近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于表彰2014年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位的決定》，其中，招商銀行西安分行城南支行、高新支行、南大街支行、小寨支行等4家網(wǎng)點榜上有名，榮獲2014年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位。據(jù)了解，中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位是中國銀行業(yè)協(xié)會在全國20多萬家銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點中甄選而出，在硬件設(shè)施、服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)、服務(wù)制度體系、員工精神面貌等方面均有極為嚴格的要求。招行的服務(wù)到底有何特色？這四家網(wǎng)點的服務(wù)創(chuàng)新究竟新在何處？上周，帶著這些問題，記者走訪了招行西安分行和4家“千佳”示范網(wǎng)點。

　　招行網(wǎng)點建設(shè)有四宗“最”

　　“網(wǎng)點服務(wù)是銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好網(wǎng)點服務(wù)，銀行服務(wù)也才有創(chuàng)新的基礎(chǔ)”，招行西安分行相關(guān)負責人告訴記者，目前，招行在網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)方面投入了非常大的注意力，要求要達到硬件環(huán)境最溫馨、軟性服務(wù)最貼心、自助渠道最便捷、理財服務(wù)最專業(yè)四項要求。

　　在硬件建設(shè)方面，招行所有網(wǎng)點在硬件環(huán)境方面每個細節(jié)都體現(xiàn)了舒適、溫馨及周到，不僅分區(qū)指示明確，并且每個區(qū)域功能完善，能夠滿足消費者的各項需求。另外，在便民服務(wù)方面，醫(yī)藥箱、愛心窗口、便民服務(wù)專區(qū)的輪椅、童車、兒童活動專區(qū)、貴賓客戶休閑娛樂區(qū)等，無不體現(xiàn)了招行對不同類型消費者的服務(wù)與關(guān)注。香氛機、蘋果三件套的配備體現(xiàn)了網(wǎng)點的高品質(zhì)及科技感。

　　在軟性服務(wù)方面，招行首先創(chuàng)新了引導(dǎo)員服務(wù)，使每位客戶進入網(wǎng)點都有人準確快速分流指引；大堂服務(wù)隨時關(guān)注，確保每位等候客戶有人服務(wù)，每項業(yè)務(wù)有人指引；客流高峰期有專人分流并提供餐點飲品服務(wù)；延伸服務(wù)為因特殊情況無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的消費者提供上門服務(wù)。點點滴滴體現(xiàn)招行人對客戶的用心、貼心和關(guān)心。

　　在自助渠道建設(shè)方面，招行建立了“水泥+鼠標+拇指”的自助服務(wù)體系。24小時自助銀行為客戶提供便捷的存取款服務(wù)，功能強大的網(wǎng)上銀行為客戶提供支付結(jié)算及財務(wù)管理服務(wù)，安全便捷的手機銀行為客戶提供隨時隨地的金融服務(wù)。全方位的自助服務(wù)體系滿足消費者24小時的金融服務(wù)需求。

　　在廣大市民最關(guān)心的理財服務(wù)方面，招行要求所有理財經(jīng)理全部持證上崗，定期通過專業(yè)培訓(xùn)及測試，為具有理財需求的客戶進行全面的資產(chǎn)檢視，出具專業(yè)的資產(chǎn)配置建議書，體現(xiàn)了招行理財服務(wù)的專業(yè)性。

　　城南支行：關(guān)愛健康打造溫馨體驗

　　一張百元鈔會經(jīng)過多少人的手？一張百元鈔會存留多少細菌呢？客戶來到銀行辦理業(yè)務(wù)，最基礎(chǔ)的就是現(xiàn)金業(yè)務(wù)，但每張鈔票經(jīng)由成千上萬人手接觸，上面的細菌不計其數(shù)。如果客戶接觸完現(xiàn)金沒有直接洗手，很容易讓這些細菌影響了自己的健康。因此，招行城南支行特意在大廳設(shè)置一臺“免洗洗手液”機，讓客戶辦完業(yè)務(wù)就能及時清潔雙手，這也避免了因鈔票細菌影響了自身健康。記者發(fā)現(xiàn)，很多在柜臺辦理完業(yè)務(wù)的市民都已習慣使用洗手機，很多市民還對這一新奇設(shè)備大感興趣，對于這樣的設(shè)計也表示高度贊揚，這也大大緩解了客戶等待辦理業(yè)務(wù)時的急躁心情。

　　“我們用最實際的方式，保護了客戶的身體健康，用最直接的方式，得到了客戶的親睞與信任?！背悄现邢嚓P(guān)負責人告訴記者，在接下來的工作中，我支行將繼續(xù)讓更多的客戶體驗到城南支行帶來貼心服務(wù)和專業(yè)金融享受。

　　除了洗手機，該行還推出了“凈化身體凈化心靈，城南支行讓您‘森’呼吸”活動，特意在“金葵花”理財中心放置了一臺空氣凈化器，讓前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，能體驗到回家的感覺。

　　高新支行：兌換零錢專窗提升滿意度

　　招商銀行西安分行高新支行成立于1999年，是高新區(qū)內(nèi)成立最早的招商銀行分支機構(gòu)。自成立至今，該行通過不斷的推陳出新，拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸特色服務(wù)空間，其“暖心紅雨傘”租借服務(wù)、廳堂外漏電源線的綠植裝飾小巧思、貴賓室的自動感應(yīng)式垃圾桶等創(chuàng)新性服務(wù)舉措，以及對電子銀行設(shè)備每天每半小時進行定時定點消毒、特設(shè)零錢兌換窗口等特色周到的服務(wù)

