介，對(duì)代理商的行為不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法，上海市聯(lián)合律師事務(wù)所高級(jí)合伙人江憲并不認(rèn)同。他表示，作為平臺(tái)，對(duì)代理商“兩頭騙”這種涉嫌欺詐的行為沒(méi)有盡到管理審查的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。平臺(tái)不能找借口，以自己只是“中介者”來(lái)開(kāi)脫，其實(shí)平臺(tái)收取傭金，為代理商提供買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)，可以視作一種銷(xiāo)售行為，而向消費(fèi)者銷(xiāo)售有問(wèn)題的產(chǎn)品，豈能脫得了干系？