□本報記者 錢擘 通訊員 毛雯卿

　　暑運，一年中全民出行的旺季之一，也是天氣多變、易對航班正常造成影響的季節(jié)。在客流繁忙且挑戰(zhàn)頻頻的這段日子，一名優(yōu)秀的空姐應該如何既保持著萌妹子的優(yōu)雅形象，又扮演著女漢子的崗位角色呢？本報記者日前跟隨上海航空的滬昆往返航班，記錄下了空姐工作中的日志心聲。

　　人物檔案：

　　李珺婧 上海航空客艙部乘務長，“吳爾愉品牌乘務組”成員，2008年起加入上航，2015年“全國民航五一勞動獎章”獲得者。

　　時間：8月11日9時10分

　　李珺婧剛剛做了機上廣播，告訴旅客起飛時間會推遲，乘務員們忙著給旅客送上茶水和報紙。

　　我們今天飛上海虹橋到昆明的往返航班，計劃9時30分出發(fā)，不過剛剛你也聽到廣播，航路流量管制，咱們還得等一會兒。這條航線夏天特別受歡迎，昆明是春城嘛，一家老小假期避暑的游客多，再加上還有不少商務客，常常滿座。

　　今天飛航班，我是5時起床，5時50分坐上班車，6時多到基地，趕到食堂吃個早飯，然后化妝，7時30分主持準備會。

　　每次開會，標準的流程要先講完。然后，我會多花幾分鐘，跟大家分享自己遇到或者從同事那兒收集到的工作小故事、小案例。這是當初做學員開始，就從吳爾愉老師那里學來的，她一直提倡案例教學。

　　今早我跟乘務組說的是這樣一件事：一次，有位同事在迎接旅客登機時，看到一位旅客打算把包放到行李架里的應急定位發(fā)射器上，于是趕緊勸他：先生，這是發(fā)生意外時發(fā)射定位信號的求生設備，不能壓到，包請放到別處；同事忙完，又去客艙其他位置疏導了，等她回來，發(fā)覺那位旅客一遍遍在那兒勸阻其他人：行李不可以放這個位置，會壓到求生定位的設備。乘務員跟旅客的關(guān)系是熱門話題，我想用這個真實例子說明，大多數(shù)旅客是通情達理的，他們甚至會在不經(jīng)意間給我們感動。

　　時間：8月11日10時50分

　　航班在10時20分起飛，轉(zhuǎn)入平飛后，李珺婧和乘務員們趕緊為旅客準備飲料和午餐；帶領(lǐng)乘務組備餐之余，她又忙中抽空專門倒了兩杯水，匆匆向客艙里走去。

　　我們的備餐，就在這一小間，這架是波音737-700，算比較舊的機型，所以烤箱里的食物氣味難免會散到整個備餐區(qū)域。我們自己也常常開玩笑，在這個機型上飛一天，頭發(fā)準被染出味道。

　　你問我剛剛為啥倒了兩杯水？因為我走過客艙的時候發(fā)現(xiàn)，有兩位旅客在啃自己帶上來的雞爪。那個食物味道重，他們又沒備著水，我怕他們沒等送飲料就已經(jīng)渴了，所以先遞兩杯過去。把服務做在旅客提要求之前，也是吳爾愉老師一直提醒我們的?？吹铰每统灾乜谖兜氖澄锞椭鲃拥贡吹剿麄兊窝鬯幩司瓦f張紙巾，這些看似都是小事，卻又是考驗我們服務、體現(xiàn)我們東上航水準的大事。

　　時間：8月11日13時40分

　　經(jīng)過昆明的過站，飛往上海的旅客開始登機。經(jīng)濟艙滿座，旅客的大包小包塞滿了經(jīng)濟艙的所有行李架。李珺婧和同事們提著實在裝不下的幾個箱子一路快走，從后艙趕到客艙最前端，一一擺進頭等艙行李架的間隙和衣帽間，仔細碼放穩(wěn)妥。

