□侯婷 徐寧

　　“你用電，我用心”已不再是營銷人員的口頭禪，“一戶上電，全員上心”正在成為山東電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“新常態(tài)”。

　　新增用戶上電越來越快，農(nóng)村用戶電壓越來越穩(wěn)，企業(yè)用戶用電越來越省，各種“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)越來越豐富……

　　今年以來，針對不同客戶的不同需求，國網(wǎng)山東電力全公司服務(wù)、全專業(yè)圍繞、全流程響應(yīng)、全環(huán)節(jié)滿足，構(gòu)建了后臺為前臺、上游為下游、全員為客戶的“大服務(wù)”格局，讓全省客戶感受到實實在在的變化。山東電力享譽行業(yè)內(nèi)外的“彩虹工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面進入2.0時代。

　　“快上電”提增量

　　你見過會“跑”的變電站嗎?這個還真有!近日，濟南一座由兩輛重型卡車尾對尾組成，搭載著1臺25兆伏安變壓器、1回進線和5回出線的110千伏移動變電站，“跑”到了中弘廣場項目現(xiàn)場，為客戶送上了“及時電”。

　　然而，這座會“跑”的變電站，是濟南供電公司營銷、運檢、物資等多個部門，馬不停蹄“跑”了2個月的結(jié)果。

　　中弘廣場是濟南一座新建的大型商業(yè)綜合體，周邊電源僅有一座早年建成的220千伏變電站，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，其可用容量已滿，而新規(guī)劃的變電站到2016年才能投運，對于年底就要啟用的中弘廣場來說，可謂“遠水不解近渴”。

　　“只能我們等客戶，不能讓客戶等我們!”為了讓客戶用電不受限，濟南供電公司創(chuàng)新提出了移動變電站的應(yīng)急方案，接下來的2個月內(nèi)，受理答復(fù)、勘探設(shè)計、物資采購等流程由“串聯(lián)”改“并聯(lián)”，各種跨專業(yè)的審查會、協(xié)調(diào)會開了不下30次，為了加快進度，有的部門甚至“追著”客戶定方案。

　　變電站“跑步”送電的案例證明，業(yè)擴提速的關(guān)鍵在于專業(yè)協(xié)同，專業(yè)協(xié)同的關(guān)鍵在于管理考核。

　　一打文件不如一項指標。今年年初，國網(wǎng)山東電力制定了下發(fā)了《客戶導向型服務(wù)全流程考核實施意見》，對客戶感知的服務(wù)結(jié)果性指標進行橫向分解并層層追溯，確立38項全流程考核細化指標，全部納入相關(guān)專業(yè)同業(yè)對標或業(yè)績考核體系，直接與績效掛鉤。

　　“以‘業(yè)擴報裝服務(wù)時限達標率’這一客戶感知的前臺指標為例，我們設(shè)立了‘電網(wǎng)可開放容量發(fā)布及時率’、‘電網(wǎng)配套工程基建(技改)項目創(chuàng)建及時率’等8個后臺支撐指標，分別由發(fā)展、建設(shè)、運檢等部門承擔?！眹W(wǎng)山東電力營銷部主任李云亭說。同時，省公司對市縣公司的支撐指標進行監(jiān)督考核，強化后臺專業(yè)對前臺服務(wù)的支撐能力。

　　如此一來，客戶用電由原來的“千斤重擔一人挑”變?yōu)椤叭巳祟^上有指標”，“大服務(wù)”理念很快化為了行動。最直接體現(xiàn)是，今年以來，全省累計完成送電容量2426萬千伏安，同比增長14.61%，增加售電量158億千瓦時。

　　“滿意電”穩(wěn)存量

　　歲末盤點，臨沂莒南縣草莓種植大戶葛后兵有“三個沒想到”。

　　第一個“沒想到”，是他年初買了溫濕度自動控制設(shè)備和卷簾機，但由于草莓大棚離村子太遠，電壓低帶不起來。

　　第二個“沒想到”，是莒南供電公司了解到他的需求后，專門上了一臺100千伏安變壓器，架設(shè)了一條500米專線。

　　第三個“沒想到”，是聽說電壓穩(wěn)了以后，他周圍又冒出好幾個草莓大棚，面積達一百畝，他們村成了“草莓村”。

　　“對于偏遠地區(qū)的農(nóng)村客戶，提升供電質(zhì)量往往意味著更大的投入，但從大服務(wù)的角度，客戶沒有區(qū)別，供電質(zhì)量也不應(yīng)有差別?！眹W(wǎng)山東電力營銷部副主任張健說。

