編者按

　　作為“全國(guó)文明單位”，國(guó)航近年來(lái)在精神文明建設(shè)方面取得了豐碩成果。2013年~2015年，國(guó)航連續(xù)3年被評(píng)為“首都精神文明單位”；2015年，國(guó)航先后榮獲2012~2014年度“首都精神文明單位標(biāo)兵”和“全國(guó)文明單位”稱(chēng)號(hào)。被中央宣傳部授予“時(shí)代楷?！睒s譽(yù)稱(chēng)號(hào)的金鳳乘務(wù)組正是國(guó)航精神文明建設(shè)最優(yōu)秀的代表。

　　成績(jī)的背后，是一步步扎實(shí)的努力。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)航積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，將其緊密融入企業(yè)文化理念，以文化的力量影響干部員工的思想和行動(dòng)，同時(shí)不斷豐富創(chuàng)建內(nèi)容和載體，積極傳導(dǎo)國(guó)家大事、企業(yè)精神，宣傳一線崗位上涌現(xiàn)出來(lái)的好人好事。在推進(jìn)中心工作的同時(shí)，國(guó)航將成為“世界領(lǐng)先的中國(guó)航空公司”作為愿景，積極站在國(guó)家和民族利益的高度謀劃企業(yè)發(fā)展，始終堅(jiān)持將贏得國(guó)家和人民的信任作為前進(jìn)的動(dòng)力，多次圓滿完成重大運(yùn)輸保障任務(wù)，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，力盡央企責(zé)任。特別是金鳳乘務(wù)組，她們站在榮獲“時(shí)代楷?！狈Q(chēng)號(hào)一年來(lái)的新起點(diǎn)上，將愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的價(jià)值理念融入到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中，在藍(lán)天舞臺(tái)上奉獻(xiàn)著愛(ài)、傳遞著善。今天，就讓我們走近金鳳乘務(wù)組，走近身邊的“時(shí)代楷?！薄?/p>

　　□本報(bào)記者 韓磊 通訊員 王川虎 付薇

　　2014年7月28日，金鳳乘務(wù)組被中宣部授予“時(shí)代楷?！睒s譽(yù)稱(chēng)號(hào)。一年來(lái)，金鳳乘務(wù)組站在榮獲“時(shí)代楷?！狈Q(chēng)號(hào)的新起點(diǎn)上，堅(jiān)持以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，將愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的價(jià)值理念深深融入金鳳血脈，用執(zhí)著的信念、誠(chéng)摯的情懷、精湛的技藝，在藍(lán)天舞臺(tái)上奉獻(xiàn)著愛(ài)、傳遞著善，帶領(lǐng)著國(guó)航客艙服務(wù)隊(duì)伍不斷經(jīng)受時(shí)代的洗禮，努力讓金鳳精神代代相傳、歷久彌新。

　　一級(jí)臺(tái)階，一個(gè)飛躍，一段征程，一路輝煌。在金鳳乘務(wù)組榮獲“時(shí)代楷?！睒s譽(yù)稱(chēng)號(hào)一周年之際，我們?cè)俅巫哌M(jìn)國(guó)航，走近金鳳乘務(wù)組，細(xì)心感受和傾聽(tīng)金鳳發(fā)展的足音，努力探尋國(guó)航乘務(wù)隊(duì)伍發(fā)展之道。

　　從“四心服務(wù)”到“服務(wù)名片”

　　真誠(chéng)初心從未改變

　　服務(wù)理念是企業(yè)全部服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。國(guó)航為全面提高服務(wù)品質(zhì)，2002年首次提出“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中推行并取得顯著成效。金鳳乘務(wù)組成立20年來(lái)，始終立足于這一服務(wù)理念，不斷在實(shí)踐中加以創(chuàng)新，形成了獨(dú)特的服務(wù)名片。國(guó)航客艙服務(wù)部總經(jīng)理黃宗瑛告訴記者，不能給旅客留下深刻印象的服務(wù)、不能撥動(dòng)旅客心弦的服務(wù)不是最好的服務(wù)，也不是國(guó)航的服務(wù)，更不是金鳳乘務(wù)組的服務(wù)。