　　我的午飯？沒顧上吃。早飯吃得飽飽的，就是為了忙起來不吃午飯，省出時間快些做完過站。等起飛以后，要是有一點兒時間就隨便吃幾口小零食，算是墊墊了。乘務員都經(jīng)常這樣，所以容易得兩種職業(yè)病，一是胃不好，另一個就是腰不好，因為常要搬箱子。多虧今天我們?nèi)耸峙涞米悖?名乘務員，其中還有兩艙的乘務員降艙到經(jīng)濟艙崗位。因為公司非常關(guān)注暑運服務強度大的問題，所以盡力給我們保證人手，特別是男乘務員能幫著干力氣活。有時候，有的航班可能都是空姐，生活里，這些女孩子連飲料瓶蓋都是男朋友幫著擰的，可到了客艙里，整箱飲料她們都自己搬?？战懵铮晳T了。

　　至于找地方擺箱子，我經(jīng)驗可豐富了，也是逼出來的。夏季天氣說變就變，好不容易機長的飛行、咱們的快速過站搶出了時間，航路情況也給力，可以趕緊回了，當然得想辦法盡快關(guān)閉艙門。要是因為經(jīng)濟艙行李擺不下，重新通知地面辦托運，耽擱了時間，很可能得不償失。當然，前提還是遵守行李擺放不能影響航空安全的規(guī)定。所以，作為乘務長得會算賬啊，我早就瞄過了，頭等艙8個座，就坐了5位客人，其中一位還只有出差的小包，準能再擺下幾個箱子，波音737-700衣帽間的空間，飛多了也能算準。幾個地方湊一湊，盤算過空余，我就有譜了。

　　時間：8月11日16時50分

　　飛機降落在虹橋機場。因為航路原因晚了大半個鐘頭的航班，回程抵達卻只比原定時間遲了幾分鐘，無論旅客還是乘務員都喜洋洋的。頭等艙第一排有位旅客，不管飛機還在滑行，已經(jīng)打開手機打電話告知抵達。李珺婧和另一位頭等艙乘務員相繼面帶微笑、卻語氣堅定地勸阻，旅客終于有些不好意思地收起了手機。而在飛機轉(zhuǎn)入降落狀態(tài)之前，李珺婧又去巡艙，花的時間比前幾回多得多。

　　我們做乘務員，保證旅客安全是第一位的。這位旅客打手機，其他頭等艙旅客、經(jīng)濟艙頭幾排的金卡旅客，尤其看得清楚。你要是怕得罪一個人，不敢勸阻，影響的會是一大群旅客的安全，以及他們對東上航服務的觀感。

　　前面那次巡艙這么久，確實是有原因的。我巡艙走到一半，被一位旅客叫住了，他也很懂說話的藝術(shù)，先是打個招呼，夸獎我的笑容，然后提到：“剛剛問你們另一位小姑娘要咖啡，她送來的時候，可沒像你這樣笑。”我懂了，趕緊去工作區(qū)，找到那位同事，告訴她，我本打算過來表揚你的辛勤，可沒想到被旅客拉住說了這件事。我對同事說：累得沒笑，我能理解，可這位客人的服務都是你做的，就因為差個笑容，人家對你不滿意了，反而表揚我，你這多可惜啊。所以，我給她出了個招，客人帶著孩子來的，小朋友胃口好，正好配餐餐盒多一份，請她給孩子再送過去，笑嘻嘻跟一家人打個招呼，保準管用。果然，一會兒我往回走，旅客也高興了。聽我說了緣故之后，他還告訴我，他是小品導演，覺得剛剛那一幕很鮮活，打算編進作品，還留了聯(lián)系方式，說排演出來要請我們看。

　　兜了這么一大圈，花的時間自然久了，可是我很滿足。否則，要是用最簡單的辦法，工作結(jié)束以后給那位空姐開個偏差單，她累了一天卻落下批評和處罰，又沒學會怎么改進，旅客也還對我們的服務不滿意，這有什么好呀。做乘務長的，就是要HOLD住整個客艙，盡量讓一個航班下來，旅客、乘務員都開開心心的。