　　為了消除部分地區(qū)“低電壓”，國網(wǎng)山東電力加強用電信息采集系統(tǒng)收集客戶側(cè)低電壓問題分析，逐項制定短期和中長期整改措施，今年以來，新建改造10千伏線路9255公里，新增更換配變1.3萬臺，消除低電壓8.5萬戶，供電質(zhì)量投訴同比下降37.5%。同時，大力推進全省7005個貧困村電網(wǎng)升級工程，確保2017年年底前全部完成。

　　頭戴配有攝像頭的安全帽，肩背具有GPS定位的遠程傳輸終端，手持可實時辦理業(yè)務(wù)PDA終端，通過音視頻系統(tǒng)實時與后方指揮中心通訊……近日，這類“科技范”十足的供電搶修“單兵”，不時閃現(xiàn)在濰坊的街頭巷尾，引得路人駐足觀看。

　　“這套‘單兵’作戰(zhàn)裝備的背后，是先進的配網(wǎng)自動化系統(tǒng)。當配網(wǎng)出現(xiàn)故障跳閘時，系統(tǒng)10秒之內(nèi)就能鎖定故障點，3分鐘后自動生成搶修工單，并派發(fā)給附近的搶修站點。有時客戶還沒來得及打報修電話，搶修人員就到達現(xiàn)場了?！眹W(wǎng)山東電力運檢部主任任志剛介紹說。目前，山東電網(wǎng)已實現(xiàn)了17市和98個縣域中心配網(wǎng)自動化全覆蓋。

　　利用信息技術(shù)融合營銷、生產(chǎn)、電網(wǎng)GIS等信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息實時共享，為縮短搶修時間，提升不停電作業(yè)比例創(chuàng)造了條件。今年以來，山東全省設(shè)置網(wǎng)格化搶修站點1894個，故障搶修到達現(xiàn)場及時率99.9%以上。全省帶電作業(yè)達13.7萬次，同比增長193.5%，位居國網(wǎng)前列，減少停電630萬時戶，多供電量4.46億千瓦時。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”促變量

　　“張先生，這是您的‘電費寶’二維碼，您只要用掃一掃，就可以查電費、交電費，不用輸戶號，不用綁定支付寶賬號，非常方便。您試試!”近日，到臨沂供電公司北園供電所辦業(yè)務(wù)的張先生，收到了服務(wù)人員推薦的供電服務(wù)“神器”。

　　“電費寶”是國網(wǎng)山東電力推進“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”的一個縮影。為拓展服務(wù)渠道，山東已建成交費網(wǎng)點7.9萬個，實現(xiàn)城市“十分鐘交費圈”和“農(nóng)村交費村村設(shè)點”，率先開展預(yù)交電費積分獎勵，微信、手機APP等用戶注冊量超過320萬戶。

　　為提升服務(wù)品質(zhì)，國網(wǎng)山東電力制定了窗口服務(wù)“四項規(guī)范”，實現(xiàn)資料、設(shè)備、著裝、服務(wù)模板化管理。全省1875個營業(yè)窗口實現(xiàn)音視頻統(tǒng)一集中監(jiān)控，營業(yè)廳全部實現(xiàn)“一柜通”和預(yù)約服務(wù)，減少了客戶等待時間和往返次數(shù)。今年以來，窗口服務(wù)投訴同比下降59.6%。

　　“要不是供電公司及時出手相助，我們廠恐怕要損失上百萬!”說起前不久的那起廠內(nèi)電器故障，泰安最大的煤化工企業(yè)瑞星集團負責人充滿感激。

　　11月29日，承擔該廠1/3生產(chǎn)負荷的一臺變壓器故障，得知情況后，東平供電公司5名專業(yè)人員主動上門，對設(shè)備“會診”，僅用1天就排除了故障，他們還幫企業(yè)制定了提高供電可靠性的方案，徹底消除了“病根”。

　　“在歐美發(fā)達國家，以安全和節(jié)能為特色的供電增值服務(wù)，是吸引企業(yè)級大客戶的重要手段。我們通過多年的探索嘗試，積累了一定的技術(shù)和管理經(jīng)驗，取得了初步成效。”國網(wǎng)山東電力營銷部副主任王相偉說。

　　近年來，通過分析大客戶服務(wù)需求，國網(wǎng)山東電力加快實施停電計劃協(xié)商、節(jié)能服務(wù)、安全用電服務(wù)等六項服務(wù)措施。在安全服務(wù)方面，各地供電公司積極開展送培訓進企業(yè)活動，為管轄范圍內(nèi)的企業(yè)電工逐一指定“培訓導師”，幫助企業(yè)電工提升業(yè)務(wù)技能；在節(jié)能服務(wù)方面，以合同能源管理模式，近3年來，為全省336家用能企業(yè)實施能效診斷、節(jié)能咨詢等服務(wù)，實施社會化節(jié)能項目142個、涉及節(jié)能領(lǐng)域15個，進一步提升了客戶的滿意度和忠誠度。