南昌市第九醫(yī)院強(qiáng)化公益與服務(wù)屬性，提升社會(huì)公信力

　　作為全省建院最早、規(guī)模最大的傳染病?？漆t(yī)院，南昌市第九醫(yī)院始終以群眾期盼和社會(huì)滿意為總目標(biāo)，堅(jiān)持“將紀(jì)律挺在前面”，不斷加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)整治，自覺強(qiáng)化醫(yī)院公益與服務(wù)屬性，醫(yī)院社會(huì)公信力、群眾滿意度和美譽(yù)度得到顯著提升。

　　南昌市第九醫(yī)院是集傳染病醫(yī)療、教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)及預(yù)防保健為一體，以肝臟疾病診療為主的三級(jí)甲等傳染病?？漆t(yī)院。2006年被批準(zhǔn)為“南昌大學(xué)附屬感染病醫(yī)院”，2008年增名“南昌市肝病醫(yī)院”。

　　建院60余年來，九院人風(fēng)雨兼程、砥礪前行、開拓進(jìn)取、自強(qiáng)不息。醫(yī)院秉承“厚德、博愛、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”精神，不斷提高醫(yī)療服務(wù)能力，護(hù)佑百姓生命健康，先后榮獲“全國(guó)首批百姓放心示范醫(yī)院”、“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”、“江西省群眾滿意醫(yī)院”等稱號(hào)，醫(yī)院傳染科被評(píng)為南昌市首批名科，肝病科為江西省醫(yī)學(xué)領(lǐng)先學(xué)科，中西醫(yī)結(jié)合肝病科為國(guó)家級(jí)重點(diǎn)專科。

　　堅(jiān)持“挺紀(jì)在前”建立長(zhǎng)效機(jī)制

　　為貫徹落實(shí)“把紀(jì)律挺在前面”重要精神，南昌市第九醫(yī)院著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本，把紀(jì)律建設(shè)擺在更加重要的位置，堅(jiān)持用紀(jì)律和規(guī)矩管住全院黨員和干部，努力減少腐敗存量、遏制腐敗增量，推動(dòng)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作深入開展，更好地為廣大患者服務(wù)。正如該院院長(zhǎng)鄒正宇所說：“全院黨員干部要自覺牢固樹立黨章黨規(guī)黨紀(jì)意識(shí)，做到守紀(jì)律、講規(guī)矩、知敬畏、存戒懼，領(lǐng)導(dǎo)干部更要帶頭落實(shí)，努力在貫徹執(zhí)行上作表率！”

　　醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院追求的永恒目標(biāo)。近年來，醫(yī)院堅(jiān)持體系建設(shè)、制度落實(shí)和行為規(guī)范，使質(zhì)量安全管理逐步科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，努力打造“平安醫(yī)院”。從完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)入手，進(jìn)一步完善三級(jí)質(zhì)量控制體系；不斷完善績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，建立醫(yī)療質(zhì)量安全管理評(píng)價(jià)體系。實(shí)施以環(huán)節(jié)質(zhì)量控制為重點(diǎn)的全程控制管理模式，加強(qiáng)急危重癥、手術(shù)病人管理和危急值管理。同時(shí)加強(qiáng)臨床藥學(xué)質(zhì)量管理，開展抗菌藥物專項(xiàng)治理；堅(jiān)持合理用藥動(dòng)態(tài)監(jiān)控；加大藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)力度。加強(qiáng)診療行為的規(guī)范，探索開展臨床路徑管理；加強(qiáng)臨床用血安全和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理；嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入。完善醫(yī)院感染預(yù)防控制管理，開展醫(yī)療廢物減量化活動(dòng)等。

　　在日常管理中，醫(yī)院加大合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的檢查和監(jiān)控力度，不僅讓患者節(jié)省不必要的花費(fèi)，而且還能夠得到規(guī)范、有效的治療。醫(yī)院在保障醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，做到“三不要”，即：可做可不做的檢查，堅(jiān)決不做；可開可不開的藥物，一律不開；可收可不收的費(fèi)用，分文不收。醫(yī)院還規(guī)定，嚴(yán)格高額治療項(xiàng)目告知報(bào)審制，大型設(shè)備檢查、高值耗材使用等，均需與患者或家屬溝通并取得同意，報(bào)科主任批準(zhǔn)后方可使用。在臨床用藥上，醫(yī)院針對(duì)百姓反映強(qiáng)烈的抗生素濫用現(xiàn)象，積極貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“限抗令”，制定出臺(tái)相應(yīng)管理辦法，篩查臨床一線抗生素，使抗生素品種由75種降為44種。同時(shí)，堅(jiān)持合理用藥動(dòng)態(tài)監(jiān)控；實(shí)行藥品價(jià)格分級(jí)管理，限制高價(jià)藥品的采購量，并建立門診坐診醫(yī)師退出機(jī)制。

　　醫(yī)院每年邀請(qǐng)多名來自社會(huì)各界的行風(fēng)監(jiān)督員開展第三方評(píng)價(jià)。通過現(xiàn)場(chǎng)考核、問卷調(diào)查、座談會(huì)等方式，讓行風(fēng)監(jiān)督員最真實(shí)、最深入地對(duì)醫(yī)院行風(fēng)狀況進(jìn)行大摸底。同時(shí)，醫(yī)院客服人員每月一次到病房和門診發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者的意見和建議。為服務(wù)水平打分，這是醫(yī)院讓患者監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的另一項(xiàng)有效舉措。

