湖北日報訊 近年來，民生銀行武漢分行（以下簡稱武漢分行）根據(jù)監(jiān)管部門和總行要求，積極探索金融消費者權(quán)益保護工作體系建設(shè)，認(rèn)真履行社會責(zé)任。在理念上深化對消費者權(quán)益保護工作內(nèi)涵的認(rèn)知；從架構(gòu)上打造消費者權(quán)益保護工作體系；在機制建設(shè)上加強消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管；在宣傳教育上開展全方位多形式的消費者權(quán)益保護知識宣傳教育活動，取得了良好的成效。

　　一、在理念上深化對消費者權(quán)益保護工作內(nèi)涵的認(rèn)知

　　2008年美國次貸危機引發(fā)的國際金融危機，引起了各國金融監(jiān)管當(dāng)局對金融消費者權(quán)益保護的普遍關(guān)注，目前消費者權(quán)益保護成為各主要國家金融改革的重要議題。消費者權(quán)益保護是金融機構(gòu)的責(zé)任，也是金融機構(gòu)的生存法則。近年來，隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，銀行業(yè)金融服務(wù)已走進千家萬戶，成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵罚殡S著產(chǎn)品和服務(wù)多元化、個性化、專屬化，圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升，如何有效地維護金融消費者合法權(quán)益的話題更是變得炙手可熱。銀行作為提供金融服務(wù)和產(chǎn)品的專門機構(gòu)，怎樣履行自身義務(wù)，保護金融消費者合理權(quán)益的問題顯得日益突出。民生銀行武漢分行始終將消費者權(quán)益保護工作作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，積極搭建消費者權(quán)益保護平臺，制定相關(guān)制度、規(guī)范，引導(dǎo)全體員工投入到保護消費者權(quán)益保護工作中，在全行營造誠實守信，公平、公正、公開的金融消費環(huán)境。

　　二、從組織架構(gòu)上打造消費者權(quán)益保護工作體系

　　在組織架構(gòu)打造上，民生銀行從總行到分行，至上而下設(shè)立了消費者權(quán)益保護委員會，負(fù)責(zé)制定全行消費者權(quán)益保護工作發(fā)展戰(zhàn)略與重大事項決策，總行消費者權(quán)益保護委員會直接向董事會及高級管理層報告，對董事會負(fù)責(zé)。各級分行指定專門部門作為消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)置專崗專人，全面統(tǒng)籌本級行的消費者權(quán)益保護具體工作。在武漢分行消費者權(quán)益保護委員會由行長擔(dān)任委員會主任，分行各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任委員會委員，對全行消保工作進行全面部署。此外，委員會下設(shè)專門的牽頭管理部門——消費者權(quán)益保護辦公室，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他職能部門及機構(gòu)網(wǎng)點開展消費者權(quán)益保護工作。分行所有部門都參與消費者權(quán)益保護工作管理，并指定部門負(fù)責(zé)人為所在部門消保工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護工作的組織、推動、檢查和督導(dǎo)。與此同時，要求各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為本支行消保工作第一責(zé)任人，每家支行指定一名員工為本支行消費者權(quán)益保護工作聯(lián)系人，負(fù)責(zé)支行日常消費者權(quán)益保護工作的管理和考核，承擔(dān)本機構(gòu)消保工作主體責(zé)任。

