□本報記者 郭瑛 通訊員 羅志娟 靖冬青 袁慧

　　從百名活力四射的民航員工跳“快閃”，到航站樓內“穿越”嶺南老街體驗“非凡”旅程，再到航站樓內舉辦許鴻飛現(xiàn)代藝術雕塑展……廣州白云機場一系列別出心裁的服務新舉措，帶給旅客意想不到的出行體驗。而這，只是白云機場持續(xù)提升服務質量的縮影。

　　當聚光燈聚焦在白云機場第三跑道啟用、第二航站樓如火如荼建設、國際航線投入持續(xù)增長時，白云機場提升服務的步伐并沒有停歇：最新國際機場協(xié)會（ACI）測評結果顯示，白云機場2015年第一、第二季度旅客滿意度排名全球前十。

　　對標國際先進 全面關注需求

　　近年來，白云機場提出以“安全、高效、優(yōu)質運營”為三大核心要素的高品質世界級航空樞紐戰(zhàn)略目標，同時始終堅持“安全安身、服務立命”的理念，將優(yōu)質服務視為機場的核心競爭力，致力于提高服務質量，力求讓溫暖、貼心的服務與旅客如影隨形。

　　今年初，白云機場大力度、全方位地啟動了2015年服務專項提升工作，明確要在“旅客滿意度”“服務問題整改”和“創(chuàng)意出行體驗”三大板塊上取得全新突破。而這背后隱藏著一組數(shù)據：2014年，白云機場旅客吞吐量近5500萬人次，其中國際及地區(qū)旅客吞吐量近1000萬人次。截至2014年，有68家航空公司在白云機場運營著150多條定期國內航線和110多條國際航線。從白云機場出發(fā)，2個小時航程可以到達中國西南、華中、華南地區(qū)，4個小時航程可到達中國及東亞、西亞、南亞、北亞地區(qū)，白云機場不僅是南中國地區(qū)最佳出入境點，航線網絡更覆蓋全球五大洲。

　　“作為一個世界級中轉樞紐機場，我們已經擁有很多國際航線，如何打造出更多獨具特色的服務，如何吸引更多的旅客并牢牢抓住他們，是擺在我們面前的難題。”白云機場相關負責人一語中的。

　　如何才能有效提高服務水平？白云機場的答案是：對標國際先進，向世界一流水平看齊。白云機場對標ACI“全球機場服務質量評測”體系，在ACI旅客滿意度33項測評指標中，白云機場將6項指標提升納入到2015年服務提升重點督辦工作中，將27項指標提升納入到服務提升持續(xù)推進工作中。

　　針對存在的問題，白云機場梳理出了150個與旅客出行相關、社會高度關注的服務提升指標，以內外聯(lián)動的方式，形成一套跨部門、跨單位的服務協(xié)同機制。在內部，白云機場通過責任機制、督辦機制、考核機制、決策機制等六大機制，形成有效的“中樞”管控和推進模式，真正將服務提升變成多方共同承擔的責任，讓每一項工作都有人落實，每一個細節(jié)都有人跟進。借助白云機場服務提升委平臺，白云機場與駐場單位攜手進一步完善齊抓共管的聯(lián)動機制，聘請外部民航專家團隊開展運輸服務標準優(yōu)化工作，從而由“外”而“內”細化標準，提高服務精細化管理水平。

　　致力持續(xù)創(chuàng)新 打造特色服務

　　時代在變，服務需求也一直在變。近年來，白云機場關注服務提升，對標國際先進，為白云機場的國際化服務水平提升提供了強勁的助推力，帶動了一系列服務理念和措施的革新。

　　“開放辦機場”活動是白云機場近年來自我提升的有力抓手。2012年，廣東省機場集團在全民航首推“開放辦機場”活動，面向社會征集“金點子”，收到了來自旅客、航空公司、貨主貨代、商業(yè)租戶等不同客戶的熱烈反響?！爸悄躀 can手推車”“航延旅客綜合服務區(qū)”等一大批新點子、新主意都已經轉化為實際的服務項目，深得旅客好評。

　　除了面向社會各界征集“金點子”外，他們還疏通了內部溝通渠道，不失時機地組織一線工作人員進行經典服務案例解讀，提高他們“收放有度”的工作能力。一位工作人員說：“最好的案例不是來自經典教科書，也不是來自主觀想象，而是恰恰就在我們身邊。”白云機場將一些非常規(guī)和旅客投訴事件制作成經典案例，形成一套有效的解決方案，在一線員工中講評，往往事半功倍，員工參與服務提升的積極性和主觀能動性也不斷增強。

　　今年以來，白云機場推出安檢通道服務效率監(jiān)管機制，增設安心柜臺等功能柜臺，增加嬰兒行李手推車，改造優(yōu)化A區(qū)社會車道流程，增設行李查詢電話彩鈴提示功能……一系列舉措包括多個范疇，有些看似微不足道，但在提高旅客體驗方面，卻起到極大的正向積極作用。比如，旅客關注度較高的洗手間是否方便充足、不正常航班服務保障和行李處置如何提高效率等問題都被納入到白云機場2015年服務專項提升的重點。據介紹，今年內，白云機場將完成航站樓內19套、面積約2000平方米的洗手間升級改造，屆時可為旅客提供更加舒適、潔凈的如廁環(huán)境。不正常航班服務方面，與中航信合作開發(fā)的白云機場航班延誤服務信息系統(tǒng)、與航空公司合作的機場行李中轉站項目也在緊鑼密鼓實施中。下半年，白云機場還將有多個項目陸續(xù)“上馬”，包括廊橋加建雨篷、航站樓拓展WIFI帶寬、自助登機便捷出行……此外，白云機場在7月初全面啟動了2004年轉場以來規(guī)模最大的一次硬件改造——國際流程改造。項目完成后，也就是明年初，白云機場將新增1條國際指廊、14條安檢通道，整體服務功能將會有一個全新的呈現(xiàn)。

　　“社會在發(fā)展，需求在變化。服務提升工作必須致力于不斷創(chuàng)新，隨時隨地‘對標國際、對標同行、對標客戶’，360度改進提升服務，始終以回應客戶訴求為最高目標?！卑自茩C場相關負責人說。

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