　　那么，金鳳乘務(wù)組服務(wù)的第一要素是什么？令人動(dòng)心的服務(wù)體現(xiàn)在哪里？2013年，金鳳乘務(wù)組發(fā)揚(yáng)新中國(guó)第一代乘務(wù)員“十八姐妹”的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)和作風(fēng)，兼收并蓄國(guó)航客艙服務(wù)隊(duì)伍幾十年實(shí)踐精髓的理念和經(jīng)驗(yàn)，提煉總結(jié)出以“真誠(chéng)、優(yōu)雅、睿智、創(chuàng)新”為內(nèi)涵的國(guó)航客艙服務(wù)名片，將真誠(chéng)作為客艙服務(wù)第一要素，從人的情感需要出發(fā)，去尊重人、關(guān)心人、服務(wù)人。金鳳人堅(jiān)信，無(wú)論是關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)方式，還是熱情積極的服務(wù)態(tài)度，所有的源頭活水都應(yīng)該是真誠(chéng)。這些年來(lái)，雖然國(guó)航的機(jī)型變得越來(lái)越先進(jìn)，機(jī)艙內(nèi)飾也越來(lái)越具有文化特色，但國(guó)航乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)永遠(yuǎn)不會(huì)改變，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是國(guó)航品質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。

　　從一幫一、一對(duì)紅的悉心傳幫帶，到不斷學(xué)習(xí)海納百川，不斷提煉總結(jié)形成一系列的空中服務(wù)理念，金鳳人的服務(wù)以發(fā)自內(nèi)心的微笑、貼心的關(guān)懷、職業(yè)精湛的服務(wù)技能，贏得了社會(huì)和旅客的一致認(rèn)同。2015年，金鳳乘務(wù)組被授予“中華兒女優(yōu)秀集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，國(guó)航客艙服務(wù)部被授予全民航五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。

　　金鳳乘務(wù)組乘務(wù)員陳曉玲還清晰地記得那個(gè)錢(qián)包“漂流”的故事。今年5月，北京至德里的航班在德里下客時(shí)，一位印度客人急切地告訴陳曉玲他的錢(qián)包丟在了酒店，包里有他的加拿大駕照和兩張信用卡。陳曉玲上了機(jī)組車(chē)后第一時(shí)間上網(wǎng)查到客人入住酒店的電話，請(qǐng)酒店幫忙查找。數(shù)小時(shí)后，酒店回復(fù)找到錢(qián)包，陳曉玲約定數(shù)日后飛回北京去取。因?yàn)榭腿舜颐λ綦娫捥?hào)碼不正確，無(wú)法打通，陳曉玲只好選擇發(fā)郵件，告訴他錢(qián)包已找到，商討后續(xù)聯(lián)系方式。第一封郵件發(fā)出后，無(wú)回復(fù)。

　　回到北京后，陳曉玲立即發(fā)出第二封郵件，依舊無(wú)回復(fù)。陳曉玲的腦海里總是浮現(xiàn)客人焦急而失望的表情，她堅(jiān)持每天發(fā)出一封郵件，一有空就登錄郵箱查看有沒(méi)有回信。沒(méi)有，還是沒(méi)有……在她發(fā)出第22封郵件的時(shí)候，終于等到了客人的回復(fù)，陳曉玲高興得跳了起來(lái)。因?yàn)榭腿肃]箱設(shè)置有誤，陳曉玲所發(fā)郵件全部進(jìn)入他的垃圾箱，他完全沒(méi)有看見(jiàn)郵件。在他偶然看見(jiàn)那么多封郵件后大為驚喜，感動(dòng)不已，但此時(shí)他已經(jīng)回到溫哥華了。陳曉玲后來(lái)幾經(jīng)周折找到飛溫哥華的同事，幫忙把錢(qián)包帶到了溫哥華。歷時(shí)近一個(gè)月，錢(qián)包終于回到了主人的手里?？腿撕髞?lái)在回復(fù)郵件中說(shuō)，他出行一直選擇國(guó)航，就是因?yàn)槌藙?wù)員真誠(chéng)地將每一位旅客的事情都當(dāng)成自己的事情盡力去辦，這件事情更堅(jiān)定了他的選擇。