　　三、在機制建設(shè)上加強消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管

　　（一）健全各項工作制度。分行根據(jù)總行制定的制度，制定了《中國民生銀行武漢分行消費者權(quán)益保護工作制度》、《中國民生銀行武漢分行理財產(chǎn)品銷售風(fēng)險管理辦法》、《中國民生銀行武漢分行客戶服務(wù)管理辦法》等，加強了武漢分行消費者權(quán)益保護工作管理，提高了消費者權(quán)益保護工作效率。（二）規(guī)范各類產(chǎn)品銷售。武漢分行支行網(wǎng)點在為客戶提供理財產(chǎn)品推介、銷售服務(wù)時嚴(yán)格遵守以下基本原則：一是統(tǒng)一管理原則。通過廳堂向客戶銷售的理財產(chǎn)品由總行零售銀行部進行統(tǒng)一銷售管理。二是嚴(yán)格準(zhǔn)入原則。所有在廳堂銷售的理財產(chǎn)品進入銷售渠道前必須經(jīng)過總行相關(guān)部門審批同意。三是產(chǎn)品公示原則。所有在廳堂銷售的理財產(chǎn)品都制作產(chǎn)品清單，并通過紙質(zhì)宣傳件或電子顯示屏等形式進行公示，銷售的產(chǎn)品清單及時更新。四是風(fēng)險告知原則。在廳堂銷售理財產(chǎn)品時，如實告知客戶理財產(chǎn)品的風(fēng)險情況，不隱瞞、不夸大。五是風(fēng)險匹配原則。原則上客戶只能購買風(fēng)險評級等于或低于自身風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，禁止誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。六是痕跡化管理原則。所有在廳堂銷售的理財產(chǎn)品均通過行內(nèi)銷售系統(tǒng)進行認(rèn)購、贖回、收益分配，嚴(yán)禁進行線下銷售、交易或手工出單；同時，理財產(chǎn)品銷售過程原則上在取得客戶同意基礎(chǔ)上全程錄音。（三）規(guī)范公示收費項目。按照民生銀行總行統(tǒng)一制定的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，制作出收費項目冊，在網(wǎng)點填單臺等位置擺放，同時在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)顯著位置對各項收費進行公示，對于需要收費的項目，在客戶辦理業(yè)務(wù)時，由經(jīng)辦人員明確告知客戶，讓客戶明明白白消費。不僅如此，我行還積極響應(yīng)政府及主管部門開展普惠金融的號召，盡最大努力，為廣大消費者提供“惠民、便民、利民”服務(wù)。一是對許多項目提供免費服務(wù)，包括賬戶管理、小額儲戶管理、賬戶變動短信通知等均免費，對于今年開展的“磁條卡更換芯片卡”也實行免費。二是加強網(wǎng)點軟硬件建設(shè)，通過大力設(shè)立小區(qū)便民店增設(shè)自助設(shè)備，對新建、改建網(wǎng)點增設(shè)無障礙通道，引進交通違章繳費機、天然氣充值機以及速易遞等自助設(shè)備，為客戶提供便利的服務(wù)。（四）加強投訴處置管理。一是指定投訴處理部門，明確投訴處理流程和處理時限，并在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站等醒目位置公布各類有效投訴電話，確保投訴渠道的暢通。二是加大95568轉(zhuǎn)辦各類投訴處理滿意率的監(jiān)測力度，定期通報相關(guān)監(jiān)測情況，提高投訴辦結(jié)率和滿意率。三是加強投訴監(jiān)管。密切跟蹤重大、頻發(fā)投訴的處理情況，采取現(xiàn)場走訪、調(diào)查、約見談話、出具風(fēng)險提示等方式，加大對各網(wǎng)點投訴處理的監(jiān)管力度和頻度。四是開展典型案例分析工作。要求各網(wǎng)點定期梳理和分析本機構(gòu)投訴案例，按季度報送投訴典型案例，并對典型案例開展全面分析點評，分行消保中心選出經(jīng)典案例在服務(wù)季度例會上進行宣講，以提升網(wǎng)點投訴處置能力和專業(yè)水平。（五）加強消保知識培訓(xùn)。武漢分行消保辦公室定期組織全行員工學(xué)習(xí)掌握《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》以及銀監(jiān)會印發(fā)的有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管規(guī)定，同時武漢分行消保辦公室對各營業(yè)網(wǎng)點消費者權(quán)益保護知識掌握情況進行檢查和測評，要求各營業(yè)網(wǎng)點定期上報學(xué)習(xí)小結(jié)，消保辦公室成員不定期下支行對員工當(dāng)前消保知識掌握情況進行抽查測試，幫助員工找到知識薄弱點。通過一系列務(wù)實措施，切實提高了全員消費者權(quán)益保護的意識和能力。（六）持續(xù)開展服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。下發(fā)《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理規(guī)范手冊》，對全行服務(wù)進行了統(tǒng)一、規(guī)范化要求，并通過獎懲機制加以約束，確保服務(wù)管理工作能夠順暢運行。采取總、分、支三級專業(yè)監(jiān)測，民生銀行總行統(tǒng)一外聘專業(yè)公司，通過暗訪形式對全行網(wǎng)點硬件環(huán)境和廳堂人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查評價，并每季度出具檢測報告，保證全行對外整體服務(wù)品質(zhì)。分行層面成立服務(wù)督導(dǎo)中心，負(fù)責(zé)對支行服務(wù)督導(dǎo)管理，采取巡查與抽查、檢查與診斷輔導(dǎo)相結(jié)合的督導(dǎo)模式，同時出具服務(wù)診斷書提示支行加以改進，并根據(jù)情況，定期和不定期參加支行相關(guān)會議，有針對性地進行點評、培訓(xùn)，幫助有問題的支行切實提高服務(wù)質(zhì)量。支行層面明確網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理為本網(wǎng)點服務(wù)管理第一責(zé)任人，要求營業(yè)經(jīng)理每天務(wù)必一小時在廳堂坐班，對廳堂內(nèi)外部環(huán)境進行巡查，對各序列員工日常服務(wù)禮儀和服務(wù)行為進行檢查，參與廳堂現(xiàn)場服務(wù)營銷，認(rèn)真傾聽客戶意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題，制定改進措施，總結(jié)工作經(jīng)驗。

