湖北日報(bào)訊 漢口銀行行長 朱永彤

　　黨的十八屆三中全會提出“發(fā)展普惠金融”后，漢口銀行開始打造“鄰里金融”新品牌，逐步形成“網(wǎng)點(diǎn)布局社區(qū)化、大眾客戶社區(qū)化、金融服務(wù)社區(qū)化”的鄰里金融特色發(fā)展模式。隨著2015年年初《關(guān)于印發(fā)金融服務(wù)網(wǎng)格化指導(dǎo)意見和工作方案的通知》下發(fā)及其精神的不斷落實(shí)，漢口銀行發(fā)展普惠金融的思路更加清晰，即按照湖北銀監(jiān)局、省政府金融辦、省綜治辦的統(tǒng)一部署，利用現(xiàn)有“鄰里金融”網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢及特色服務(wù)，積極開展金融服務(wù)網(wǎng)格化工作，深入鄰里，貼近客戶，打通基礎(chǔ)金融服務(wù)“最后一公里”。

　　深入鄰里 讓服務(wù)零距離

　　“遠(yuǎn)親不如近鄰”，鄰里金融是漢口銀行在普惠金融方面做出的積極探索。鄰里金融網(wǎng)點(diǎn)立足社區(qū)，深入鄰里之間，以優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化的金融服務(wù)為支撐，以延時(shí)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、惠民服務(wù)為服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，為社區(qū)內(nèi)居民、小微企業(yè)、個(gè)體工商戶提供特色的金融產(chǎn)品和便民服務(wù)。通過鄰里金融網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和網(wǎng)格化金融服務(wù)模式創(chuàng)新，漢口銀行逐步形成“網(wǎng)格服務(wù)金融化、金融服務(wù)網(wǎng)格化”的“兩化”鄰里金融特色服務(wù)模式。

　　目前，漢口銀行已在武漢地區(qū)設(shè)立了33家鄰里金融便民店和全能店，服務(wù)區(qū)域涵蓋武漢各城區(qū)的主要社區(qū)，部分機(jī)構(gòu)設(shè)立在小區(qū)門口，極大地方便了網(wǎng)格居民辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。漢口銀行以鄰里金融網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)金融服務(wù)網(wǎng)格化工作，探索鄰里金融網(wǎng)點(diǎn)人性化、精細(xì)化等網(wǎng)格化金融服務(wù)新模式。鄰里金融網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮漢口銀行已積累的資源和力量，逐步搭建起市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格“五級對接”的服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)銀政合作、銀社合作和銀商合作。

　　鄰里金融網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建了“慧理財(cái)、貼心貸、隨身行、好幫手、惠生活、樂歡馨”等涉及個(gè)人理財(cái)類、消費(fèi)信貸類、電子渠道類、便民服務(wù)類、增值服務(wù)類、社會關(guān)系促進(jìn)類等六大類服務(wù)體系。通過不斷完善服務(wù)，漢口銀行梳理了13類141項(xiàng)產(chǎn)品，將銀行資源和商戶資源有機(jī)結(jié)合，提供19項(xiàng)便民服務(wù)及涵蓋醫(yī)、食、住、行、購、娛、學(xué)、財(cái)?shù)壬罡黜?xiàng)需求的特惠商戶服務(wù)，讓產(chǎn)品更全面、服務(wù)更規(guī)范、居民更便利，深受網(wǎng)格內(nèi)居民歡迎。依托鄰里金融積累的普惠金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和渠道基礎(chǔ)，漢口銀行已經(jīng)建立了18個(gè)普惠金融網(wǎng)格化工作站，參與金融服務(wù)網(wǎng)格化工作的鄰里金融網(wǎng)點(diǎn)及其他機(jī)構(gòu)31家，安裝電子機(jī)具101個(gè)，大大縮短了與客戶的空間距離，也拉近了與客戶的情感距離。

　　定格定員 讓管理更精細(xì)

　　作為一種新型的社會治理模式，網(wǎng)格化有利于銀行金融機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)的精細(xì)化、集約化和高效化。漢口銀行積極探索網(wǎng)格化金融服務(wù)的管理模式，參照地方政府網(wǎng)格劃分方法，以試點(diǎn)機(jī)構(gòu)為中心，以試點(diǎn)機(jī)構(gòu)所在地街道、社區(qū)、園區(qū)、村組為服務(wù)半徑劃分網(wǎng)格。采取“大網(wǎng)格套小網(wǎng)格”方式，建立起一級支行、二級支行、專職網(wǎng)格員和外聘兼職網(wǎng)格員三級網(wǎng)格管理與服務(wù)體系，確保每個(gè)機(jī)構(gòu)和每個(gè)網(wǎng)格員、網(wǎng)格管理員都明確各自服務(wù)范圍，針對服務(wù)范圍內(nèi)的企業(yè)、商戶和居民開展金融服務(wù)。

　　漢口銀行以基層金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為主體建立網(wǎng)格管理員隊(duì)伍；以客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷人員為主體建立專職網(wǎng)格員隊(duì)伍；以街道、社區(qū)、園區(qū)、村組等社會管理網(wǎng)格員為主體建立兼職網(wǎng)格員隊(duì)伍，按照“一格一人、一崗多責(zé)、一專多能”的原則配備專職網(wǎng)格員和網(wǎng)格管理員，確保每個(gè)三級網(wǎng)格都有一名網(wǎng)格員與之對應(yīng)，實(shí)施定格、定員、定責(zé)，通過劃分網(wǎng)格和明確網(wǎng)格人員，實(shí)現(xiàn)“人在網(wǎng)中走，檔在格中建，格格有服務(wù)”。

