□本報(bào)通訊員 李金奎

　　近年來，天津民航市場(chǎng)呈現(xiàn)井噴式的增長態(tài)勢(shì)：從2013年天津機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量突破千萬人次，躋身大型機(jī)場(chǎng)行列，到2014年突破1200萬人次；截至今年8月底，天津機(jī)場(chǎng)今年的旅客吞吐量已達(dá)919.4萬人次，全年有望超過1400萬人次。天津機(jī)場(chǎng)近3年平均年增旅客吞吐量200萬人次，同比增長保持兩位數(shù)，增速遠(yuǎn)超全國平均增長水平，領(lǐng)跑全國干線機(jī)場(chǎng)。一串亮眼的數(shù)字反映了天津民航業(yè)飛速、穩(wěn)健發(fā)展的態(tài)勢(shì)和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　“越是在快速發(fā)展的時(shí)候，越要重視服務(wù)，真正做到兩手抓、兩手硬，實(shí)現(xiàn)又快又好發(fā)展”。對(duì)于服務(wù)的重要性，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司副總經(jīng)理、天津機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理閻欣認(rèn)識(shí)得非常清楚。正是基于這樣的理念，天津機(jī)場(chǎng)將打造國內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)作為總目標(biāo)，不斷創(chuàng)新管理方法，倡行“大機(jī)場(chǎng)”的工作理念，堅(jiān)持以滿足旅客需求為導(dǎo)向，分“明顯轉(zhuǎn)變、顯著提升、全面創(chuàng)優(yōu)、個(gè)性出彩”4個(gè)階段，打響了全面提高服務(wù)質(zhì)量的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

　　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展 找準(zhǔn)服務(wù)提升突破點(diǎn)

　　2014年8月28日，天津機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓正式啟用，使天津機(jī)場(chǎng)承載水平大幅提高，具備年旅客吞吐量5000萬人次的保障能力，綜合交通樞紐功能切實(shí)改善，為天津民航服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　以2號(hào)航站樓投用為新起點(diǎn)，天津機(jī)場(chǎng)進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。在堅(jiān)持安全發(fā)展、保持平穩(wěn)向好的安全態(tài)勢(shì)的同時(shí)，天津機(jī)場(chǎng)人意識(shí)到，快速發(fā)展必須有高品質(zhì)服務(wù)作支撐。為了積極回應(yīng)天津市委、市政府和社會(huì)公眾的期望，天津機(jī)場(chǎng)經(jīng)過一個(gè)多月的仔細(xì)梳理，于2014年10月13日正式向天津市政府提交了一份關(guān)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升的詳細(xì)方案。

　　天津機(jī)場(chǎng)以“歸零”心態(tài)，更新觀念，全面審視、從零出發(fā)、全面提升，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，找準(zhǔn)服務(wù)提升的突破口。在方案中，天津機(jī)場(chǎng)突破現(xiàn)有組織管理架構(gòu)，于2014年10月13日正式成立服務(wù)品質(zhì)部，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，從根本上強(qiáng)化了服務(wù)管理職能。為了更好地面向旅客，服務(wù)品質(zhì)部的辦公地點(diǎn)設(shè)在2號(hào)航站樓，是天津機(jī)場(chǎng)唯一直接設(shè)在航站樓內(nèi)的機(jī)關(guān)部門。

　　天津機(jī)場(chǎng)將提高服務(wù)品質(zhì)作為一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略來實(shí)施，明確提出“一手抓發(fā)展，一手抓服務(wù)，打造國內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)”的發(fā)展思路，服務(wù)工作必須以“國際化、最優(yōu)化”為目標(biāo)，并提出用一年的時(shí)間，分“明顯轉(zhuǎn)變、顯著提升、全面創(chuàng)優(yōu)、個(gè)性出彩”4個(gè)階段全面提高服務(wù)質(zhì)量，使天津機(jī)場(chǎng)成為國內(nèi)同層級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)桿。

　　對(duì)此方案，中共中央政治局委員，時(shí)任天津市委書記、現(xiàn)任中共中央統(tǒng)戰(zhàn)部部長的孫春蘭批示：“很好，抓得緊，抓得實(shí)，繼續(xù)努力?！?/p>

　　服務(wù)提升是攻堅(jiān)戰(zhàn)，更是持久戰(zhàn)。在思考與實(shí)踐的循環(huán)中，天津機(jī)場(chǎng)樹立了“人、物、規(guī)”的工作觀念。其中，“人”是關(guān)鍵，“物”是基礎(chǔ)，規(guī)是手段。通過物的連接，“人”、“物”、規(guī)形成了穩(wěn)定的“三角形”，從而推進(jìn)工作的全面開展。

