多年來，達(dá)美航空航班正常率始終保持較高水平，這得益于公司高度重視，采取了一系列行之有效的措施，其中運(yùn)行/顧客中心發(fā)揮了非常重要的作用。

　　□劉鋒

　　美國(guó)達(dá)美航空是全球著名的航空公司。截至2015年3月，達(dá)美航空擁有778架飛機(jī)，通航全球五大洲57個(gè)國(guó)家的247個(gè)航點(diǎn)，每天運(yùn)營(yíng)5600多個(gè)航班。其在航班準(zhǔn)點(diǎn)率上也有卓越表現(xiàn)。美國(guó)運(yùn)輸部《航空旅行消費(fèi)者報(bào)告》公布的數(shù)據(jù)顯示，達(dá)美航空2014年航班到港準(zhǔn)點(diǎn)率為83.7%，在全美14家大型航空公司中排名第3。多年來，達(dá)美航班正常率始終保持較高水平，得益于公司高度重視，采取了一系列行之有效的措施，其中運(yùn)行/顧客中心發(fā)揮了非常重要的作用。

　　達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心的演變

　　達(dá)美航空安裝了現(xiàn)代化裝備，配有完整的災(zāi)難恢復(fù)設(shè)備，建立了由一支專業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)支持的運(yùn)行/顧客中心（the 0perations/Customer Center），以提高達(dá)美航空的運(yùn)行卓越性。目前，該中心有500多名員工，每天300多名員工值班。運(yùn)行/顧客中心每天監(jiān)控達(dá)美的航空所有航班，24小時(shí)連續(xù)不間斷地管理達(dá)美航空航班運(yùn)營(yíng)，每年安全地運(yùn)輸1.6億名旅客。

　　達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展。早期，其由簽派室發(fā)展而來。20世紀(jì)80年代初，隨著達(dá)美航空辦公樓建筑群的擴(kuò)建，簽派室獲得更大的空間。20世紀(jì)90年代初，達(dá)美航空并購(gòu)泛美航空前，進(jìn)一步擴(kuò)大了簽派室的規(guī)模。

　　1993年冬季，美國(guó)部分地區(qū)遭受世紀(jì)性暴風(fēng)雪的襲擊，航班運(yùn)行秩序受到嚴(yán)重影響。此時(shí)，達(dá)美航空意識(shí)到建立一個(gè)運(yùn)行控制中心協(xié)調(diào)全部航班運(yùn)行是非常必要和有益的，并開始建設(shè)。1995年，達(dá)美航空進(jìn)一步投入資金用于技術(shù)提高，并進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模。1995年11月運(yùn)行控制中心開始運(yùn)營(yíng)，焦點(diǎn)集中于不正常運(yùn)營(yíng)向正常運(yùn)營(yíng)的恢復(fù)。不過，當(dāng)時(shí)規(guī)模比較小，只有13個(gè)組成部門。

　　2009年，為了與美國(guó)西北航空合并，達(dá)美航空意識(shí)到構(gòu)建全球網(wǎng)絡(luò)的航空公司需要一個(gè)現(xiàn)代化的運(yùn)行控制中心，隨之對(duì)運(yùn)行控制中心翻新，安裝了人體工程學(xué)設(shè)備和頂尖的技術(shù)設(shè)備。

　　此后，運(yùn)行控制中心繼續(xù)演化、擴(kuò)大規(guī)模。2013年，為了有效踐行“顧客至上”理念，達(dá)美航空將運(yùn)行控制中心命名為“運(yùn)行/顧客中心”。同時(shí)，組成部門增加到20多個(gè)，關(guān)注焦點(diǎn)從不正常運(yùn)營(yíng)的恢復(fù)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變到航班服務(wù)恢復(fù)。

