昨天，本市正式啟動今冬供暖。市供熱辦介紹，昨天0點到17點，全市供暖熱線12319接聽量為1799個，相比去年同期下降了25%。此外，北京熱力集團的供暖熱線96069呼入量超過一萬個，也比去年同期下降三成。目前，全市1500余家供熱單位已投入正常運轉(zhuǎn)。今起，如果居民室溫不達標，可申請要求退費。此外，本市市政大網(wǎng)集中供熱區(qū)域依然將在每月5日、15日、25日入戶抽測室溫。

　　海淀石景山熱線并入96069

　　“您好，請問有什么可以幫您?您的具體地址是什么?暖氣不熱是嗎?好的，請保持您的電話暢通，隨后工作人員將和您聯(lián)系。”昨天，記者來到96069熱線的工作現(xiàn)場，電話鈴聲此起彼伏。每個接線員的面前都有兩臺電腦，一臺記錄來電的具體情況，一臺隨時查詢負責(zé)用戶所在區(qū)域供熱的供熱單位。

　　市熱力集團客戶服務(wù)部副主任何迎納介紹，截至昨天下午4點，96069熱線接聽量為10693個，比去年同期下降34%。

　　何迎納說，今年從11月1日開始，96069熱線就已經(jīng)開始接聽投訴。從1日到14日，熱線接聽量達到2萬多個。7日至14日期間最多，達1.5萬多個，僅7日試供暖當天，就接到電話8000多個。按照熱力集團的要求，用戶打來電話要10秒鐘接聽、1分鐘內(nèi)派單、15分鐘聯(lián)系維修、50分鐘現(xiàn)場入戶。

　　由于全市有1500多個供熱企業(yè)，經(jīng)常有用戶不屬于熱力集團供熱范圍，但依然撥打96069熱線，接線員只能再告知這些用戶所屬供熱單位的聯(lián)系電話，無形中耽誤了時間。何迎納透露，今年海淀區(qū)和石景山區(qū)作為試點，從本采暖季開始，這兩個區(qū)400多家供熱單位的熱線電話也并入了96069，由熱力集團的接線員通過平臺直接派單，提高了效率。

　　據(jù)悉，往年采暖季剛開始的一周內(nèi)，12319、12345、96069等多條熱線，每天都要接到兩三萬個報修電話，九成都與暖氣不熱相關(guān)。

　　正常天氣室溫不應(yīng)低于18℃

　　市供熱辦相關(guān)負責(zé)人介紹，從本月7日開始，全市1500多家供熱單位已經(jīng)全面啟動試供熱，管網(wǎng)逐步升溫升壓。昨天是周末，氣溫也偏高，全市供熱系統(tǒng)運行安全平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)造成大范圍影響的設(shè)備設(shè)施故障。今后，集中供熱區(qū)域?qū)ⅰ胺?測溫”，即每月5日、15日、25日入戶抽測居民室溫。

　　今年，本市四大熱電中心首次全部投入供熱運行，為城市熱網(wǎng)供熱提供了有力的熱源保障。同時北京熱力集團的3座尖峰供熱廠也已做好充分準備，一旦遇到極端天氣或者熱電廠出現(xiàn)故障，能及時提供熱源保障。

　　市供熱辦介紹，昨天全市供熱企業(yè)全部啟動入戶抽測室溫工作，當天全市供暖工作沒有出現(xiàn)大面積不熱的問題。按照規(guī)定，采暖期內(nèi)，在正常天氣情況下，對符合現(xiàn)行國家住宅設(shè)計規(guī)范要求的住宅，或經(jīng)過建筑圍護結(jié)構(gòu)和供熱系統(tǒng)改造的住宅，協(xié)議中的供熱單位應(yīng)當保證用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃;未經(jīng)建筑圍護結(jié)構(gòu)改造或供熱系統(tǒng)改造的住宅，當室外日平均氣溫在-7℃以上時，臥室、起居室溫度應(yīng)當不低于18℃，當室外日平均氣溫在-7℃以下、-9℃以上(含)時，臥室、起居室溫度應(yīng)當不低于16℃。

　　居民發(fā)現(xiàn)室溫不達標，可及時與供熱企業(yè)溝通解決。如持續(xù)無法解決，可尋求第三方檢測機構(gòu)進行測溫，甚至申請退費。如經(jīng)過檢測確定室溫不達標，可申請向所屬供熱企業(yè)退還相應(yīng)天數(shù)的供暖費。如果居民家中暖氣還有跑冒滴漏的情況，也需要及時撥打供熱單位客服電話報修。

　　>>現(xiàn)場測溫

　　開窗后客廳能到20℃

　　昨天上午，記者跟隨市熱力集團工作人員，來到四惠地鐵站附近的壹線國際惠潤園梁大爺家里，進行入戶測溫。工作人員開窗測溫后，顯示客廳溫度為20℃、臥室為19℃。梁大爺表示:“一周前就感覺到熱乎了，你們看，開著窗戶穿著羊毛衫感覺還有點熱。”

　　熱力集團工作人員說，在開窗情況下，室內(nèi)溫度應(yīng)在16℃以上，目前看來室溫達標。以后如果居民認為室溫不達標，可向小區(qū)供熱單位反映，要求上門測溫，同時可撥打供暖服務(wù)熱線12319反映，也可找第三方測溫機構(gòu)上門檢測室溫，上門測溫的費用自理。

　　□熱點關(guān)注

　　供熱未達標或者未供熱將如何退費?