　　由于高新支行地處商業(yè)繁華地段，周圍有很多商鋪，經(jīng)常會有前來兌換零錢的商戶和客戶，遇到客流高峰期時，換零錢的客戶不論是排隊還是抽號都需要等待很長的時間，因此高新支行專門設(shè)置了兌換零錢的窗口，并在柜臺設(shè)置溫馨提示，注明現(xiàn)有的零錢情況，便于為客戶提供方便快捷的兌換服務(wù)，也避免了換零錢的客戶隨便尋找窗口兌換時造成其他辦理業(yè)務(wù)客戶的不滿。

　　南大街支行：人性化分流緩解等候抱怨

　　由于特殊的地理位置，西安南大街支行創(chuàng)新獨具古城韻味，盡顯招行特色的服務(wù)，特別為南來北往的游客們制作了專門的招行手繪旅游地圖等內(nèi)容包含了去各大旅游景點的交通信息以及周邊的特色小吃、便民旅店和金融機構(gòu)等，并配有英文翻譯。另外，該行的別具匠心還體現(xiàn)在在貴賓室擺放了“文房四寶”，供客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時候可以盡情揮灑。

　　隨著客戶的不斷增長、業(yè)務(wù)類型的不斷增多，網(wǎng)點客流量大、客戶集中辦理業(yè)務(wù)以及由此引起的客戶等候抱怨等問題日益顯現(xiàn)。為改善某一時段客流過大、易引發(fā)抱怨的情況，南大街支行集思廣益設(shè)計制作了網(wǎng)點分時客流宣傳海報、立牌。一改以往將客戶流量用表格、柱狀圖公示的不易看清的情況，根據(jù)客戶等候時長將業(yè)務(wù)辦理時段區(qū)分為“紅”“黃”“綠”三類，用簡單易懂的“鐘表盤”的表現(xiàn)形式，既醒目、又直觀。該提示分海報、臺卡兩類，分別在網(wǎng)點一進門醒目位置及引導(dǎo)臺擺放。有效提醒客戶可選擇客流低峰期來我行辦理業(yè)務(wù)，平緩網(wǎng)點客流高峰的同時，贏得了客戶的廣泛贊譽。

　　隨著客戶的不斷增長、業(yè)務(wù)類型的不斷增多，網(wǎng)點客流量大、客戶集中辦理業(yè)務(wù)以及由此引起的客戶等候抱怨等問題日益顯現(xiàn)。盡管支行將午餐時間盡量的提前或延遲，也未能有效解決這一問題。南大街支行在網(wǎng)點實行了“溫暖天使”服務(wù)舉措，即指定一名大堂助理作為“溫暖天使”，在午間客流高峰期，“溫暖天使”手拎“溫暖花籃”，內(nèi)置零食、小點心、糖果等向等候客戶分發(fā)，同時安撫客戶：“感謝您耐心等待，祝您享用愉快”、“抱歉讓您久等了，我們正在加急辦理，祝您享用愉快”，讓客戶原本焦急的情緒被南大街支行的驚喜服務(wù)所感染，深得客戶認可和肯定，排隊抱怨的情況有效緩解。

　　小寨支行：延遲服務(wù)豐富服務(wù)體驗

　　招行小寨支行地處西安市繁華的商業(yè)街區(qū)，人流量大、客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，盡管支行的工作人員始終處于飽和的工作狀態(tài)，仍然不能完全滿足客戶的業(yè)務(wù)辦理需要，針對這一情況，小寨支行利用現(xiàn)有的場地、設(shè)施等條件，率先在營業(yè)廳內(nèi)實行功能區(qū)域劃分，有效的緩解了客戶等待時間較長的現(xiàn)象，客戶滿意度顯著提高，并在分行第一家實現(xiàn)了遠程銀行柜員機的上線，大大環(huán)節(jié)了客戶等候壓力，在小額現(xiàn)金區(qū)域第一家設(shè)置了客戶等候預(yù)處理的提示，更好的把服務(wù)工作做到細處。

　　為了滿足部分客戶由于下班時間較晚無法正常辦理業(yè)務(wù)的需求，支行特施行了延遲服務(wù)的工作延時服務(wù)，在班后組織員工在自助廳協(xié)助客戶使用自助設(shè)備，解答客戶相關(guān)業(yè)務(wù)問題。對于不能及時完成的業(yè)務(wù)，工作人員也會為客戶留下名片，第二天憑名片就可以提前辦理。

　　此外，為了滿足小寨商圈附近的商戶、小企業(yè)大量兌換零鈔的需求，支行專門定做了“今日零鈔庫存”的公示牌，為每一位來辦理存款的客戶都做好業(yè)務(wù)的預(yù)告知工作，節(jié)省了員工之間進行溝通的時間，每天早晨出納人員會告知今日零鈔的庫存種類，大堂人員會及時進行展示牌的更換，同時，班中若個別幣種兌換完畢，也會及時做好更新工作。 記者 謝小強