　　金鳳人對(duì)真誠(chéng)的堅(jiān)持來(lái)自哪里？這份堅(jiān)持，其實(shí)根源于愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的核心價(jià)值理念，根源于人本、擔(dān)當(dāng)、進(jìn)取、樂(lè)享飛行的企業(yè)文化理念，根源于國(guó)航做全球領(lǐng)先航空公司的高遠(yuǎn)愿景，根源于安全第一、“四心服務(wù)”、承擔(dān)責(zé)任的崇高使命?！霸趪?guó)航飛行，在金鳳組飛行，我覺(jué)得時(shí)間過(guò)得飛快，心里充滿感動(dòng)。以真心相待，以誠(chéng)意相待，從心底感動(dòng)旅客，最終獲得旅客的信任和尊重，也必將收獲旅客溫暖的真心和真情”。已經(jīng)在金鳳乘務(wù)組飛行了8年的主任乘務(wù)長(zhǎng)董明這樣總結(jié)自己的服務(wù)感受。

　　從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到口碑服務(wù)

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有超越

　　國(guó)航是一家365天、24小時(shí)全球運(yùn)營(yíng)的國(guó)際化航空公司，航點(diǎn)遍布四大洲，國(guó)際和地區(qū)航線多達(dá)90余條，為來(lái)自不同國(guó)家、不同文化背景的成千上萬(wàn)名旅客提供服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)的內(nèi)容、旅客的需求也在不斷地發(fā)生改變。金鳳乘務(wù)組從未忘記在萬(wàn)米高空中踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的使命和責(zé)任，從未停止思考如何為千萬(wàn)中外旅客提供專(zhuān)業(yè)信賴、國(guó)際品質(zhì)、中國(guó)風(fēng)范的空中服務(wù)。

　　一年來(lái)，金鳳乘務(wù)組將“時(shí)代楷?！笔鈽s作為持續(xù)進(jìn)步的新起點(diǎn)、新機(jī)遇、新征程，志存高遠(yuǎn)，將“時(shí)代先鋒、服務(wù)標(biāo)兵、文明使者、人才搖籃”作為新時(shí)期金鳳乘務(wù)組的發(fā)展定位。持續(xù)提高崗位業(yè)務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)響當(dāng)當(dāng)?shù)膼?ài)服務(wù)先鋒、會(huì)服務(wù)標(biāo)桿、用心服務(wù)楷模、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)標(biāo)兵。同時(shí)，將“出理念、出標(biāo)準(zhǔn)、出產(chǎn)品、出人才”作為金鳳乘務(wù)組的工作目標(biāo)，創(chuàng)新客艙服務(wù)理念，完善業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)產(chǎn)品形式，加大人才培養(yǎng)力度，以更高標(biāo)準(zhǔn)為中外旅客提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，致力于打造世界航空服務(wù)的知名品牌。

　　細(xì)化服務(wù)理念，改善心智模式。為將國(guó)航客艙服務(wù)升級(jí)為具有國(guó)航特色的大眾化、國(guó)際化服務(wù)品牌，金鳳乘務(wù)組將“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)”作為服務(wù)提升理念標(biāo)尺，圍繞國(guó)航一直倡導(dǎo)讓旅客“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的“四心服務(wù)”理念，聚焦“真誠(chéng)、優(yōu)雅、睿智、創(chuàng)新”國(guó)航客艙服務(wù)名片內(nèi)涵，以“四新、四力、多一點(diǎn)”服務(wù)理念拓展思路，即圍繞國(guó)航新形象、新流程、新產(chǎn)品、新機(jī)型，大力提高乘務(wù)員的親和力、乘務(wù)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力、兩艙乘務(wù)員的呈現(xiàn)力和普通艙乘務(wù)員的執(zhí)行力，以比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范多一點(diǎn)主動(dòng)、多一點(diǎn)熱情、多一點(diǎn)微笑、多一點(diǎn)體貼、多一點(diǎn)溝通、多一點(diǎn)推薦、多一點(diǎn)提示，每天感動(dòng)一名旅客，以員工的小進(jìn)步帶來(lái)客艙的大變化，讓國(guó)航的服務(wù)口碑無(wú)形地融入到向登機(jī)的旅客致意問(wèn)候、提醒旅客系緊安全帶、為看書(shū)的旅客打開(kāi)閱讀燈等細(xì)微的日常服務(wù)中去，使國(guó)航服務(wù)如空谷幽蘭，沁人心脾。

