□金陵晚報記者 馬樂

　　“原以為購買兩個月的電視出了問題只能維修，沒想到京東提供180天內(nèi)有質(zhì)量問題包換服務；本以為要自己寄回去，但京東直接上門換新。”北京市民曹女士表示，一個在傳統(tǒng)理解中可能被推諉的事件，在京東卻被輕松解決。京東售后管理部業(yè)務部總監(jiān)張曉磊表示，京東把售后服務的標準提高了，超出了消費者的預期，矛盾自然減少。

　　先于國家政策

　　優(yōu)于行業(yè)標準

　　售后一直是消費者網(wǎng)購時最關心的話題，“先于國家政策，優(yōu)于行業(yè)標準”是京東的原則?！巴藫Q貨無疑會給京東帶來成本損失，但只要對客戶有好處，我們都會去嘗試。”京東售后管理總監(jiān)王黨輝解釋。

　　2014年，京東售后提出“讓客戶驚喜”的口號，強調(diào)360度無死角地創(chuàng)新出超乎消費者預期的售后服務，提升用戶體驗。以此為目標，京東推出了系列特色服務優(yōu)化流程。

　　100分鐘內(nèi)反饋退換貨處理更嚴格

　　“對售后服務，我們提出‘100分服務承諾’。在收到消費者問題反饋后100分鐘內(nèi)給出售后意見，并在7天內(nèi)完成整個售后服務流程?！睆垥岳诜Q，升級后的售后系統(tǒng)正不斷刷新京東的“全流程購物體驗”。

　　此外，對被退貨產(chǎn)品的處理，京東有一套更為嚴格的制度和流程。王黨輝稱，京東從客戶手中取回退換貨商品，經(jīng)專業(yè)檢測后有問題的商品被揀選出來，退給供應商換新；沒有問題的商品只會在二手貨銷售平臺如京東奪寶島等進行銷售，銷售時也會標示出商品的真實情況。

　　大數(shù)據(jù)助快速響應人工智能實現(xiàn)精細化

　　利用大數(shù)據(jù)開展售后服務是京東區(qū)別于傳統(tǒng)零售渠道的顯著特征。根據(jù)分析客戶信用、商品維修、商品信息、售后知識等大數(shù)據(jù)，客服可以快速響應及時解決問題，同時降低錯誤率。

　　京東還通過人工智能對售后服務進行精細化管理。據(jù)悉，在退換貨最難的商品檢測環(huán)節(jié)，京東已開始嘗試流水化檢測，在華南地區(qū)物流中心已有一整套退換貨環(huán)形流水作業(yè)線投入測試，可實現(xiàn)退換貨自動化處理。