　　圍繞“人、物、規(guī)”，天津機(jī)場(chǎng)拉網(wǎng)式地排查出227個(gè)問題，目前已有199個(gè)問題整改完畢。為了使服務(wù)理念真正深入人心，天津機(jī)場(chǎng)全面推進(jìn)崗位服務(wù)規(guī)范建設(shè)，制定了《員工服務(wù)規(guī)范管理辦法》，細(xì)化完善了內(nèi)部《崗位服務(wù)規(guī)范》。為滿足旅客需求，天津機(jī)場(chǎng)完善了服務(wù)設(shè)施，改善航站樓內(nèi)整體環(huán)境，新增或調(diào)整引導(dǎo)牌500余塊，增加旅客飲水設(shè)施，增設(shè)行李手推車、調(diào)整商務(wù)座椅，擺放綠植，邀請(qǐng)?zhí)旖蚴谐鞘幸?guī)劃設(shè)計(jì)院開展航站樓景觀設(shè)計(jì)工作，提高WiFi質(zhì)量。為了給提升服務(wù)提供全面的制度保障，天津機(jī)場(chǎng)持續(xù)進(jìn)行流程與制度優(yōu)化工作，先后完成了旅客問題行李流程、廣播秩序等旅客服務(wù)流程的優(yōu)化，修訂了《投訴管理規(guī)定》，制定了《服務(wù)督辦問責(zé)管理辦法》《服務(wù)質(zhì)量即時(shí)獎(jiǎng)懲管理規(guī)定》等制度。

　　倡行“大機(jī)場(chǎng)”理念 打通服務(wù)鏈條

　　旅客的出行體驗(yàn)與機(jī)場(chǎng)服務(wù)鏈條上的所有單位有關(guān)。天津機(jī)場(chǎng)積極倡導(dǎo)和踐行“大機(jī)場(chǎng)”理念，聯(lián)合13個(gè)駐場(chǎng)單位、43家航空公司、27家業(yè)務(wù)外包服務(wù)商及70家商戶，發(fā)起成立了旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)。

　　在旅促會(huì)成立當(dāng)天，天津機(jī)場(chǎng)即統(tǒng)一向社會(huì)發(fā)布25項(xiàng)全新升級(jí)版的旅客服務(wù)承諾，涉及員工服務(wù)、機(jī)場(chǎng)巴士、停車場(chǎng)、聯(lián)檢、辦票、安檢、商業(yè)、行李手推車、咨詢投訴、關(guān)愛服務(wù)等十大類機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)項(xiàng)目。

　　服務(wù)品質(zhì)沒有最優(yōu)，只有更優(yōu)。天津機(jī)場(chǎng)各運(yùn)營單位以“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我更優(yōu)”的高標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)規(guī)范，努力讓天津機(jī)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸動(dòng)旅客，走入旅客心中，讓旅客贊嘆和驚喜。

　　為了實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)和航空公司、駐場(chǎng)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同步，旅促會(huì)明確向社會(huì)發(fā)布25項(xiàng)服務(wù)承諾的責(zé)任單位，并跟蹤服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況；組建旅促會(huì)服務(wù)監(jiān)察員隊(duì)伍，成立旅客服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、資源環(huán)境、交通服務(wù)等4個(gè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)小組，編制規(guī)范聯(lián)合監(jiān)察檢查單；向各成員單位發(fā)布旅促會(huì)聯(lián)合監(jiān)察報(bào)告，并跟蹤聯(lián)合監(jiān)察的服務(wù)問題整改。

　　同時(shí)，旅促會(huì)通過微信平臺(tái)、月報(bào)制度建立了及時(shí)、有效、暢通的信息溝通機(jī)制。旅促會(huì)辦公室不定期發(fā)布“新浪財(cái)經(jīng)春運(yùn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)調(diào)查”、行李錯(cuò)拿、航班換季、天津出入境邊防檢查總站推出服務(wù)保障天津自貿(mào)區(qū)建設(shè)發(fā)展的六項(xiàng)措施、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營巴士線路調(diào)整、暑運(yùn)、承辦ASQ論壇等服務(wù)提示；有效推動(dòng)手機(jī)微信值機(jī)、問題行李處理流程、廣播系統(tǒng)、超規(guī)行李保障、1號(hào)航站樓資源、行李轉(zhuǎn)盤分配等服務(wù)問題的整改。