　　2014年12月12日，金鳳乘務(wù)組執(zhí)飛CA981北京飛往紐約的航班，這是一個(gè)既普通又特殊的航班。240名旅客中有一支讓所有乘務(wù)員憐愛(ài)的小隊(duì)伍，即來(lái)自廣東省福利院的11名殘障兒童。這些小朋友大多步履蹣跚，還有兩名輪椅小旅客，只有兩位已過(guò)中年且身材瘦小的老師陪伴。帶班乘務(wù)長(zhǎng)和組員們沒(méi)有絲毫猶豫，用一如既往的熱情和笑容一一引導(dǎo)小旅客們?nèi)胱?。?dāng)乘務(wù)組看到他們的座位被安排得比較分散時(shí)，用最快的時(shí)間將這些孩子集中安排在45排附近，這樣既便于老師管理，又便于孩子們?nèi)ハ词珠g。雖然這些小朋友沒(méi)有其他孩子健康和聰慧，但是他們眼睛里的稚真、嘴角的淺笑、對(duì)未來(lái)生活的向往，和任何一個(gè)普通的孩子都沒(méi)有什么兩樣。面對(duì)漫長(zhǎng)的飛行，乘務(wù)員深感責(zé)任重大，他們不僅要讓飛機(jī)上的所有旅客滿意，更要讓這些特殊的小旅客和老師滿意。

　　在起飛前，區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)和老師進(jìn)行了詳盡的溝通并介紹了各種設(shè)備的使用方法，還著重介紹了長(zhǎng)途飛行的一些注意事項(xiàng)。他們抓緊時(shí)間幫助孩子們脫去羽絨服并放進(jìn)他們各自的書(shū)包里，用簡(jiǎn)單的問(wèn)候拉近了與孩子們的距離，并向老師承諾，每名乘務(wù)員都愿意隨時(shí)隨地配合老師的工作。在飛行的前8個(gè)小時(shí)里，疲憊的老師早已睡去，孩子們依舊興致勃勃。當(dāng)看到老師熟睡的樣子時(shí)，乘務(wù)組不忍叫醒她們，全體乘務(wù)員自動(dòng)放棄休息，代替老師照顧孩子，了解孩子的需求，及時(shí)提供餐飲服務(wù)，幫助年紀(jì)較小和行動(dòng)不變的孩子去衛(wèi)生間，協(xié)助他們整理個(gè)人衛(wèi)生，給孩子講童話故事。落地前40分鐘，乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行了合理的分工，有的乘務(wù)員做好下降前的準(zhǔn)備工作，有的幫助老師叫醒小朋友，協(xié)助他們穿上羽絨服。對(duì)于那些在睡夢(mèng)中尿褲子、拉褲子的孩子，乘務(wù)員就像對(duì)自己的孩子一樣，耐心細(xì)致地給他們換尿片、換褲子。乘務(wù)員的悉心照顧，換來(lái)了孩子們的依戀之情，有的孩子還親切地稱(chēng)呼乘務(wù)員為“媽媽”。

　　提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)航精準(zhǔn)服務(wù)。2015年4月，北京—休斯敦航線開(kāi)通，金鳳乘務(wù)組執(zhí)飛首航航班。在十幾個(gè)小時(shí)的跨洋飛行結(jié)束后，送別最后一名客人，金鳳乘務(wù)組員風(fēng)塵仆仆地抵達(dá)駐組酒店，立即召開(kāi)航后講評(píng)會(huì)，將航線特點(diǎn)、服務(wù)細(xì)節(jié)、旅客餐食反饋等一系列工作要點(diǎn)提煉總結(jié)出來(lái)，制定了休斯敦航線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)晚傳回安全服務(wù)部門(mén)，為后續(xù)乘務(wù)組提供精準(zhǔn)服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這僅是金鳳乘務(wù)組制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)小事例，許多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是金鳳乘務(wù)組以類(lèi)似的方式從實(shí)際工作中總結(jié)提煉出來(lái)并最終確定為客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。今年，金鳳乘務(wù)組圍繞國(guó)航客艙服務(wù)流程規(guī)范，采用實(shí)踐、驗(yàn)證、優(yōu)化循環(huán)工作法，制定了遠(yuǎn)程航線頭等艙操作、短程航線餐飲車(chē)進(jìn)客艙、機(jī)上服務(wù)語(yǔ)言指導(dǎo)手冊(cè)、行李艙安全管控等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。金鳳乘務(wù)組用服務(wù)中更多的思考和鉆研，用一點(diǎn)一滴的努力打造著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代言人和國(guó)際品質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)者的形象。

