工商銀行深圳市分行近日宣布成為全國率先實現(xiàn)智能網(wǎng)點全覆蓋的分行。至此，該行在深圳的132家智能網(wǎng)點全部投產(chǎn)上線，90%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)無需排隊，只需在智能終端上簡單操作即可完成。

　　分析人士指出，工行在深圳的實踐證明，物理網(wǎng)點不是包袱，但需轉(zhuǎn)型。深圳作為全國金融創(chuàng)新之城，具有智能化改革的技術(shù)、環(huán)境、先行先試的優(yōu)勢，此次深圳工行率先在全國實施智能網(wǎng)點全覆蓋，得益于深圳一直以來的金融創(chuàng)新氛圍和良好的技術(shù)積累。

　　傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務(wù)壓力大亟待轉(zhuǎn)型

　　記者采訪了解獲悉，深圳傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務(wù)壓力很大，單靠物理網(wǎng)點和人員的投入已無法解決問題。

　　深圳市區(qū)域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬人口。工行深圳市分行副行長李健雄介紹，深圳分行有132個營業(yè)網(wǎng)點，1500余名柜員，2400余臺ATM和自助服務(wù)終端，服務(wù)了1100萬個人客戶和24萬對公客戶。目前深圳分行柜面、自助、電子渠道和后臺批量處理的業(yè)務(wù)量年均30億筆，平均每天800余萬筆。工行物理網(wǎng)點從114個擴(kuò)張到132個，員工人數(shù)從3000多名增加到5500多名，離行式自助銀行從33個擴(kuò)張到274個，但這與每天數(shù)百萬級的業(yè)務(wù)處理量相比，單靠物理網(wǎng)點和人員的投入無法根本解決“排長隊”、“流程多”、“體驗差”等問題。

　　“銀行網(wǎng)點服務(wù)壓力大，也引發(fā)社會對銀行排隊的詬病。而這些不是銀行多開物理網(wǎng)點、多招員工就能解決的問題?！崩罱⌒劢榻B，面對客戶的金融需求與銀行服務(wù)能力之間存在的矛盾，深圳工行這幾年一直在探索網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型。工行深圳市分行自2010年起開始研究銀行智能化運營模式，是全國最早提出“智能網(wǎng)點”概念，并建成投產(chǎn)第一家智能網(wǎng)點的國內(nèi)商業(yè)銀行。

　　記者在現(xiàn)場看到，深圳工行的智能網(wǎng)點沒有機(jī)器人、沒有人臉識別，也沒有VTM等遠(yuǎn)程設(shè)備。工作人員介紹，今后走進(jìn)深圳工行任何一家網(wǎng)點，90%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)包括開戶、開網(wǎng)銀、修改手機(jī)號碼、掛失、補(bǔ)卡、重置密碼、結(jié)售匯、申請信用卡等，都無需排隊，只要在智能終端上簡單操作即可。

　　工作人員介紹，原來到銀行排隊辦理銀行卡和網(wǎng)銀，可能需要半個小時甚至更長時間，現(xiàn)在只要三五分鐘就可以辦好；原來需要半小時以上才能辦好的結(jié)售匯業(yè)務(wù)，現(xiàn)在一分鐘就能搞掂；原來需要等待7天的掛失業(yè)務(wù)，現(xiàn)在5分鐘就可以辦好。

　　工行相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，深圳作為全國金融創(chuàng)新之城，具有智能化改革的技術(shù)、環(huán)境、先行先試的優(yōu)勢，此次深圳率先在全國實施智能網(wǎng)點全覆蓋，得益于深圳一直以來的創(chuàng)新氛圍和良好的技術(shù)積累。

　　新模式釋放銀行內(nèi)部作業(yè)人員潛能

　　進(jìn)入工行深圳分行營業(yè)大廳，記者發(fā)現(xiàn)，工行變得跟以前不一樣了。網(wǎng)點的大部分區(qū)域已設(shè)置為業(yè)務(wù)洽談和休憩區(qū)，用于對公和個人客戶自助體驗產(chǎn)品、業(yè)務(wù)洽談和休閑等候，周圍配置了固定或可移動智能設(shè)備。每個網(wǎng)點還分別配有一個業(yè)務(wù)快速辦理區(qū)和特殊業(yè)務(wù)辦理區(qū)，前者用來讓客戶完成一站式購買和簡單交易處理；后者主要用作辦理大額現(xiàn)金存取、外幣現(xiàn)金存取等特殊業(yè)務(wù)。