　　旅促會(huì)通過會(huì)議制度、監(jiān)督檢查制度、信息通報(bào)制度、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)制度、交流培訓(xùn)制度、投訴管理制度6項(xiàng)工作機(jī)制，推動(dòng)了機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)品質(zhì)提高工作的有效完成，呈現(xiàn)了天津民航運(yùn)輸企業(yè)及駐場(chǎng)單位主動(dòng)作為、群策群力、齊抓共管的態(tài)勢(shì)。各單位將站在更新更高的位置打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)鏈，有效整合資源，發(fā)揮最大作用，協(xié)同提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，建立和諧的良性互利的服務(wù)提升機(jī)制。

　　以旅客需求為導(dǎo)向 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

　　在全方位、全覆蓋、全員提高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，天津機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步突出服務(wù)特色，從以往側(cè)重體系管理的方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詥栴}為導(dǎo)向，以旅客需求為導(dǎo)向”的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，滿足旅客多樣化、個(gè)性化的出行需求，提高天津機(jī)場(chǎng)、天津民航的品牌識(shí)別度，展示吸引廣大旅客的品牌魅力。

　　服務(wù)無形式，處處皆文章。任何細(xì)節(jié)的疏漏、缺失，都會(huì)影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，降低服務(wù)品質(zhì)。為滿足旅客需求，天津機(jī)場(chǎng)站在旅客的角度，全流程完善標(biāo)志指引系統(tǒng)，對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行分區(qū)定位管理，推出手機(jī)微信值機(jī)功能，增加旅客飲水設(shè)備、手機(jī)充電柱、行李手推車，調(diào)整商務(wù)座椅，提高WiFi質(zhì)量。此外，天津機(jī)場(chǎng)植入文化“芯片”，重新建設(shè)“天津記憶”展區(qū)，增設(shè)演藝舞臺(tái)LED屏幕，組織開展“美麗天津”圖片展等一系列文化活動(dòng)。

　　服務(wù)靠精細(xì)。天津機(jī)場(chǎng)在每一個(gè)服務(wù)提升階段都制定了詳細(xì)的服務(wù)提升清單。目前，天津機(jī)場(chǎng)即將完成全面創(chuàng)優(yōu)，已采取完成374項(xiàng)服務(wù)管理或服務(wù)提升舉措，先后完成了問題行李開包流程、廣播系統(tǒng)、微信值機(jī)、公交線路與站點(diǎn)等服務(wù)問題的優(yōu)化。這表示，自去年10月至今，天津機(jī)場(chǎng)平均每天至少要采取一項(xiàng)服務(wù)管理或提升舉措。自服務(wù)提升工作開展以來，旅客投訴大幅減少，由轉(zhuǎn)場(chǎng)初期每月投訴20余起，減少到7月旅客有效投訴僅有2起。

　　隨著服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，一種新的民航服務(wù)理念在天津機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)了。這源于一位普通員工的實(shí)踐與倡議。

　　作為客橋操作員，楊陽經(jīng)常在航站樓登機(jī)口附近保障航班。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)每次旅客排隊(duì)登機(jī)時(shí)，總有一些行李小推車被隨意地停放在登機(jī)口附近，不僅阻礙了其他旅客通行，也使旅客感到機(jī)場(chǎng)雜亂無章。此時(shí)，楊陽就會(huì)主動(dòng)把隨意停放的小推車默默地推到指定停放的位置。楊陽的做法得到了天津機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，因?yàn)榕c首問負(fù)責(zé)制相比，首見負(fù)責(zé)制更體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性。

　　在大家的共同努力下，天津機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升工作在旅客感受和測(cè)評(píng)結(jié)果兩個(gè)方面都實(shí)現(xiàn)了階段性目標(biāo)。今年第一、二季度，天津機(jī)場(chǎng)ACI旅客滿意度分別達(dá)到4.91和4.93，在全球同層級(jí)參評(píng)機(jī)場(chǎng)中排名第3。在2013年~2014年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，天津機(jī)場(chǎng)榮獲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎(jiǎng)。2015年1月，在天津市文明辦、天津廣播電視臺(tái)主辦的“最美城市印象——為行業(yè)文明點(diǎn)贊”市民主題活動(dòng)中，天津機(jī)場(chǎng)以第1名的成績被評(píng)為天津市百姓信賴文明行業(yè)，并榮獲“文明服務(wù)示范窗口”稱號(hào)。

　　通過提高服務(wù)品質(zhì)，將天津機(jī)場(chǎng)打造成國內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)桿、美麗天津的亮麗名片，是天津機(jī)場(chǎng)的發(fā)展夢(mèng)想，更是所有天津民航人的心愿。在服務(wù)提升與持續(xù)創(chuàng)新的道路上，天津機(jī)場(chǎng)人將精益求精、永無止境。