　　達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心的組成部門

　　目前，達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心有26個(gè)組成部門，分別是：1.行政服務(wù)與溝通。負(fù)責(zé)保持經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的各個(gè)方面，包括人力資源、設(shè)備、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、工資總額和其他特別項(xiàng)目，管理運(yùn)行控制系統(tǒng)內(nèi)部的溝通戰(zhàn)略。2.空中交通管理和運(yùn)行研究。保持與美國(guó)聯(lián)邦航空局（FAA）的工作聯(lián)系，使機(jī)場(chǎng)起降和空域效率得到提高；進(jìn)行觀察和分析，以作出機(jī)場(chǎng)和空域優(yōu)化決定。3、品牌管理。保證為達(dá)美航空航線網(wǎng)絡(luò)的客戶提供無縫隙旅行體驗(yàn)，包括為達(dá)美航空的干線航班、支線承運(yùn)人和聯(lián)合經(jīng)營(yíng)合作伙伴的客戶提供無縫隙旅行體驗(yàn)。4.商務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。當(dāng)經(jīng)營(yíng)中斷發(fā)生時(shí)，通過人工備份或啟動(dòng)相應(yīng)程序，保證關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)快速恢復(fù)或維持，使對(duì)旅客的無縫隙運(yùn)轉(zhuǎn)成為可能。5.商業(yè)運(yùn)營(yíng)和技術(shù)。負(fù)責(zé)運(yùn)行/顧客中心的總體技術(shù)、相關(guān)戰(zhàn)略、流程和項(xiàng)目。6、應(yīng)急計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)。制訂并實(shí)施企業(yè)應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃，為達(dá)美航空應(yīng)對(duì)航空器事故作準(zhǔn)備。7.最低設(shè)備清單項(xiàng)目。保證飛行計(jì)劃和簽派人員使用當(dāng)前FAA批準(zhǔn)的最低設(shè)備清單、機(jī)型構(gòu)型偏離清單和非基本裝備手冊(cè)。8.運(yùn)營(yíng)分析和正常性。提供可靠性分析和政府要求的航班正常性報(bào)告，供達(dá)美航空在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提高上作出決定。9.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。通過跨部門協(xié)調(diào)和沖突解決方案，提升每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的實(shí)施效果。10.績(jī)效工程。進(jìn)行基礎(chǔ)分析以確定航空器和機(jī)場(chǎng)容量，在此基礎(chǔ)上制訂航班計(jì)劃和機(jī)型安排計(jì)劃。11.機(jī)組食宿。評(píng)估受航班改變影響的機(jī)組人員輪流排班，為機(jī)組人員訂酒店和穿梭巴士服務(wù)。12.機(jī)組追蹤。重新安排機(jī)組以減少可能的航班取消和延誤，同時(shí)又符合FAA規(guī)章、公司的規(guī)定和合同規(guī)則。13.機(jī)上服務(wù)和航班運(yùn)營(yíng)。提供關(guān)于運(yùn)營(yíng)問題的實(shí)時(shí)建議，并在需要的時(shí)候加快進(jìn)程，通過支持機(jī)組成員以促進(jìn)航班服務(wù)恢復(fù)的努力。14.機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶中心、訂座運(yùn)營(yíng)中心和收益管理。作出主動(dòng)運(yùn)營(yíng)決策，提升客戶體驗(yàn)，協(xié)調(diào)恢復(fù)服務(wù)。利用達(dá)美航空的通知系統(tǒng)、社會(huì)媒體和達(dá)美航空網(wǎng)站（Delta.com），保證快捷的信息溝通，同時(shí)進(jìn)行收益控制。15.包機(jī)運(yùn)營(yíng)。保證準(zhǔn)時(shí)運(yùn)營(yíng)，減少不正常航班運(yùn)營(yíng)對(duì)旅客的影響。與業(yè)內(nèi)支持人員，包括包機(jī)部門運(yùn)行/顧客中心各種功能區(qū)的員工合作，以支持包機(jī)日常運(yùn)營(yíng)。16.航空器航線安排。管理機(jī)隊(duì)的航線安排和收益，保證每一個(gè)航班用合適的航空器執(zhí)飛；同時(shí)，滿足航空器的維修要求。17.維修協(xié)調(diào)中心。管理和協(xié)調(diào)技術(shù)運(yùn)營(yíng)資源，使航空器安全、準(zhǔn)時(shí)地飛行，保證客戶乘坐安全的航班并且準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。18.航班控制。為達(dá)美航空所有的航班運(yùn)行提供簽派和運(yùn)行控制，與機(jī)長(zhǎng)共同承擔(dān)責(zé)任，將旅客安全、準(zhǔn)時(shí)、有效率地運(yùn)送到最終目的地。19.裝載控制中心。負(fù)責(zé)制作有關(guān)燃油、配載平衡的計(jì)劃/起飛報(bào)，解決有關(guān)達(dá)美航空所有全球干線航班離港一致性的任何問題。20.航行和航路效率。開辟減少城市對(duì)之間飛行時(shí)間的經(jīng)濟(jì)性航路，使旅客在航空器上度過更少的時(shí)間。21.無線電部門。方便飛行機(jī)組和飛行主管、維修或航空醫(yī)療專家空對(duì)地或地對(duì)空通信。22.企業(yè)安保部門。評(píng)估并協(xié)調(diào)對(duì)達(dá)美航空旅客、航空器、員工和設(shè)備威脅的實(shí)時(shí)回應(yīng)。23.值班主任和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。提供運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，指導(dǎo)和優(yōu)先解決所有運(yùn)行/顧客中心內(nèi)支持部門基于日常限制而面臨的焦點(diǎn)問題。保證計(jì)劃和旅客體驗(yàn)的完整性，主動(dòng)制訂對(duì)旅客短期和長(zhǎng)期影響的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。24.氣象部門。預(yù)測(cè)航路上的風(fēng)險(xiǎn)，諸如氣流、雷暴和火山灰，以便作出運(yùn)營(yíng)決定，保證旅客和機(jī)組安全。預(yù)報(bào)場(chǎng)站天氣及颶風(fēng)和冬季天氣對(duì)航班運(yùn)行的潛在影響。25.解決方案中心。成立為運(yùn)行/顧客中心的軟件、硬件等技術(shù)提供全天候一站式服務(wù)的部門，根據(jù)需要監(jiān)管、決定、協(xié)調(diào)、實(shí)施、加速所有與技術(shù)相關(guān)的活動(dòng)。26.戰(zhàn)略規(guī)劃組。管理達(dá)美航空日常的空中交通限制，制定實(shí)施對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中斷的協(xié)調(diào)性戰(zhàn)略。