　　堅(jiān)持人本戰(zhàn)略服務(wù)推陳出新

　　優(yōu)化服務(wù)流程：掛號(hào)排隊(duì)長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)排隊(duì)長(zhǎng)、看病時(shí)間短是醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象，也是廣受群眾詬病的痼疾。市第九醫(yī)院急群眾之所急，將解決“三長(zhǎng)一短”問題作為優(yōu)化門診服務(wù)流程的首要任務(wù)，實(shí)行復(fù)診病人“先診療，后結(jié)算”模式，患者來院可先就診后掛號(hào)、繳費(fèi)，將掛號(hào)環(huán)節(jié)并入檢查交費(fèi)或取藥交費(fèi)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在，由于掛號(hào)人流量的大幅減少，排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘。醫(yī)院在省內(nèi)率先實(shí)行門診診室“一室一醫(yī)一護(hù)”模式，增加診室護(hù)士協(xié)助醫(yī)生工作，將醫(yī)生的時(shí)間還給患者，進(jìn)一步加強(qiáng)了醫(yī)患溝通。為方便群眾就醫(yī)，開展診間預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約和預(yù)約提醒服務(wù)。截至目前，門診患者復(fù)診預(yù)約率75.05%，復(fù)診預(yù)約就診率67.17%。

　　推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理：該院積極倡導(dǎo)全程“無縫隙服務(wù)”，探索新的APN排班模式，調(diào)增人員加強(qiáng)晚班薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)理力量，減少安全隱患；健全護(hù)理工作流程規(guī)范和考核制度，結(jié)合專科實(shí)際，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院的全程無縫隙護(hù)理服務(wù)。發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢(shì)，在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)?？谱o(hù)理特色，將中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)如艾灸法、中藥結(jié)腸透析、中藥直腸滴入、中藥熱敷等運(yùn)用于臨床，特色護(hù)理的開展不僅提高了治療效果，也大大提高了患者滿意度。

　　創(chuàng)新服務(wù)模式：該院在省內(nèi)率先推出“掌上九院”APP，集預(yù)約掛號(hào)、智能導(dǎo)診、分診叫號(hào)、就診記錄、報(bào)告單查詢、健康宣教與資訊等十余項(xiàng)功能于一體，開啟群眾就醫(yī)新模式；實(shí)施慢性傳染性疾病管理“E慢康”項(xiàng)目，以病毒性肝炎、肝硬化、肝癌、艾滋病等患者為服務(wù)對(duì)象，建立患者個(gè)人電子健康檔案，開展院前、院中、院后三級(jí)回訪，為患者提供專業(yè)、個(gè)性、全面的健康管理服務(wù)，以達(dá)到促進(jìn)健康、延緩慢病進(jìn)程、減少并發(fā)癥、延長(zhǎng)壽命、提高生活質(zhì)量的目標(biāo)。2014年，該院以溫馨家園為核心的艾滋病門診被南昌市總工會(huì)命名為“胡敏華勞模創(chuàng)新工作室”，工作室以“真愛聯(lián)結(jié)你我，真誠(chéng)營(yíng)造家園”為服務(wù)宗旨，服務(wù)內(nèi)容不僅僅局限于通常的疾病預(yù)防與治療，更多的是為感染者和患者提供生活指導(dǎo)與心理支持，并爭(zhēng)取國(guó)（境）內(nèi)外志愿者、NGO組織等社會(huì)多方力量，伸出援手，為“艾”友們提供盡可能大的幫助，使創(chuàng)新工作室成為HIV感染者和患者與社會(huì)聯(lián)結(jié)的橋梁和紐帶。

　　塑造公益品牌提升醫(yī)院形象

　　在第九醫(yī)院，有一支這樣的隊(duì)伍，他們?cè)谛菹r(shí)間里，走街串巷、風(fēng)雨無阻，為社區(qū)的孤寡老人、殘障人員送上關(guān)愛與親情，為社區(qū)居民送上保健知識(shí)。這就是南昌市第九醫(yī)院的“小愛志愿服務(wù)團(tuán)”。

　　2012年6月，醫(yī)院的志愿護(hù)理小組在南丁格爾獎(jiǎng)?wù)芦@得者章金媛主任的熱心指導(dǎo)下，擴(kuò)展成為由200余名職工參與的“小愛志愿服務(wù)團(tuán)”。該服務(wù)團(tuán)的活動(dòng)形式不斷創(chuàng)新，由進(jìn)社區(qū)上門入戶志愿服務(wù)擴(kuò)大到在院內(nèi)為患者開展健康大講堂、生活護(hù)理、義診等多元化志愿服務(wù)。目前，該服務(wù)團(tuán)的服務(wù)對(duì)象從醫(yī)院周邊的六個(gè)社區(qū)向全市范圍輻射。志愿服務(wù)者們?yōu)榉?wù)對(duì)象建立健康檔案和保健聯(lián)系卡，到目前已累計(jì)建檔400余戶，每年上門服務(wù)千余人次，接受義診咨詢、查體等的受益群眾萬余人次?！靶壑驹阜?wù)團(tuán)”先后被評(píng)為國(guó)家和省級(jí)優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并被推薦為中國(guó)文明網(wǎng)中國(guó)好人榜“助人為樂”集體，成為醫(yī)院乃至南昌市一張閃亮的服務(wù)名片。

　　服務(wù)永無止境，公信鑄就品牌。南昌市第九醫(yī)院將繼續(xù)秉承“關(guān)愛病人從服務(wù)做起，呵護(hù)生命從規(guī)范做起，奉獻(xiàn)社會(huì)從誠(chéng)信做起”的服務(wù)理念，在今后的服務(wù)長(zhǎng)征中，以“追求卓越、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、共建和諧”的團(tuán)隊(duì)精神，再續(xù)華美篇章，譜寫新的輝煌。( 張小芳 記者 何劍)