本報(bào)訊 通訊員毛竹、尹多報(bào)道：6月4日，國航重慶金鳳姊妹悅翔乘務(wù)組首班掛旗，執(zhí)行CA1440重慶—北京航班飛行任務(wù)，劉士麗作為首班飛行的乘務(wù)長，帶領(lǐng)組員用細(xì)心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在航班延誤的情況下，獲得了多位旅客表揚(yáng)。

　　6月4日，CA1440重慶—北京的航班原本計(jì)劃18時(shí)起飛，然而在旅客上客結(jié)束后，乘務(wù)組收到機(jī)組的通知：北京因雷雨天氣和流量控制需要推遲起飛。經(jīng)驗(yàn)豐富的劉士麗，立即和組員制訂好了航班長時(shí)間延誤的服務(wù)預(yù)案。就在此時(shí)，乘務(wù)組再次收到了起飛的具體時(shí)間：3個(gè)小時(shí)之后起飛。這將是一場考驗(yàn)服務(wù)耐力的航程，劉士麗再次將服務(wù)預(yù)案重申給組員，并對組員說：“認(rèn)真傾聽，耐心解釋，及時(shí)通報(bào)信息?！庇捎诤桨嗟却龝r(shí)正值晚餐時(shí)間，劉士麗決定先給旅客提供餐飲服務(wù)。在延誤3個(gè)小時(shí)的信息廣播通知旅客后，旅客們的情緒變得急躁起來。一位外國旅客一直在用英文向乘務(wù)員提出問題，頭等艙乘務(wù)員任艷耐心地用英文向旅客表示歉意和解答，告知其有足夠的時(shí)間乘坐接下來的航班，并且當(dāng)發(fā)現(xiàn)該旅客手機(jī)電源不足時(shí)，主動(dòng)提供了自己的充電寶給旅客使用，及時(shí)妥善地安撫了該旅客的情緒。

　　在服務(wù)程序完畢后，乘務(wù)員們主動(dòng)走到客艙里，隨時(shí)了解旅客的需求，還有的乘務(wù)員為了緩解旅客的焦躁情緒主動(dòng)和他們聊天。其中，有位旅客詢問起新乘務(wù)員張波的飛行經(jīng)歷。當(dāng)?shù)弥獜埐ㄟ@是執(zhí)行的第3個(gè)航班任務(wù)時(shí)，該旅客有些吃驚，因?yàn)樗吹降膹埐ㄍ耆幌褚粋€(gè)工作中的新手，態(tài)度沉穩(wěn)、服務(wù)技能嫻熟。旅客和乘務(wù)員之間互動(dòng)的話題就此展開，也帶動(dòng)了周邊的旅客一起加入進(jìn)來，客艙氣氛也逐漸緩和下來。

　　在聊天的過程中，當(dāng)很多旅客知道這是金鳳姊妹悅翔乘務(wù)組首班掛旗飛行時(shí)，更是給予了支持和鼓勵(lì)。還有的旅客被乘務(wù)員的耐心服務(wù)所感動(dòng)，主動(dòng)要求寫表揚(yáng)信。其實(shí)，在這趟延誤的航班中，還有很多的服務(wù)細(xì)節(jié)，每個(gè)組員在服務(wù)過程中，都一直關(guān)注旅客情緒感受。發(fā)現(xiàn)有睡覺的旅客時(shí)，會(huì)放低自己的音量；餐食沒有選擇時(shí)，會(huì)主動(dòng)提供辣椒醬并表示由衷的歉意；當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客看完一份報(bào)紙時(shí)，會(huì)主動(dòng)向前提供其他種類的報(bào)刊。

　　航班雖然延誤了，但乘務(wù)組用細(xì)心的服務(wù)彌補(bǔ)了航班延誤帶來的遺憾，更是用耐心的服務(wù)獲得了旅客的體諒、支持與鼓勵(lì)，在航班起飛后，更有4位白金卡以及金卡旅客主動(dòng)提出寫表揚(yáng)信以肯定乘務(wù)組的優(yōu)秀服務(wù)。