　　從達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心的組成來看，它是一個(gè)涵蓋安全、技術(shù)、商務(wù)、收益管理、品牌管理、航班正常、旅客服務(wù)、應(yīng)急管理、戰(zhàn)略規(guī)劃的龐大系統(tǒng)。達(dá)美航空將運(yùn)行/顧客中心稱為公司的“神經(jīng)中樞”，是達(dá)美航空整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的地方。運(yùn)行/顧客中心的建設(shè)，對(duì)于達(dá)美航空保證安全、提高效益的意義是不言而喻的。就航班正常工作來講，也正是通過運(yùn)行/顧客中心，平衡已有的航班計(jì)劃與運(yùn)行限制及中斷，提高航班正常率，快速恢復(fù)延誤航班運(yùn)營(yíng)，向旅客提供無縫隙的飛行體驗(yàn)，同時(shí)取得頂級(jí)的行業(yè)表現(xiàn)。

　　達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心

　　對(duì)航班正常工作的啟示

　　航班正常工作是民航系統(tǒng)的一項(xiàng)重要工作，航班正常率是評(píng)價(jià)航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。概括地說，航班正常工作首先是保證航班準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，提高航班正常率；其次是航班延誤后，盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，減少延誤時(shí)間；最后是在延誤期間做好旅客信息告知、退改簽和食宿等服務(wù)工作。在空域資源短缺、極端天氣增多、機(jī)隊(duì)規(guī)模不斷擴(kuò)大、航班量持續(xù)增加等情況下，航班正常工作面臨極大挑戰(zhàn)。

　　航班正常工作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅需要空管、航空公司、機(jī)場(chǎng)、地面服務(wù)等單位的密切配合，也需要航空公司內(nèi)部各部門的緊密合作。達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，為我們的航空公司加強(qiáng)航班正常工作提供了很好的借鑒。