　　從團(tuán)隊(duì)建設(shè)到文化傳播

　　創(chuàng)新發(fā)展永無(wú)止境

　　從上世紀(jì)50年代第一代乘務(wù)員“十八姐妹”在工作中努力遵循全心全意為人民服務(wù)的宗旨，到上世紀(jì)60年代學(xué)習(xí)雷鋒精神，再到今天深入踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，國(guó)航始終不渝地堅(jiān)持著共同的精神內(nèi)涵，堅(jiān)持將以人為本、善行善為貫穿在安全、服務(wù)等方方面面的工作中。金鳳乘務(wù)組傳承國(guó)航血脈，矢志成為傳承發(fā)揚(yáng)時(shí)代精神的載體，成為“愛(ài)服務(wù)、會(huì)服務(wù)、懂服務(wù)”的行業(yè)標(biāo)桿，弘揚(yáng)為人民服務(wù)的精神，從空中到地面、從國(guó)航到國(guó)航系、從民航到央企，提升中國(guó)服務(wù)，做強(qiáng)中國(guó)民航。

　　走出去對(duì)標(biāo)，攜手共建一對(duì)紅。今年3月，金鳳乘務(wù)組走進(jìn)沈陽(yáng)軍區(qū)雷鋒班尋根，并簽署了共建協(xié)議。她們聽(tīng)雷鋒班班長(zhǎng)講雷鋒精神，將堅(jiān)定理想信念、愛(ài)崗敬業(yè)、艱苦奮斗作為雷鋒精神的作風(fēng)發(fā)揚(yáng)。從雷鋒班宿舍到雷鋒班榮譽(yù)室，再到雷鋒事跡展覽館；從連隊(duì)食堂到訓(xùn)練場(chǎng)，再到戰(zhàn)士學(xué)習(xí)室，金鳳乘務(wù)組組員從雷鋒身上更加懂得把握自己的人生，將青春和熱血投入到服務(wù)祖國(guó)、服務(wù)人民的壯麗事業(yè)中。金鳳乘務(wù)組組員用情景劇《藍(lán)天上的雷鋒班組》，為雷鋒的戰(zhàn)友們展現(xiàn)了一個(gè)在航班上發(fā)生的真實(shí)故事，通過(guò)為旅客傾心付出的感人情節(jié)還原了金鳳乘務(wù)組平時(shí)工作的真實(shí)畫(huà)面。戰(zhàn)士們感嘆地豎起了大拇指：原來(lái)空中乘務(wù)員光鮮亮麗的背后，還有這么多鮮為人知的故事！

　　大手拉小手，成立金鳳姊妹組。為將金鳳精神廣為傳播，國(guó)航客艙服務(wù)部提煉總結(jié)金鳳乘務(wù)組業(yè)務(wù)模式，在國(guó)航8個(gè)分公司客艙部成立了8個(gè)金鳳姊妹組，形成了成都芙蓉組、重慶紅巖組、上海玉蘭組、內(nèi)蒙古百靈組等國(guó)航品牌班組。同時(shí)，他們采用大組帶小組的方法，帶動(dòng)客艙服務(wù)部7個(gè)乘務(wù)員管理部的14個(gè)標(biāo)桿班組積極向上，研服務(wù)、鉆服務(wù)、提服務(wù)：藍(lán)天韻組用“藍(lán)天日志”規(guī)范作業(yè)，用組長(zhǎng)講臺(tái)加強(qiáng)管理；快樂(lè)同行組用“一長(zhǎng)三兵”帶作風(fēng)，用“一老一新”提能力；擎天柱組用“輪崗圓桌”促成長(zhǎng)，用“晴天天使”暢溝通；鳳之翼組用職業(yè)導(dǎo)師帶隊(duì)伍，用親和行動(dòng)提服務(wù)。在中航集團(tuán)“學(xué)金鳳、比服務(wù)，立足崗位作貢獻(xiàn)”的號(hào)召下，金鳳乘務(wù)組這個(gè)擁有強(qiáng)大號(hào)召力和影響力的國(guó)航服務(wù)品牌，不僅帶動(dòng)了國(guó)航空中服務(wù)水平的整體提高，而且構(gòu)成了國(guó)航優(yōu)秀乘務(wù)組品牌譜系，營(yíng)造百花齊放春滿園的濃厚氛圍。

