□張麗艷

　　前幾日，看到一位同事發(fā)的微信：早上8時，我在三亞鳳凰機場辦理登機手續(xù)，柜臺前擠滿了人，夾雜著排隊旅客的抱怨聲。該柜臺的地服小妹累得哭了起來，然后就暈過去了，被人用行李推車推走了。她們的工作真的好辛苦！

　　這條微信看了真讓人揪心！往來機場的人應(yīng)該對機場內(nèi)的忙碌、嘈雜深有體會，尤其是在節(jié)假日期間。今年農(nóng)歷大年初七凌晨4時，我在國內(nèi)某機場轉(zhuǎn)機，就看到了機場內(nèi)的繁忙景象，仿佛一瞬間機場內(nèi)就擠滿了人。在機場內(nèi)轉(zhuǎn)悠時，我看到有個別旅客在使用自助值機設(shè)備值機，但多是年輕人，或者是行李不多，不需要辦理托運手續(xù)的旅客。在人工柜臺前排隊時，總能聽到很多人為隊伍長而“寬”、時間緊張、有人插隊而抱怨，其中還夾雜著孩子的哭鬧聲，以及人們在出行時的警惕和不安，整座機場讓人感到忙碌、緊張。

　　筆者于2008年～2012年在荷蘭駐外工作的時候，發(fā)現(xiàn)荷蘭阿姆斯特丹的史基浦機場每年都在不斷增加自助值機設(shè)備的數(shù)量，后來發(fā)展到在通往候機樓的通道內(nèi)、自動扶梯入口處甚至到達(dá)廳內(nèi)都設(shè)置了很多黃色自助值機設(shè)備。上面顯示了各個航空公司的標(biāo)志，點擊后就可以自助辦理手續(xù)了。2012年，該機場設(shè)置了自助行李交運柜臺，鼓勵更多旅客采用自助方式辦理行李托運手續(xù)。為了提高自助值機設(shè)備的使用率，旅客在進入機場候機樓后，就有很多工作人員引導(dǎo)其到自助值機設(shè)備前，先在機器上打印登機牌，如果有行李交運，則會再被引導(dǎo)到人工柜臺前。除非旅客持有特殊客票，機器無法打印登機牌，否則一般情況下旅客不可能直接到達(dá)人工柜臺前。這樣可以減少人工柜臺的工作量，還能減少旅客排隊等候時間，那些沒有行李托運的旅客可以輕松出行。

　　在這樣的“強制”引導(dǎo)，以及網(wǎng)上值機等方式的采用下，史基浦機場內(nèi)的人工柜臺只有寥寥幾排。不少國內(nèi)旅客都會抱怨史基浦機場內(nèi)人工柜臺的值機人員辦理手續(xù)慢悠悠的，有時一位旅客的手續(xù)辦理時間就有10分鐘。這要在中國，早被人“罵死了”！對，人家就是那么“任性”，不慌不忙的，決不會出現(xiàn)國內(nèi)值機柜臺工作人員恨不能變成“千手觀音”，也幾乎不會出現(xiàn)幾十個人包圍著值機柜臺，口水都要將工作人員“淹沒”的情況。

　　其實，自助值機設(shè)備的操作手續(xù)并不復(fù)雜，成功率也非常高，只是我們很多人還是覺得人工操作更靠譜兒，“界面更友好”，發(fā)生問題也方便直接找到人。與此同時，在我國除了年輕旅客之外，一般上了年紀(jì)或者保守點兒的旅客，都不喜歡嘗試新鮮事物。很多自助值機設(shè)備只是擺在那里，一些小的機場甚至連自助值機設(shè)備都沒有。

　　隨著科技的飛速發(fā)展，辦理值機手續(xù)早已不止人工方式一種，各大航空公司都推出了電子值機服務(wù)：網(wǎng)站值機、短信值機、微信值機、客戶端值機等，方便旅客選擇。航空公司可以借鑒史基浦機場的做法，引導(dǎo)旅客使用，減少旅客前往人工柜臺的排隊等候時間，提高旅客的滿意度。機場也應(yīng)加大投入力度，增加更多的自助值機設(shè)備，使持有國內(nèi)外航空公司機票的旅客都能使用。

　　隨著越來越多的人乘機出行，民航各崗位工作人員的辛苦度和任務(wù)繁重度都大大提高。如何想方設(shè)法從源頭上減少工作人員工作量，充分利用先進科技手段，提升旅客出行的體驗，機場和航空公司責(zé)任重大。在機場和航空公司加大自助值機設(shè)備的投入和推廣力度的同時，民航從業(yè)人員也要參與體驗和宣傳推廣，鼓勵旅客多多使用“高科技”，共同建設(shè)一個更高效、更便捷的民航業(yè)。