　　第一，提升航班正常工作層次，航空公司必須充分重視運(yùn)行控制系統(tǒng)建設(shè)。航空公司的安全、正常、服務(wù)和效益，都是通過航班運(yùn)行實(shí)現(xiàn)的。換句話說，航班運(yùn)行是安全、正常、服務(wù)和效益的基本實(shí)現(xiàn)方式。航班正常率的高低、航班延誤后的恢復(fù)速度以及服務(wù)水平，體現(xiàn)了航空公司的運(yùn)行控制水平和運(yùn)行保障水平。根據(jù)達(dá)美航空運(yùn)行/顧客中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，高水平的運(yùn)行控制系統(tǒng)，對(duì)航班正常工作起碼可以發(fā)揮四個(gè)方面的實(shí)質(zhì)作用。一是通過與空管、機(jī)場(chǎng)等保障單位的有效工作溝通，為航班正常創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。二是通過全面監(jiān)控和評(píng)估天氣、空域、流控等運(yùn)行環(huán)境，從而科學(xué)預(yù)測(cè)航班運(yùn)行，決定航班是否取消、改航、繞飛、備降。三是通過實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行中的所有航班，掌控其所處位置和運(yùn)行狀態(tài)，制定有針對(duì)性的保障措施。四是調(diào)動(dòng)一切資源，快速恢復(fù)延誤航班，減少延誤時(shí)間，為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)。特別是機(jī)隊(duì)規(guī)模大、運(yùn)營(yíng)跨國(guó)甚至跨洲航班的航空公司，由于受制約因素多，有效的運(yùn)行控制系統(tǒng)對(duì)航班正常工作更加重要。為了加強(qiáng)航班正常工作，我國(guó)航空公司要將運(yùn)行控制系統(tǒng)建設(shè)提上更加重要的議事日程。

　　第二，航空公司運(yùn)行控制系統(tǒng)構(gòu)建的考量之一，在于滿足保障航班順暢運(yùn)行、中斷后快速恢復(fù)的需要。達(dá)美航空的運(yùn)行控制系統(tǒng)是從簽派室發(fā)展起來的。簽派部門當(dāng)然也要組織、調(diào)配、放行、保障飛機(jī)的運(yùn)行，但畢竟人員少、職能單一，難以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)所有航班運(yùn)行狀況的全過程監(jiān)控，難以快速調(diào)動(dòng)內(nèi)外資源有效保障航班正常運(yùn)營(yíng)、解決航班不正常運(yùn)營(yíng)的問題。正是為了消除這些局限性，達(dá)美航空完成了組織結(jié)構(gòu)的變革與創(chuàng)新，在簽派室的基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大規(guī)模，建成了由眾多部門組成的運(yùn)行控制中心。其中的航班計(jì)劃編排、航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、機(jī)組食宿、機(jī)組追蹤、航路設(shè)計(jì)、維修協(xié)調(diào)、運(yùn)行情況分析、航班正常性統(tǒng)計(jì)、客戶服務(wù)等部門與航班正常工作直接相關(guān)。這些部門既相對(duì)獨(dú)立，又在一個(gè)平臺(tái)上工作，信息共享，及時(shí)互動(dòng)，互相支持，從而有效調(diào)動(dòng)資源，保障航班安全正常運(yùn)營(yíng)，提高航班整點(diǎn)率，避免機(jī)組超時(shí)等因素加劇航班延誤，使不正常航班得以快速恢復(fù)，促進(jìn)了航班正常工作的開展。這值得我國(guó)航空公司建設(shè)運(yùn)行控制中心予以借鑒。

　　第三，客戶服務(wù)與運(yùn)行控制系統(tǒng)的融合，是做好航班延誤后旅客服務(wù)工作的重要條件。航空運(yùn)輸受天氣等各種復(fù)雜因素影響的特點(diǎn)，決定了航班不可能做到100%準(zhǔn)時(shí)。但航班延誤特別是大面積航班延誤后，航空公司應(yīng)當(dāng)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得旅客的理解。做到這一點(diǎn)，也要從組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化組合上著力。這也是2013年達(dá)美航空將運(yùn)行控制中心更名為“運(yùn)行/顧客中心”的原因。當(dāng)然，這種更名不是名稱上簡(jiǎn)單的花樣翻新，而是進(jìn)一步將運(yùn)行控制系統(tǒng)與顧客服務(wù)部門整合，使旅客服務(wù)部門更迅速、直接地了解航班運(yùn)行狀態(tài)，以及需要采取的服務(wù)措施。當(dāng)發(fā)生航班延誤、取消等運(yùn)營(yíng)限制和中斷時(shí)，其可以對(duì)運(yùn)輸一線的服務(wù)工作提供及時(shí)的指導(dǎo)和支持，加強(qiáng)服務(wù)工作，提高旅客滿意度。我國(guó)的航空公司在建設(shè)運(yùn)行控制系統(tǒng)時(shí)，也要充分重視完善客戶服務(wù)功能。

　?。ㄗ髡呦抵袊?guó)民用航空局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)）