□本報(bào)特約撰稿人 董晨晨

　　國際航空電訊協(xié)會(huì)（SITA）是一個(gè)專門提供通信和信息服務(wù)的組織，1949年由11家航空公司創(chuàng)立。今年其發(fā)布的2015年旅客IT趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告，是該系列報(bào)告第10版。此次調(diào)查在德國、法國、英國、俄羅斯、西班牙、美國、巴西、墨西哥、中國、日本、印度尼西亞、澳大利亞、印度、南非、土耳其、沙特阿拉伯和阿聯(lián)酋這17個(gè)國家開展，訪問旅客5871人。

　　去年發(fā)布的旅客IT趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告著力探究IT技術(shù)在旅客出行體驗(yàn)中扮演的角色和影響，主要討論的是旅客如何看待科技在旅行中的作用。今年則明顯深入一步，上升到情感層面，主要關(guān)注科技如何影響旅客的滿意度，并直接提出：技術(shù)讓旅客更快樂嗎？

　　移動(dòng)設(shè)備訂票讓人更嗨

　　為了回答這個(gè)問題，SITA特別引入了心理學(xué)家普拉奇克的“情感輪”，并根據(jù)調(diào)查需要進(jìn)行改編，將原有的8種主要情緒減少一半，讓旅客用快樂、興奮、憤怒和焦躁這4種情緒，確定旅程中各階段他們所處的情緒狀態(tài)。當(dāng)情緒強(qiáng)度加大時(shí)，指示顏色接近輪子的中心；而當(dāng)情緒強(qiáng)度減輕時(shí)，指示顏色靠近輪子的外圍。

　　調(diào)查得出結(jié)論，在整個(gè)飛行旅程中，有3個(gè)環(huán)節(jié)的旅客滿意度最高：預(yù)訂航班、安檢后候機(jī)和飛行途中。而在這些環(huán)節(jié)中，旅客個(gè)人都擁有很大的控制權(quán)。我們不禁要問：航空公司能否應(yīng)用新的技術(shù)，在這些領(lǐng)域更進(jìn)一步，甚至借助技術(shù)提升旅客在整個(gè)飛行旅程的體驗(yàn)？

　　與往年一樣，旅客仍然對(duì)自己能夠掌控、無須依賴他人的個(gè)人科技最為滿意，如智能手機(jī)和平板電腦應(yīng)用程序。SITA負(fù)責(zé)市場觀察的克里斯泰勒·拉維里埃爾表示：“控制我們的旅程十分重要。說到底，我們是人類，我們擁有感情，移動(dòng)設(shè)備和服務(wù)給我們帶來歡樂，讓我們處于積極的狀態(tài)。這些技術(shù)能夠提高旅客的滿意度，大家都希望自己的設(shè)備能夠完成更多的工作，旅客滿心期待的是應(yīng)用程序可靠、簡單、便捷?！?/p>

　　報(bào)告顯示，91%的受訪者表示在訂票過程中心情愉快。通過個(gè)人電腦在線訂票仍然是購票的主要渠道，占到被調(diào)查人數(shù)的62%。其他訂票方式的應(yīng)用比例。SITA由此得出結(jié)論，在未來一年內(nèi)，通過電腦訂票人數(shù)將降至53%，而使用智能手機(jī)客戶端訂票的人數(shù)將從9%上升至 12%，目前后者是使用率排名第二的訂票方式。

　　有15%的旅客通過智能手機(jī)訂票，這一數(shù)字在來年可能升至21%。有6% 的旅客使用平板電腦客戶端訂票，未來有望增至8%。目前，親自到航空公司售票點(diǎn)和通過電話訂票的人數(shù)都只有5%，短期內(nèi)人數(shù)不會(huì)改變，長期則呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

　　拉維里埃爾說:“未來一年，通過個(gè)人電腦訂票的人數(shù)將會(huì)減少，旅客轉(zhuǎn)而使用移動(dòng)設(shè)備訂票?？梢钥吹街辽僭诩依?，使用個(gè)人電腦的人開始使用平板電腦?，F(xiàn)在智能手機(jī)的屏幕越來越大，對(duì)于通過手機(jī)上網(wǎng)的人來說肯定是越來越方便?？傊痪湓?，訂票有移動(dòng)化的趨勢(shì)?！?/p>

　　SITA預(yù)計(jì)，明年通過移動(dòng)設(shè)備訂購的機(jī)票數(shù)量將占到總體銷售數(shù)量的37%。拉維里埃爾指出，在使用智能手機(jī)客戶端訂票的旅客中，逾九成表示他們?cè)谠撾A段心情愉快?！笆褂靡苿?dòng)設(shè)備訂票會(huì)比使用個(gè)人電腦訂票更能改善使用者的情緒”。