　　有一個(gè)金鳳姊妹組吉娜果乘務(wù)組的服務(wù)微故事至今還在微信朋友圈里熱轉(zhuǎn)。今年4月2日，CA1858航班7時(shí)50分從上海浦東準(zhǔn)點(diǎn)起飛。乘務(wù)長(zhǎng)尹寧觀察到，吳先生在登機(jī)時(shí)一臉疲憊，飛機(jī)還沒(méi)起飛就沉沉進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，且一覺(jué)就睡到了下降廣播響起。尹寧思忖，航班起飛很早，吳先生肯定沒(méi)吃早飯，這饑寒交迫怎么受得了。于是，她把早餐打包，送到吳先生的座位旁：“吳先生，北京天氣很冷，您下飛機(jī)前，多穿件衣服。這些面包您帶上，在餓的時(shí)候墊墊?！?/p>

　　吳先生愣住了，看著尹寧的眼神有些異樣，眼角慢慢地濕潤(rùn)了：“乘務(wù)長(zhǎng)，您讓我想起我的母親，她總是天冷了囑咐我添衣服，看見(jiàn)我沒(méi)吃早飯就塞給我一個(gè)饅頭。但她老人家已經(jīng)不在了，我這次就是回來(lái)給她掃墓的?！甭?tīng)到這話，尹寧輕輕地對(duì)吳先生說(shuō)：“您給阿姨帶句話，讓她老人家在天上放心，她兒子以后只要坐國(guó)航飛機(jī)，就由我們來(lái)照顧。”含著淚，吳先生開(kāi)心地笑了。

　　有人說(shuō)服務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)，但在尹寧心中，服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)；有人說(shuō)乘務(wù)工作是一種職業(yè)，但在金鳳人的意識(shí)里，乘務(wù)工作是一項(xiàng)事業(yè)。她們用真誠(chéng)的態(tài)度和貼心的溫度詮釋了愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精髓，贏得了國(guó)航服務(wù)的口碑。

　　請(qǐng)進(jìn)來(lái)交流，播撒種子并肩行。金鳳乘務(wù)組在砥礪中奮進(jìn)，在傳承中成長(zhǎng)，始終牢記全國(guó)婦聯(lián)、國(guó)資委、中航集團(tuán)各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)的囑托和關(guān)懷。2014年8月19日，國(guó)資委監(jiān)事會(huì)主席李志群蒞臨客艙部指導(dǎo)金鳳乘務(wù)組建設(shè)，他強(qiáng)調(diào)，榮譽(yù)是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，金鳳乘務(wù)組被譽(yù)為“時(shí)代楷?！?，是中航集團(tuán)、國(guó)航發(fā)展歷史上新的里程碑。這不僅是對(duì)金鳳乘務(wù)組優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定，更對(duì)企業(yè)的整體服務(wù)提出了更高要求。他向金鳳乘務(wù)組贈(zèng)送了刻有國(guó)航鳳凰標(biāo)志、“國(guó)航金鳳翱翔藍(lán)天”“時(shí)代楷?！弊謽拥木烙≌?，勉勵(lì)金鳳乘務(wù)組百尺竿頭，更進(jìn)一步。今年“三八”國(guó)際婦女節(jié)前夕，全國(guó)婦聯(lián)書(shū)記處書(shū)記焦揚(yáng)與全國(guó)婦聯(lián)宣傳部部長(zhǎng)王衛(wèi)國(guó)一行到國(guó)航客艙服務(wù)部，慰問(wèn)國(guó)航乘務(wù)員隊(duì)伍和金鳳乘務(wù)組，她提筆寄語(yǔ)“金鳳展翅，翱翔逐夢(mèng)，情滿藍(lán)天，巾幗英雄”。她勉勵(lì)金鳳乘務(wù)組要志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)定信念，站在時(shí)代前沿，引領(lǐng)風(fēng)氣之先，追夢(mèng)、筑夢(mèng)、圓夢(mèng)，共筑中國(guó)夢(mèng)、民族夢(mèng)。中航集團(tuán)黨組書(shū)記王銀香多次檢查指導(dǎo)金鳳乘務(wù)組工作，她希望金鳳乘務(wù)組立足崗位、與時(shí)俱進(jìn)，用職業(yè)激情詮釋理想信念，不斷擴(kuò)大金鳳精神的影響面，在繼承中發(fā)展，在超越中創(chuàng)新，發(fā)揮雙優(yōu)勢(shì)，做行業(yè)的排頭兵，在藍(lán)天上唱響社會(huì)主義核心價(jià)值觀的主旋律。

