京報集團(tuán)記者 肖丹

　　以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上實名舉報京東商城，聲稱“京東商城職員冒充工商局公務(wù)員在工商局辦公處理消費者舉報投訴”。同時貼出大量證據(jù)稱“北京工商局開發(fā)區(qū)分局消?？瓶崎L王某峰在京東商城購物免單”。對此，北京市工商局昨日舉行說明會，稱京東確實有聯(lián)絡(luò)員進(jìn)入分局工作場所，但職責(zé)只是配合分局解決消費投訴。

　　“第一個接觸到投訴的不可能是企業(yè)的人。”市工商局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局副局長林樹濤表示。

　　質(zhì)疑：京東員工在工商局上班

　　回應(yīng)：并不直接處理消費者投訴

　　王海在舉報中稱，“京東商城員工冒充公務(wù)員在北京工商局開發(fā)區(qū)分局消保科負(fù)責(zé)處理投訴舉報，消費者的舉報和投訴都直接交到了京東商城手上?！彼敿?xì)描述了京東商城派駐開發(fā)區(qū)工商局上班的“工商事務(wù)部”的辦公位置是工商分局二層廁所旁邊一個屋里，“至少有三四個人”。

　　昨天下午，記者在開發(fā)區(qū)分局二層找到了這間辦公室，三位京東商城的工作人員正在電腦前忙碌著。六本厚厚的申訴登記單按日期放在最靠門的桌子上，上面用不同顏色的標(biāo)簽標(biāo)記著“8月31日前”、“9月2日”、“9月7日”等。記者在最上面一張單子上看到，這是一個關(guān)于手機退換貨的投訴記錄，被訴方是京東商城，登記單位是“市局12315中心”，接收單位是“開發(fā)區(qū)分局”?！斑@些都是工商轉(zhuǎn)過來的申訴登記，我們每天的工作就是處理它們?！逼渲幸晃还ぷ魅藛T告訴記者，他們會第一時間和公司處理投訴的部門對接，跟他們核實情況，再由他們?nèi)フ揖唧w區(qū)域的人。

　　開發(fā)區(qū)分局副局長林樹濤告訴記者，這三位工作人員就是京東進(jìn)入分局工作場所的聯(lián)絡(luò)員，但他們并不像舉報中說的那樣直接處理消費者投訴，“只負(fù)責(zé)配合我分局解決消費投訴，承擔(dān)該企業(yè)與我分局間的聯(lián)絡(luò)工作。”

　　按照工商部門處理消費者投訴的流程，在接到投訴后，要向消費者和企業(yè)雙方調(diào)查核實情況，確認(rèn)屬于工商受理范圍才會受理，從而進(jìn)行下一步的調(diào)解工作?！斑@些工作都是由行政部門完成的，京東的聯(lián)絡(luò)員只是在對接中起到了傳遞內(nèi)部信息的作用。第一個接觸到投訴的不可能是企業(yè)的人。”

　　質(zhì)疑：為什么需要派聯(lián)絡(luò)員

　　回應(yīng)：與企業(yè)投訴量上升有關(guān)

　　既然工商有專門處理投訴的部門，為什么還需要企業(yè)派駐聯(lián)絡(luò)員呢？林樹濤介紹說，這主要與相關(guān)企業(yè)投訴量上升有關(guān)。

　　“向企業(yè)核實情況時，如果人不來，一般采用電話、傳真、快遞等方式把信息傳遞給企業(yè)，有時候效率比較低?！彼硎荆嘘P(guān)電商的投訴每年都在增長，目前轄區(qū)內(nèi)共有四家大型電商，就投訴量來說，涉及京東投訴量的占比比較高。針對這一情況，考慮到投訴調(diào)解需要經(jīng)營者與消費者的共同參與，分局同意企業(yè)派駐聯(lián)絡(luò)員，充分發(fā)揮企業(yè)作為消費糾紛處理第一責(zé)任人的作用，讓聯(lián)絡(luò)員配合分局開展行政調(diào)解，減少對接環(huán)節(jié)，縮短調(diào)解周期，促進(jìn)解決消費糾紛。

　　據(jù)介紹，企業(yè)派駐聯(lián)絡(luò)員始于2012年，林樹濤表示，京東的消費者遍布全國，投訴也來自全國各地，有聯(lián)絡(luò)員入駐便于集中處理關(guān)于京東的投訴和糾紛。與工商部門回應(yīng)相同，京東相關(guān)負(fù)責(zé)人日前也在回應(yīng)中表示，派投訴處理人員入駐是為了提高消費者投訴的處理效率，簡化信息傳遞環(huán)節(jié)。

　　質(zhì)疑：辦公場所是否收費

　　回應(yīng)：無償提供辦公環(huán)境

　　王海的另一個質(zhì)疑是“工商局里的辦公場所是免費租用給京東的還是收費的？是轄區(qū)內(nèi)每個企業(yè)都有入駐還是只有京東？”對此，林樹濤強調(diào)，企業(yè)聯(lián)絡(luò)員使用的辦公環(huán)境，分局是無償提供的。

　　有資格派駐聯(lián)絡(luò)員的也并非只有京東一家。林樹濤表示，原則上，開發(fā)區(qū)分局轄區(qū)內(nèi)的所有電商企業(yè)都可以派駐聯(lián)絡(luò)員配合解決消費投訴，但目前基于辦公條件的限制，只有京東派駐了聯(lián)絡(luò)員。林樹濤告訴記者，確定是否需要派駐聯(lián)絡(luò)員的標(biāo)準(zhǔn)是投訴量，京東派駐幾位聯(lián)絡(luò)員也不是固定的，而是根據(jù)投訴量的變化而變化。

　　針對微博中反映的購物免單個人問題，開發(fā)區(qū)分局昨日表示高度重視，會積極配合相關(guān)部門調(diào)查。