　　自助值機(jī)人數(shù)飆升

　　有14％的旅客在值機(jī)時(shí)有負(fù)面情緒，比對(duì)預(yù)訂航班、安檢后等待候機(jī)和飛行途中不滿的人數(shù)多，但仍少于安檢的33%。

　　根據(jù)調(diào)查，SITA相信技術(shù)可以提升旅客在值機(jī)時(shí)的體驗(yàn)。明年，柜臺(tái)值機(jī)將首次不再是旅客選擇最多的值機(jī)方式。目前，43%的旅客在機(jī)場值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行值機(jī)，28%的旅客登錄航空公司網(wǎng)站值機(jī)。然而，明年選擇前者的人數(shù)預(yù)計(jì)會(huì)減少至29%，選擇后者的人數(shù)則會(huì)增至32%，一躍成為最多旅客的選擇。用智能手機(jī)客戶端值機(jī)的旅客人數(shù)將從此調(diào)查期的8%增至下一個(gè)調(diào)查期的16%。

　　拉維里埃爾表示，對(duì)于19%不托運(yùn)行李的旅客來說，能夠繞過值機(jī)柜臺(tái)是特別具有吸引力的選擇。“比起通過值機(jī)柜臺(tái)辦理托運(yùn)手續(xù)，人們顯然更樂于選擇網(wǎng)絡(luò)辦理。現(xiàn)在多數(shù)旅客會(huì)提著托運(yùn)行李去值機(jī)柜臺(tái)，以后他們會(huì)改變做法，把托運(yùn)行李直接送往自助行李交運(yùn)柜臺(tái)”。

　　選擇在機(jī)場值機(jī)柜臺(tái)領(lǐng)取登機(jī)牌的旅客最多，占調(diào)查人數(shù)的33％，預(yù)計(jì)來年這一比例會(huì)降至29％以下。在自助值機(jī)柜臺(tái)領(lǐng)取登機(jī)牌的旅客占比將由21％提高至29％，在家打印登機(jī)牌的人數(shù)將由22％增至26％。

　　“移動(dòng)登機(jī)牌的使用率會(huì)越來越高。”拉維里埃爾說。報(bào)告顯示，未來一年，通過平板電腦和智能手機(jī)獲取移動(dòng)登機(jī)牌的人數(shù)將分別同比增長178％和103％。

　　一機(jī)在手全程無憂

　　95%的旅客表示就整個(gè)航空旅行而言，在機(jī)場接受完安檢，等待飛機(jī)的那段時(shí)間最令人愉悅。旅客最希望能在這段時(shí)間里進(jìn)行娛樂，其次是吃喝及購物。

　　旅客越來越愿意用智能手機(jī)和平板電腦獲取航空公司及機(jī)場的信息。拉維里埃爾說：“旅客說在候機(jī)時(shí)想通過移動(dòng)設(shè)備獲取更多信息?！边@些信息可以包括機(jī)場的商鋪活動(dòng)、旅客目的地的餐飲推薦等內(nèi)容。71% 的旅客說他們希望能用自己的移動(dòng)設(shè)備接收航班和登機(jī)門的信息。

　　登機(jī)后，旅客對(duì)是否能夠放松最為看重；其次是機(jī)上娛樂項(xiàng)目，旅客愿意用自己的移動(dòng)設(shè)備享受航空公司提供的娛樂服務(wù)。到達(dá)目的地后，42%的旅客在到達(dá)傳送帶后10分鐘內(nèi)拿到行李，而88%的旅客的等待時(shí)間不超過半小時(shí)。等待行李傳送的時(shí)間越長，越容易使旅客感到焦躁。

　　為了能讓旅客心情愉悅，一些航空公司和機(jī)場會(huì)通過移動(dòng)設(shè)備客戶端或機(jī)場硬件進(jìn)行引導(dǎo)，提前通知旅客行李傳送帶的信息以及相應(yīng)的等待時(shí)間，使旅客更好地安排后續(xù)活動(dòng)。隨著越來越多的位置感知技術(shù)在機(jī)場的各個(gè)環(huán)節(jié)得以應(yīng)用，旅客將從定位服務(wù)中得到更多實(shí)惠。旅客不僅能得到自己需要的信息，也能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接收這些信息。

　　拉維里埃爾表示，智能手機(jī)在整個(gè)旅程扮演的角色越來越重要。對(duì)于只攜帶隨身行李的旅客來說，乘機(jī)出行的全過程——從訂票、值機(jī)、機(jī)場等待到登機(jī)和機(jī)上娛樂，都能依靠智能手機(jī)搞定?！爸悄苁謾C(jī)將提供終端對(duì)終端的服務(wù)，這對(duì)航空公司來說是巨大的商機(jī)，借助移動(dòng)設(shè)備，就能將整個(gè)旅程有效連接在一起”。

