攜程回應(yīng):不排除路況原因致個別團沒法準(zhǔn)點吃飯

　　中國消費者協(xié)會10月28日公布了《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》，調(diào)查顯示，74%以上的旅游線路存在不同程度的違規(guī)情況。據(jù)了解，中國消費者協(xié)會發(fā)布的國內(nèi)游體驗調(diào)查十大典型案例中，包括了廣州攜程國際旅行社有限公司壓縮行程的個案。昨日，攜程接受記者采訪時表示，排查出的問題一定認真對待處理。

　　具體情況為，在內(nèi)蒙古-青海線路中，導(dǎo)游將上午和下午的兩個景點(塔爾寺、坎布拉國家森林公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導(dǎo)致下午兩點游客還沒吃上午飯。

　　對此，攜程網(wǎng)昨天中午回應(yīng)，他們會主動聯(lián)系消費者協(xié)會獲取信息進行調(diào)查。但經(jīng)內(nèi)部初步排查，消費者協(xié)會公布的有可能是暑期團隊游中發(fā)生的問題。因為內(nèi)蒙古-青海線路上去景區(qū)的道路經(jīng)常擁堵，不排除是路況原因?qū)е聜€別團沒法準(zhǔn)點吃飯。攜程網(wǎng)承諾將進一步和消費者協(xié)會溝通，排查出的問題一定認真對待處理。

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　　在線旅游服務(wù)投訴明顯上升

　　32家消費維權(quán)單位聯(lián)合呼吁，出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加強監(jiān)管

　　眼下，在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品已成為一種潮流。有數(shù)據(jù)顯示，去年中國在線旅游市場交易規(guī)模達到332.6億元人民幣，較2013年增長36.2%，預(yù)計2017年將超過800億元。而令人尷尬的是，互聯(lián)網(wǎng)帶來的旅游發(fā)展卻并沒有給消費者以更好的消費體驗，針對在線旅游的投訴近幾年來逐漸呈現(xiàn)增長趨勢。

　　國家工商行政管理總局近期發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，共受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍;據(jù)北京市消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015年1月至5月，該協(xié)會共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中，旅游合同方面引發(fā)的糾紛占總投訴的89.9%，達到718件。國家旅游局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)同樣顯示，今年以來全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升。

　　記者日前從廣州市消委會獲悉，在眾多在線旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量投訴中，新型旅游產(chǎn)品引發(fā)的糾紛、涉及旅游合同的糾紛均呈上升趨勢，格式合同霸王條款侵權(quán)事件頻發(fā)。游客多反映預(yù)訂酒店、團隊行程及景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位。而在旅行高峰期，對在線旅游網(wǎng)站的投訴主要集中在退款難或退款遲遲不到位的問題，在線旅游網(wǎng)站宣傳中誤導(dǎo)旅游消費者以及隨意取消訂單的現(xiàn)象也較普遍。

　　維權(quán)單位分析，導(dǎo)致上述問題的原因是，目前在線旅游業(yè)的規(guī)范管理缺乏制度保障。在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，旅游法重點解決的是團隊游客的問題，對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確，存在空白。旅游法中沒有針對在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游平臺的細則條款，使得監(jiān)管難上加難。雖然2014年相關(guān)部門公布了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5個行業(yè)規(guī)范，但因權(quán)威性不足、監(jiān)管主體不明確等原因，落實情況不理想。

　　針對在線旅游行業(yè)投訴明顯上升、消費糾紛不斷、消費者權(quán)益屢屢受損的現(xiàn)狀，廣州市消費者委員會聯(lián)合全國31家消費維權(quán)單位，發(fā)出關(guān)于在線旅游消費的呼吁和建議。

　　一、在旅游法、消法、合同法等相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，針對在線旅游業(yè)出臺相應(yīng)的部門規(guī)章，制定具體化、可操作的規(guī)范，對在線旅游業(yè)加強監(jiān)管。

　　二、加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游平臺企業(yè)在服務(wù)過程中進行自我參照。

　　三、在線旅游公司應(yīng)加強自律，明示各項收費理由和收費標(biāo)準(zhǔn)，保護消費者知情權(quán)。

　　四、建議消費者養(yǎng)成在出行前簽訂旅游合同的習(xí)慣，在簽訂合同時，不僅要警惕低價誘惑陷阱，拒絕接受霸王條款，還要明確旅程詳細安排，看清押金退還條件等，以最大程度保護自身權(quán)益。