　　四、開展全方位多形式的消費者權(quán)益保護知識宣傳教育活動

　　一是做好“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等宣傳服務(wù)月活動，除了設(shè)置展臺、咨詢點，擺放發(fā)放金融知識宣傳材料，我們還通過橫幅、LED屏、電視屏進行宣傳，并結(jié)合支行營業(yè)網(wǎng)點和社區(qū)銀行基層站點，走進社區(qū)、街道、商圈，將金融知識和服務(wù)送到普通老百姓的身邊。二是在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“公眾教育區(qū)”，展示常見的金融知識、反假防詐騙等金融常識，指定專人負(fù)責(zé)該區(qū)域的日常檢查、整理，各網(wǎng)點定期安排業(yè)務(wù)專家到“公眾教育區(qū)”參與工作，積極解答消費者咨詢和組織專題宣傳活動。三是利用所轄的社區(qū)支行、小微支行、金融便民店，開展多種形式的金融知識宣傳，通過向往來的居民發(fā)放宣傳折頁；在社區(qū)設(shè)立宣傳展板，宣傳金融知識；在兒童節(jié)、端午節(jié)等重要節(jié)假日，聯(lián)合街道、社區(qū)居委會，開展幼兒運動會、文藝匯演等居民喜愛的活動，在節(jié)目前發(fā)放金融知識宣傳折頁，在節(jié)目中進行有獎提問等方式，向居民普及金融知識。通過多渠道的宣傳溝通，讓更多居民了解金融知識，提升防范金融欺詐的技能，受到廣大居民的一致好評。

　　關(guān)注資金安全

　　預(yù)防金融消費風(fēng)險民生銀行為您支招

　　隨著我國金融市場主體的不斷壯大，特別是第三方財富機構(gòu)和新興網(wǎng)絡(luò)金融興起，各類金融產(chǎn)品是越來越豐富，然而市場的快速發(fā)展同時也帶來了不少的風(fēng)險隱患。據(jù)民生銀行工作人員介紹，在日常金融消費中，市民最容易遭遇的風(fēng)險就是非法集資和金融詐騙。

　　警惕民間非法集資維護資金安全。近年來，不少民間機構(gòu)以高額利息為誘餌，向社會吸納資金，賺取利潤，一般會以中老年群體為主要目標(biāo)客戶群。但是，這些單位往往沒有合格的資質(zhì)，抵抗風(fēng)險能力極低，席卷投資人的資金跑路事件層出不窮，給消費者造成巨大的財產(chǎn)損失。

　　民生銀行提醒：不法分子為吸引公眾上當(dāng)受騙，往往許諾遠(yuǎn)高于正規(guī)投資回報的利息分紅。為騙取更多的資金，在投資初期不法分子往往按時足額兌現(xiàn)承諾，但當(dāng)集資達到一定規(guī)模后，因資金鏈無法維系，使投資者蒙受經(jīng)濟損失。在面對高額利息誘惑的時候，一定要提高風(fēng)險防范意識，理性投資，保障自身資金安全。

　　金融詐騙五花八門謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。隨著網(wǎng)絡(luò)與通訊科技的日新月異，金融詐騙手法不斷翻新，令人防不勝防。常見手段有通過釣魚網(wǎng)站竊取銀行信息轉(zhuǎn)賬，冒充親友以生病、遭綁架等事由要求事主轉(zhuǎn)賬，冒充國家機關(guān)工作人員以事主涉嫌犯罪活動為由實施詐騙，冒充銀行工作人員謊稱事主銀行卡在異地刷卡消費，發(fā)布虛假信息要求事主繳納手續(xù)費等。

　　民生銀行提醒：避免在公共場所使用免費網(wǎng)絡(luò)登錄手機銀行，或使用他人計算機登錄和使用網(wǎng)上銀行；在遭遇電信詐騙時，首先要冷靜，不慌亂；在接到“親友”電話或短信時，一定不要急于回復(fù)信息，更不能盲目匯款、轉(zhuǎn)賬，要通過其他聯(lián)系方式確認(rèn)身份及講述事情的真實性；在接到“國家機關(guān)、銀行、兌獎單位”電話或短信時，通過官方渠道核實信息真?zhèn)?，再做判斷，避免上?dāng)受騙。主辦：湖北銀監(jiān)局 協(xié)辦：民生銀行武漢分行

　　銀行業(yè)金融知識宣傳服務(wù)月系列報道之十一