　　李健雄表示，智能網(wǎng)點運營服務(wù)模式基本思路是通過技術(shù)、硬件、模式、流程的創(chuàng)新，讓網(wǎng)點人員從柜臺走出來，與客戶“面對面”，變身為“客戶服務(wù)專員”，通過“看一看、問一問、點一點”的服務(wù)模式，對客戶提供引導(dǎo)、咨詢；同時，依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，即時對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)?！靶履Ｊ较?，可以極大釋放銀行內(nèi)部作業(yè)人員潛能，讓其走出柜臺、走出網(wǎng)點，為客戶提供個性化服務(wù)?！?/p>

　　德勤中國金融服務(wù)業(yè)咨詢總監(jiān)支寶才分析認(rèn)為，這種運營模式也為網(wǎng)點崗位精簡合并提供了可能。除管理人員外，將網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場授權(quán)主管等崗位整合為一個崗位——“客戶服務(wù)專員”，其主要職責(zé)包括為客戶提供面對面的貼心服務(wù)，今后，客戶不用再去區(qū)分辦什么業(yè)務(wù)該找什么人。

　　現(xiàn)場一位年長的工行客戶向記者分享了他第一次使用智能終端的經(jīng)驗，“工作人員教了我一次就會了，操作起來很簡單，以后可以自己操作了。”

　　據(jù)悉，智能銀行推出后，深圳工行服務(wù)客戶的能力大大提升，金融服務(wù)能力平均增長了50%?！拔覀冇袀€網(wǎng)點龍華支行營業(yè)部，開業(yè)以來歷史上每天最多只開過143張卡，而投產(chǎn)智能網(wǎng)點后，這一紀(jì)錄被輕松突破，達(dá)到300張。”李健雄說。

　　“實現(xiàn)了業(yè)務(wù)全流程的無紙化、電子化，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要填單、打印憑證，不再需要復(fù)印身份證件和后臺掃描憑證，也不再有大量的海報、展架，取而代之的是新穎的電子海報屏、全息投影，縮減了銀行的成本。”一位工作人員這樣介紹。

　　德勤中國金融服務(wù)業(yè)咨詢總監(jiān)支寶才：

　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不能只倚重硬件和技術(shù)

　　■專家聲音

　　在互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，物理網(wǎng)點何去何從成為人們關(guān)注的焦點。

　　德勤中國金融服務(wù)業(yè)咨詢總監(jiān)支寶才指出，智能化的銀行網(wǎng)點將超越傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的概念，未來銀行物理網(wǎng)點提供的是更個性化、更方便快捷、更貼心的服務(wù)，而這一切源于技術(shù)的支持、流程的整合和人員的轉(zhuǎn)型。

　　“深圳各家銀行近一年來都在謀求傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，這一切的核心是進(jìn)一步推動物理網(wǎng)點向智能化與平臺化轉(zhuǎn)型?！敝毑胖赋?，向智能化轉(zhuǎn)型，就是要不斷豐富網(wǎng)點智能服務(wù)，促進(jìn)線上線下渠道在客戶拓展、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動、體驗提升等方面的融合發(fā)展，不同渠道實現(xiàn)信息共享與流程互通，進(jìn)而構(gòu)建起線上線下一體化的應(yīng)用場景；向平臺化轉(zhuǎn)型，就是將網(wǎng)點打造成為線下電商圈的資源整合平臺，構(gòu)建更加豐富多樣的本地生活服務(wù)場景，使網(wǎng)點、周邊商家及消費者之間實現(xiàn)更加緊密的連接，成為互惠互利的合作伙伴。

　　“物理網(wǎng)點永遠(yuǎn)是客戶尋求金融專業(yè)支持、解決金融服務(wù)難題、規(guī)劃個人金融財富的港灣，天然的實體屬性決定了物理網(wǎng)點將成為線上線下一體化的節(jié)點。工行在深圳的實踐證明，物理網(wǎng)點不是包袱，但需轉(zhuǎn)型。我們也觀察到，在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型實踐中不少銀行也步入一些誤區(qū)，例如只投入一堆硬件，在流程的整合、人員的轉(zhuǎn)型上卻用力不夠；只重技術(shù)應(yīng)用，卻不重視客戶體驗；只強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新突破，卻忽略了安全專業(yè)性。事實上，銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，不僅是硬件、技術(shù)上的轉(zhuǎn)型，更需要人員的轉(zhuǎn)型和流程的整合?！敝毑耪f。

　　采寫 南方日報記者 譚冰梅 周刊統(tǒng)籌：劉麗 曲廣寧