隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民財富的不斷積累和增長，居民生活與金融服務(wù)的關(guān)系日趨緊密，金融消費也日益成為我國國民經(jīng)濟中消費的重要組成部分。近期，國務(wù)院辦公廳頒布了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），把維護金融消費者權(quán)益提升到增強消費者對我國經(jīng)濟和金融發(fā)展的信心、維護金融體系的安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧的高度，對我國金融消費者權(quán)益保護提出了明確和具體的要求，這不僅體現(xiàn)了中央和國務(wù)院對金融消費者權(quán)益保護的高度重視，更使我國金融消費者權(quán)益保護能夠在權(quán)益概念清晰、職責(zé)要求明確、目標(biāo)任務(wù)具體的基礎(chǔ)上有理、有序和有力地開展和推進(jìn)。

　　《指導(dǎo)意見》作為金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域綱領(lǐng)性的文件，一是進(jìn)一步充實完善了金融監(jiān)管工作的目標(biāo)內(nèi)容。二是闡明了金融消費者權(quán)益保護工作的重要內(nèi)涵。三是強調(diào)了要加強合作形成保護合力。

　　落實國務(wù)院提出的切實維護金融消費者權(quán)益保護的任務(wù)要求，是認(rèn)真貫徹落實黨的十八屆三中、四中和五中全會精神和深化金融體制改革內(nèi)容的具體行動和措施，為此，需要以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的科學(xué)發(fā)展理念，以制度建設(shè)為基礎(chǔ)、以依法監(jiān)管為原則，加快建立起維護金融消費者權(quán)益的長效機制，通過有力、有效的監(jiān)管行為，切實維護好金融消費者的合法權(quán)益。

　　銀監(jiān)會作為銀行業(yè)監(jiān)管部門，應(yīng)考慮在三方面將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護融入監(jiān)管工作體系。一是要推動工作目標(biāo)融合。一方面，《指導(dǎo)意見》的出臺，表明我國銀行業(yè)監(jiān)管工作逐漸向“防風(fēng)險、促發(fā)展、保權(quán)益”更加立體化、全面化的目標(biāo)體系邁進(jìn)。另一方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)作為商業(yè)化運作的現(xiàn)代企業(yè)，其經(jīng)營目標(biāo)也應(yīng)由股東利益最大化單一目標(biāo)，向包括消費者在內(nèi)的相關(guān)者利益最大化復(fù)合目標(biāo)發(fā)展演化。二是要推動制度機制融合。工作開展的基礎(chǔ)是制度建設(shè)，為保證銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作落地執(zhí)行，銀監(jiān)會和銀行業(yè)金融機構(gòu)要在經(jīng)營和監(jiān)管目標(biāo)融合的基礎(chǔ)上對現(xiàn)有的制度體系有針對性地加以梳理和完善，盡快建立健全符合銀行業(yè)消費者權(quán)益保護要求的制度體系。三是要推動經(jīng)營、監(jiān)管行為融合。銀行業(yè)金融機構(gòu)要將消費者權(quán)益保護的各項要求充分融入到其經(jīng)營戰(zhàn)略理念和經(jīng)營管理及績效考核體系中，確保各項經(jīng)營管理行為充分體現(xiàn)消費者權(quán)益保護目標(biāo)。銀監(jiān)會要在監(jiān)管目標(biāo)擴容的基礎(chǔ)上，從市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查等日常監(jiān)管工作的角度，牢固把握消費者權(quán)益保護主線，在常規(guī)工作中踐行監(jiān)管為民理念。

　　消費者權(quán)益保護是銀行業(yè)金融機構(gòu)的首要職責(zé)，銀行業(yè)金融機構(gòu)要將消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求融入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，并以《指導(dǎo)意見》對消費者權(quán)益的八項界定為指向，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責(zé)。銀監(jiān)會將切實承擔(dān)監(jiān)管職責(zé)，加大侵害銀行業(yè)消費者權(quán)益行為的監(jiān)督檢查力度，推動建立以銀行業(yè)金融機構(gòu)為主的多層次的金融消費糾紛解決機制，及時回應(yīng)消費者合理訴求。

　　銀監(jiān)會和銀行業(yè)金融機構(gòu)必須建立硬約束機制，通過逐步健全和完善以銀行業(yè)消費者權(quán)益保護為目的的經(jīng)營和監(jiān)管指標(biāo)體系，將維護消費者權(quán)益與監(jiān)管部門監(jiān)管措施、銀行業(yè)金融機構(gòu)績效考核進(jìn)行掛鉤，通過建立剛性約束，確保政策落地實施。在穩(wěn)健推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)性工作的同時，還應(yīng)重視滿足當(dāng)前消費者在維護權(quán)益、信息獲取、服務(wù)質(zhì)量等方面的迫切需求，會同相關(guān)部門共同推進(jìn)消費糾紛處理、金融知識普及、普惠金融、優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境等方面的有效工作機制建設(shè)，切實提高金融消費服務(wù)質(zhì)效，逐步構(gòu)建適合我國國情的銀行業(yè)消費者保護工作機制。（原文來源：經(jīng)濟日報作者：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會副主席 王兆星）