□張明

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，航企的銷售模式也在悄悄地發(fā)生變化?！疤嶂苯荡薄W(wǎng)站升級、銷售轉型、大數(shù)據(jù)應用、服務鏈延伸成為航企順應時代的發(fā)展目標。同時，這也是2015年國資委交給各主要航空公司的一項重要任務。

　　眾所周知，機票銷售包括航空公司直銷和代理分銷兩種形式。代理制度的積極意義，在于其本身豐富的客戶資源和強大的分銷能力，同時為航空公司節(jié)省了場地、人工等管理費用。而航空公司除了支付給代理固定的國內、國際出票代理費外，還給予各種前返、后返銷售獎勵，以調動代理銷售自家機票的積極性。多年來，航空公司對代理的依賴性一直很高。2012年~2014年，東航每年有七八百億元的客運收入，其中代理的銷售收入占到75%以上，銷售費用占總收入的7.82%，而東航在這3年中的平均利潤率不過3.32%。因此，“提直降代”就成了近年來航空公司銷售模式轉型發(fā)展的目標，而互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展也為這種轉型創(chuàng)造了條件。

　　那么，如何才能實現(xiàn)這個目標呢？航空公司主要通過以下幾種措施來實現(xiàn)。

　　首先，加強直銷渠道建設。一方面，大力開發(fā)網(wǎng)站、手機客戶端應用APP和新一代旅客服務系統(tǒng)（PSS），進一步改善這些平臺上的購票功能，投放有競爭力的價格，提高支付成功率，并讓旅客體驗更多的菜單式附加價值服務，讓旅客方便地訂票、選座、自助值機、查看航班動態(tài)、積分，并從中得到除航空旅行外的旅游、住宿、餐飲、購物等全方位的應用體驗，以提高用戶黏性，使旅客習慣在東航自己的平臺上購票，減少對代理的依賴；另一方面，加強手機客戶端應用APP的推廣植入，通過微博、微信、QQ、微信公眾號、Facebook、Youtube、Twitter、Instagram等社交網(wǎng)絡和自媒體平臺，使每個海內外東航員工真正成為全員營銷中的一環(huán)，把東航品牌宣傳更深地植入大眾心里，更全面地向大眾推廣銷售產(chǎn)品。

　　其次，是加強資源整合能力。除了進一步升級并整合網(wǎng)站、常旅客、集團客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，對旅客消費習慣大數(shù)據(jù)進行分析研究，從而向高價值旅客提供航空管家式的體驗服務外，還可以對航空公司其他產(chǎn)業(yè)資源，加以整合。以東航為例，可配合東航的轉型發(fā)展目標，對東航相關產(chǎn)業(yè)資源諸如旅業(yè)、酒店、會展、電子商務、空中商城、物流等各板塊進行深度開發(fā)、有效利用，從服務體系、產(chǎn)品體系著手，打造一條從地面到空中各環(huán)節(jié)“一站式”體驗鏈條，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈向兩端延伸，使機票銷售不再單兵作戰(zhàn)，而是借助東航各輔業(yè)板塊的支持，利用集團軍的優(yōu)勢，發(fā)揮規(guī)模效應和品牌效應，實現(xiàn)相關品牌協(xié)同發(fā)展、互相支持。此舉既帶動了機票銷售，又促進了各板塊的發(fā)展。

　　再其次，航空公司要積極發(fā)展兩方簽約集團客戶，將客戶資源牢牢掌握在自己手中，通過推出更具吸引力的常旅客飛行和積分消費計劃，提高客戶的忠誠度。

　　最后，航空公司也要變革代理分銷的管理模式。一是學習國際先進航空公司的做法，將傳統(tǒng)的代理費模式改為“零代理費+服務費”的模式。二是將銷售后返獎勵政策集中向能給航空公司帶來高品質旅客的大型差旅管理公司（TMC），以及高收益的兩艙和高艙位旅客傾斜，提高投入產(chǎn)出比。三是統(tǒng)一異地后返獎勵標準，堵住政策漏洞，加大對代理違規(guī)外放集團客戶政策的檢查和懲處力度。

　　總之，我們希望在不斷做大市場“蛋糕”的同時，航空公司也不斷提高自己的直銷能力。相信隨著國內零代理費的實現(xiàn)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和技術的發(fā)展，“提直降代”的目標一定能一步步實現(xiàn)。