今年8月，普陀區(qū)房屋維修應急中心所屬的西部集團下屬9家物業(yè)公司近300名專業(yè)維修人員開始全面試點使用手機派單APP，淘汰了原本的紙質(zhì)任務單，不旦節(jié)約了資源，更免去維修師傅往返中心送、取任務單的繁復過程，工作效率大大提高。

　　師傅不必來回跑 第一時間解決“燃眉之急”

　　普陀區(qū)96212物業(yè)服務呼叫平臺的值班長李峰告訴記者，應急中心服務區(qū)域覆蓋幾乎整個普陀區(qū)，面積達3428萬平方米。過去，維修師傅必須首先趕回中心取到紙質(zhì)任務單后才能前往報修居民家中；完成服務后，維修師傅需再度回到中心上交任務單。一來一回，不少時間浪費在路途上，一定程度上降低了報修響應的效率。李峰說：“向維修中心報修的居民最遠可能住在桃浦鎮(zhèn)，維修師傅騎電瓶車趕過去光是在路上就要花費50分鐘。”自從中心全面使用手機派單后，情況得到了顯著的改善。中心系統(tǒng)在接到居民報修單后在電腦上進行統(tǒng)一派單，無論維修師傅身在何處，只要手機有信號、有網(wǎng)絡，就能進行手機接單，直接前往報修居民家中進行服務，保證做到從接單到上門，間隔不超過2個小時。

　　今年11月5日晚上7：40，維修中心接到一單“急活”。家住澳門路660弄245號的兩戶居民報修稱該棟樓3樓污水管反水嚴重。按照規(guī)定，維修中心的服務時間是從早上八點至晚上八點，雖然臨近下班時間，但考慮到情況的嚴重性和居民生活的實際需求，維修師傅陳師傅手機接單后，立即出發(fā)，在半個小時內(nèi)趕到了居民家中并采取應急措施進行處理。經(jīng)過一個多小時的加班搶修，陳師傅為3樓的居民解決了水管反水的“燃眉之急”。第二天一早，應急中心再次派兩名維修師傅上門疏通該棟樓的污水總管。

　　出發(fā)前做足準備

　　“急難愁”報修也能高效解決

　　除了節(jié)省下往返路途耗費的時間，在出發(fā)前做好維修的充分準備也是提高工作效率的有效途徑?，F(xiàn)在，居民通過手機APP進行報修可上傳報修項目的照片或添加文字描述，以便維修人員提前準備好所需工具、材料等。

　　7月1日，家住紫藤路77弄的一對老夫婦向應急中心報修自家的進口馬桶無法開蓋的問題。由于改款馬桶的型號在國內(nèi)市場上非常罕見，配件全是進口的，物業(yè)公司不敢輕易接單。維修中心的明星維修員、具有30多年從業(yè)經(jīng)驗的“老法師”黃師傅從APP上了解到具體信息后，考慮到維修的難度，出發(fā)前他在常規(guī)工具包中又加入了自己平時利用空閑時間鉆研改造的自制工具。最后，黃師傅成功完成了這項維修任務。老夫婦在感動之余更是特地寫了表揚信送到中心，對于黃師傅出色的專業(yè)水準和及時的上門服務大加贊賞。

　　李峰介紹說，現(xiàn)在應急中心常會接到一些物業(yè)公司“不敢接”、“接不了”的“急難愁”報修單，目前8位在應急中心輪班工作的維修師傅平均每天要接下十單報修，這對于師傅的響應速度和工作效率無疑提出了更高的要求。居民在報修平臺上的詳細描述有助于維修師傅在接單的時候結(jié)合自身業(yè)務特長的范疇進行接單，并提前準備好所需的特殊材料或特殊工具，這有助于問題更加高效地解決。

　　收費清晰

　　居民評價及時反饋至中心

　　在普陀區(qū)房屋維修應急中心的辦公室，擁有11年維修經(jīng)驗的楊旒明師傅向記者演示了維修人員接單的過程。維修師傅首先接到短信提示，登錄上海物業(yè)維修人員服務平臺根據(jù)實際情況決定是否進行派單簽收。在上門完成維修工作后，師傅需在APP上進行完工錄入，將到場和離場時間、費用明細、所用材料、應急措施及效果等欄目逐一進行填寫。居民在確認上述信息無誤后再簽字付款。整個服務過程公開可監(jiān)督，費用結(jié)算透明清晰。

　　李峰告訴記者，由于近兩年物業(yè)公司的收費標準有所微調(diào)，之前曾遇過個別顧客對于收費項目不理解，因而產(chǎn)生不滿的情況。自從使用APP后，居民在簽字付費前可以在手機上清清楚楚地看到每一項收費的細則；有任何不明白的地方都可以及時向維修師傅詢問。截至目前，應急中心到?jīng)]有接到任何一通投訴電話。作為呼叫平臺的值班長，李峰說，手機派單的全面鋪開給她所處崗位帶來的最大改變就是他們能夠及時地得到來自報修居民的評價反饋。一旦簽單完成，居民對于維修人員的服務評價就在第一時間傳送回中心系統(tǒng)的電腦，便于他們及時查看。9月，維修中心的江師傅前往宜川六村的一戶報修斷電的人家為其維修老化線路，服務完成后，江師傅人還沒回到中心，系統(tǒng)平臺上就收到了居民在APP上寫的好評，稱贊江師傅“服務態(tài)度好、上門及時”，沒過多久該戶居民甚至還特地打來電話表示感謝。本報記者 楊玉紅 實習生 門蕾