　　目前，漢口銀行已配備網(wǎng)格管理員57名，專職網(wǎng)格員49名，兼職網(wǎng)格員42名。通過網(wǎng)格人員挨家挨戶走訪以及與居委會、街道辦等開展合作，漢口銀行共建立網(wǎng)格居民檔案5317份、信貸檔案193份，對網(wǎng)格內(nèi)居民和小微企業(yè)的授信金額達(dá)到36123萬元，發(fā)放貸款136筆，累計(jì)金額達(dá)14396萬元。通過定格定員的精細(xì)化管理，大大提高了漢口銀行的管理效率和服務(wù)質(zhì)效。

　　打造特色 讓產(chǎn)品合心意

　　產(chǎn)品是服務(wù)的介質(zhì)。漢口銀行堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶切實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷創(chuàng)新，打造特色化、差異化和關(guān)乎民生的金融產(chǎn)品，滿足客戶金融需求，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。漢口銀行將新型社保卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視家居銀行、九通旺業(yè)、九通理財(cái)?shù)忍厣鹑诋a(chǎn)品和渠道整合到金融服務(wù)網(wǎng)格中，以滿足網(wǎng)格中居民、小微企業(yè)線上線下各類金融服務(wù)需求。針對網(wǎng)格居民特點(diǎn)，漢口銀行開發(fā)出更符合網(wǎng)格居民的金融產(chǎn)品，如推出“鄰里貸”、發(fā)行專屬理財(cái)產(chǎn)品等。結(jié)合網(wǎng)格內(nèi)社區(qū)居民老年客戶較多的特點(diǎn)，為養(yǎng)老金用戶特別提供“卡折合一”的賬戶、存折現(xiàn)金自助服務(wù)等。

　　漢口銀行與江夏區(qū)政府合作，聯(lián)合發(fā)放居民健康卡，包含就診、新農(nóng)合報(bào)銷、金融結(jié)算、查詢健康檔案等多種功能，有效滿足網(wǎng)格村民在金融、醫(yī)療等多方面的需求，目前漢口銀行已發(fā)放居民健康卡30萬余張，惠及江夏區(qū)廣大村民。漢口銀行還與武漢市總工會合作，向工會會員發(fā)行工會聯(lián)名卡56萬張，該卡具備金融結(jié)算、公交一卡通、會員資格證明等功能，提高了持卡人在金融結(jié)算、公共出行、生活消費(fèi)等方面的便利，同時(shí)能夠享受眾多商戶的優(yōu)惠。通過形式多樣的普惠金融服務(wù)創(chuàng)新，以及與相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合推卡，使網(wǎng)格內(nèi)金融產(chǎn)品更加豐富多樣，更加切合網(wǎng)格內(nèi)客戶需求，提高了客戶的滿意度。

　　強(qiáng)化合作 讓公眾得實(shí)惠

　　漢口銀行充分調(diào)動各方資源，強(qiáng)化多方合作，為網(wǎng)格居民和小微企業(yè)提供更加全面、便捷、實(shí)惠的服務(wù)，讓他們真正享受到金融服務(wù)網(wǎng)格化帶來的實(shí)惠。一方面，漢口銀行與街道辦、村委會等相關(guān)管理機(jī)構(gòu)合作共建普惠金融網(wǎng)格化工作站或便民金融服務(wù)站。通過在服務(wù)站點(diǎn)開辟窗口、配備人員、安裝電子機(jī)具，使?jié)h口銀行的金融服務(wù)得到下沉和延伸，網(wǎng)格居民在家門口便能辦理公共事業(yè)繳費(fèi)、賬戶查詢、信用卡還款、電子充值、理財(cái)咨詢、小微信貸申請等基本金融業(yè)務(wù)。另一方面，與居委會、物業(yè)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展“金融知識進(jìn)萬家”活動，共同走訪轄內(nèi)住戶和小微企業(yè)，主動上門宣傳金融知識，提高網(wǎng)格居民對金融知識的認(rèn)知；同時(shí)了解居民金融需求，收集居民基本信息，建立居民檔案和響應(yīng)機(jī)制，提高金融服務(wù)實(shí)效。此外，漢口銀行還將網(wǎng)格化金融服務(wù)與非金融服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，通過與居委會、物業(yè)等共同開展文體競賽、理財(cái)沙龍、養(yǎng)生講座等活動，為居民提供理財(cái)、信用卡申請、金融咨詢等便捷金融服務(wù)，既普及了金融知識，又拉近了我行與客戶的距離。

　　漢口銀行積極與網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營機(jī)構(gòu)開展?fàn)I銷合作，組建營銷聯(lián)盟，探索互利互惠的合作模式，積極構(gòu)建一體化、綜合化、全方位的服務(wù)體系，做實(shí)網(wǎng)格內(nèi)金融服務(wù)與非金融服務(wù)，共同拓展和服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)客戶。開展金融服務(wù)網(wǎng)格化工作以來，漢口銀行先后與中百超市、武商量販、蘇寧電器等近十家大型商家合作開展工會卡營銷活動，與餐飲娛樂、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、運(yùn)動健身機(jī)構(gòu)合作開展特惠商戶活動，共同服務(wù)客戶，惠及網(wǎng)格居民。

　　下一步，漢口銀行將發(fā)揮自身優(yōu)勢，秉承“思想為您服務(wù)”的核心價(jià)值理念，全面落實(shí)全省金融服務(wù)網(wǎng)格化經(jīng)驗(yàn)交流會精神，堅(jiān)持“立足本地、立足基層、立足社區(qū)”的原則，不斷完善鄰里金融服務(wù)體系，致力于“服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)社區(qū)居民”，做實(shí)、做細(xì)、做精網(wǎng)格內(nèi)金融服務(wù)和非金融服務(wù)，提高服務(wù)實(shí)效，為落實(shí)普惠金融政策、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。