　　截至目前，金鳳乘務(wù)組通過(guò)同行互促、內(nèi)部互學(xué)等形式，接待中航集團(tuán)內(nèi)部單位20個(gè)，講解金鳳事跡、傳播金鳳精神23場(chǎng)次、30小時(shí)，受眾達(dá)780人次，客艙部5300余人參觀學(xué)習(xí)。6月17日，中歐國(guó)際商學(xué)院與金鳳乘務(wù)組開(kāi)展了面對(duì)面互動(dòng)交流學(xué)習(xí)活動(dòng)。交流結(jié)束后，學(xué)院的老師給客艙服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)來(lái)這樣一則信息：這次參訪讓中歐國(guó)際商學(xué)院的班主任們領(lǐng)略了完全不一樣的國(guó)航與服務(wù)。國(guó)航人的一言一行都令人印象深刻，“時(shí)代楷?！钡姆Q(chēng)號(hào)當(dāng)之無(wú)愧。真心希望全社會(huì)都能像我們一樣感受到國(guó)航員工的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和敬業(yè)精神！

　　不斷完善自我、超越自我，培育人才、成就團(tuán)隊(duì)，這成為金鳳乘務(wù)組不懈追求的目標(biāo)。金鳳乘務(wù)組在建立嚴(yán)格的選拔機(jī)制的同時(shí)，十分注重培養(yǎng)素質(zhì)全面的優(yōu)秀人才，制訂并實(shí)施了《金鳳人才儲(chǔ)備計(jì)劃》，按照早物色、全監(jiān)控、老帶新、快成長(zhǎng)的人才“選、育、用”模式，初步形成了3400人的金鳳乘務(wù)員基礎(chǔ)“蓄水池”、137人的金鳳乘務(wù)員儲(chǔ)備庫(kù)和48人的金鳳乘務(wù)組。在第13屆金鳳乘務(wù)組建組一年的時(shí)間里，金鳳乘務(wù)組員中有1名主任乘務(wù)長(zhǎng)晉升為檢查員，3名區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)晉升為主任乘務(wù)長(zhǎng)，7名兩艙乘務(wù)員晉級(jí)為區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)，6名普通艙乘務(wù)員晉級(jí)為兩艙乘務(wù)員。

　　20年前，金鳳乘務(wù)組只是一個(gè)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建班組、一個(gè)中韓航線上的優(yōu)秀班組。但是，在中國(guó)民航大發(fā)展的機(jī)遇面前，歷代金鳳人默默耕耘，用心思索，擔(dān)當(dāng)進(jìn)取，傳承發(fā)展，扶搖萬(wàn)里，使金鳳乘務(wù)組成為“空中服務(wù)的典范，對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的名牌，服務(wù)新產(chǎn)品的試驗(yàn)田，培養(yǎng)人才的基地”。如今，金鳳人矢志成為“時(shí)代先鋒、服務(wù)標(biāo)兵、文明使者”，再次振翅高飛，又一次站在了建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)這個(gè)更大的機(jī)遇面前，重新踏上追求卓越的征程。下一步，金鳳乘務(wù)組將構(gòu)建目標(biāo)系統(tǒng)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)核心理念，不斷加強(qiáng)共同價(jià)值追求，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)國(guó)際服務(wù)引領(lǐng)，開(kāi)展國(guó)航口碑共性展示；完善動(dòng)力系統(tǒng)，培養(yǎng)出一大批內(nèi)驅(qū)力強(qiáng)勁的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，使服務(wù)品牌呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)信賴、國(guó)際品質(zhì)、中國(guó)風(fēng)范的特點(diǎn)；優(yōu)化管控系統(tǒng)，編寫(xiě)金鳳乘務(wù)組“十三五”規(guī)劃指導(dǎo)書(shū)，制定一系列管理保障制度，靠服務(wù)提升增強(qiáng)底氣，靠管理提升抓住機(jī)遇，靠人才培養(yǎng)贏得新的發(fā)展。

　　再回首，是那匆匆追夢(mèng)的腳步，是那風(fēng)雨兼程的征途。展未來(lái)，金鳳乘務(wù)組將站在榮獲“時(shí)代楷模”稱(chēng)號(hào)的新起點(diǎn)上再次起航，秉承愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，伴隨著民族復(fù)興的偉大夢(mèng)想，用實(shí)際行動(dòng)在藍(lán)天上再展愛(ài)的風(fēng)采，再譜善的華章！