　　室溫低于約定溫度4℃以上全額退費

　　《北京市供熱采暖管理辦法》第十四條規(guī)定:供熱單位和用戶對室溫是否達標存在爭議的，可以委托具備室溫檢測資質(zhì)的第三方機構(gòu)進行檢測。

　　《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確:經(jīng)供、用熱雙方共同確認或者第三方檢測機構(gòu)認定，采暖用戶臥室、起居室室內(nèi)溫度未達到合同約定標準的，應(yīng)當退還相應(yīng)的采暖費，并承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。具體的計算公示為:

　　退費額=日熱費單價x溫度未達到約定標準的臥室、起居室建筑面積x溫度未達到約定標準的天數(shù)x退費比例

　　日熱費單價=采暖費總額/(本采暖季法定供熱天數(shù)x計費建筑面積)

　　退費比例按臥室、起居室約定采暖溫度計:室內(nèi)溫度低于約定溫度2℃之內(nèi)的，退費比例為40%;室內(nèi)溫度低于約定溫度2℃(含)以上、4℃以下的，退費比例為60%;室內(nèi)溫度低于約定溫度4℃(含)以上的，退費比例為100%。

　　對于供熱單位未按合同約定時間向采暖用戶供熱的，應(yīng)當按未供熱天數(shù)退還相應(yīng)采暖費，并承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。具體的計算公示為:

　　退費額=日平均熱費×未供熱天數(shù)

　　日平均熱費=采暖費總額/本采暖季法定供熱天數(shù)

　　供暖不達標是否全由供熱單位擔(dān)責(zé)?

　　因檢修停熱累計不超過3次可免責(zé)

　　《北京市供熱采暖管理辦法》第十二條規(guī)定:采暖期內(nèi)，對符合現(xiàn)行國家住宅設(shè)計規(guī)范要求的住宅，供熱單位應(yīng)當保證住宅用戶臥室、起居室(廳)的室溫符合現(xiàn)行國家住宅設(shè)計規(guī)范的溫度要求，但因突發(fā)事件或者用戶責(zé)任影響正常供熱采暖的除外。

　　《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確:室外日平均氣溫低于-9℃的，導(dǎo)致采暖用戶臥室、起居室室內(nèi)溫度未達到約定標準，供熱單位免予承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)當提供相應(yīng)證明。

　　供熱單位因設(shè)施安全檢修需停熱的，但不得超過6小時，且已提前公告，整個采暖季累計不超過3次，免予承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)當提供相應(yīng)證明。

　　對于用戶的責(zé)任，《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確:每年5月1日至12月31日，甲方應(yīng)當將本采暖季(當年11月15日至次年3月15日)的采暖費足額支付給乙方。逾期未支付或未足額支付的，自次年1月1日起將計收未支付部分的逾期違約金。

　　《北京市供熱采暖管理辦法》第二十一條規(guī)定:用戶不得拆改室內(nèi)共用供熱設(shè)施、擴大采暖面積或者增加散熱設(shè)備。用戶裝飾裝修房屋不得影響供熱效果或者妨礙對設(shè)施進行正常維修養(yǎng)護。

　　用戶是否可以申請暫停供熱?

　　分戶獨立采暖用戶可協(xié)商暫停供暖

　　《北京市供熱采暖管理辦法》第十八條規(guī)定:具備分戶獨立采暖系統(tǒng)型式的用戶，在不影響其他用戶正常采暖及共用供熱設(shè)施安全的前提下，經(jīng)與供熱單位協(xié)商，就暫停供熱時間、交納基本費用等事項達成一致后，可以由供熱單位暫停供熱。

　　對于暫停供熱后的費用計算問題，《北京市居民供熱采暖合同(按面積計費版)》明確:本市對基本費用有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行;沒有規(guī)定的，每個采暖期的基本費用按簽訂合同中“采暖費總計”的60%支付。

　　>>關(guān)于天然氣自采暖用戶

　　按照規(guī)定，非自采暖用戶每次購氣150立方米;自采暖用戶在非采暖季期間，每次購氣150立方米，在每年采暖期間，每次購氣1500立方米。

　　IC卡表戶可以在北京銀行各分行(儲蓄所)進行購氣，也可在北京銀行自助終端機實現(xiàn)24小時購氣;未轉(zhuǎn)入北京銀行IC卡購氣系統(tǒng)的客戶可通過點對點方式購氣，包括物業(yè)代售、其它代理銀行等。CPU卡表客戶可以在北京建設(shè)銀行各分行(儲蓄所)進行購氣。

　　本版采寫京華時報記者文靜