　　延伸

　　“量身定制”打造無憂旅程

　　毫無疑問，科技進(jìn)步使民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展如虎添翼，能夠從容應(yīng)對(duì)旅客數(shù)量的增長。無論是航空公司還是機(jī)場都在致力于推動(dòng)自助服務(wù)的發(fā)展。但是身處科技浪潮中的旅客們，他們是否享受科技所帶來的一切？技術(shù)是否真正消除了旅客的痛點(diǎn)？2015年旅客IT趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告顯然給出了積極的答案——旅客想要擁有更大自控權(quán)，技術(shù)能夠讓旅客輕松安排自己的旅行，他們樂于借助自己的移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)機(jī)場業(yè)務(wù)自動(dòng)化。

　　那么，航空公司又在IT方面進(jìn)行了哪些投入？是否滿足了旅客需求呢？無可否認(rèn)，航空公司的技術(shù)投入讓旅客的出行體驗(yàn)發(fā)生了巨大變化。但時(shí)至今日，大部分技術(shù)仍然以通用方案為基礎(chǔ)，旅客獲得個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)極其有限，目前只有不足兩成的航空公司提供個(gè)性化服務(wù)。

　　然而，有跡象表明，許多航空公司都在致力于為旅客提供更多技術(shù)選擇，讓旅客在機(jī)場和飛行途中能夠享受個(gè)性化服務(wù)，為旅客提供沒有壓力的出行體驗(yàn)。82%的航空公司將在未來3年內(nèi)就可改善旅客個(gè)性化服務(wù)的一些資源進(jìn)行投資。

　　未來將有更多航空公司關(guān)注移動(dòng)設(shè)備的使用。由于智能手機(jī)讓隨時(shí)隨地與旅客互動(dòng)成為可能，并且旅客越來越鐘情于移動(dòng)設(shè)備客戶端的使用，超過75%的航空公司推出重點(diǎn)項(xiàng)目，計(jì)劃在未來3年內(nèi)讓智能手機(jī)為旅客提供更佳服務(wù)。

　　67%的航空公司將推出更具個(gè)性化的智能手機(jī)預(yù)訂服務(wù)。智能手機(jī)客戶端將在旅行前和旅行途中為旅客提供個(gè)性化服務(wù)選擇，如提供行李和旅客服務(wù)最新動(dòng)態(tài)信息，為旅客消除旅途中的煩惱。64% 的航空公司期望在未來3年內(nèi)能夠提供這項(xiàng)服務(wù)。

　　低成本航空公司成為旅客改變行為的推動(dòng)力量，23%的廉航旅客選擇使用移動(dòng)設(shè)備辦理值機(jī)，這一水平已接近預(yù)期的2018年業(yè)界均值?，F(xiàn)在22%的航空公司已經(jīng)安裝了自動(dòng)值機(jī)系統(tǒng)，可為4%的旅客辦理值機(jī)手續(xù)。至2018年，68%的航空公司將在一些航線上推出自動(dòng)值機(jī)服務(wù)，服務(wù)10％的旅客。

　　至2018年底，66%的航空公司將為旅客提供無線網(wǎng)絡(luò)和多媒體服務(wù)，為旅客機(jī)上休閑娛樂方式增加更多選擇，攜帶個(gè)人移動(dòng)設(shè)備的旅客將享受到這些服務(wù)。

　　目前，幫助旅客預(yù)訂出游目的地服務(wù)的客戶端使用率只有6％，預(yù)計(jì)到2018年將提高至44%。機(jī)上免稅購物客戶端的使用率也將從現(xiàn)在的11%提高至47%。

　　對(duì)于大多數(shù)航空公司而言，信息服務(wù)的下一波潮流將以更加互動(dòng)的方式掀起。未來3年，這些全新服務(wù)的焦點(diǎn)是利用定位信息解決行李托運(yùn)問題。譬如至2018年，70%的航空公司預(yù)計(jì)可實(shí)時(shí)通知旅客行李位置，目前只有10% 的航空公司能做到這一點(diǎn)。航空公司也將借助旅客位置來提供信息服務(wù)，根據(jù)旅客位置及時(shí)發(fā)出登機(jī)提醒的航空公司數(shù)量將由10％增至65%。

　　必須看到，決戰(zhàn)未來的關(guān)鍵是以便捷方式為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，讓他們擁有意想不到的愉悅旅程。

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