郵輪熱的冷思考系列之一

　　■本報記者 梁建剛

　　十多位新涇鎮(zhèn)的上海阿姨，最近很郁悶：5月30日，她們報名登上皇家加勒比“海洋水手號”郵輪，參加“海上嘉年華”大賽。按之前的宣傳，會有全世界大媽一起跳舞、與船長共進晚餐等活動，可上了船卻傻了眼，不僅費用高出一截，之前的宣傳內(nèi)容一項都沒有。

　　更意外的是，一位王阿姨去服務(wù)臺咨詢時摔倒，頭部受傷，船上的醫(yī)生這才告訴她們沒有保險。下船時，船公司言之鑿鑿一定解決，誰知過了近2個月，船公司、旅行社卻一直在“踢皮球”，阿姨們想討個說法都難。

　　上海郵輪旅游越來越熱，去年郵輪旅客吞吐量已超百萬，但由此產(chǎn)生的投訴也日益增加。統(tǒng)計顯示，近3個月，僅針對皇家加勒比郵輪的投訴就多達(dá)11例。許多游客感慨：郵輪打著豪華招牌，可出了問題維權(quán)為何這么難？

　　誰該負(fù)責(zé)？

　　經(jīng)記者幾方求證，皇家加勒比公司回復(fù)：當(dāng)時員工在拖地，有警示牌，是阿姨沒看見，加上她穿著拖鞋，有主觀失誤，公司的英國律師團隊正在協(xié)商，會對消費者補償，但明確告知，補償出于人道主義，船公司無責(zé)。該航次的包船方仲盛國旅也認(rèn)為：消費者是在船上受傷，主要責(zé)任在船方，我們的任務(wù)是協(xié)調(diào)解決。

　　電話打了一圈，都說責(zé)任不在自己，難道只怪消費者？王阿姨說，“當(dāng)時是深夜，自己沿著服務(wù)臺規(guī)定的線路走，根本沒看到牌子。更難過的是，受傷后除了最初檢查，后來船方連面也不露了。之后的行程沒參加，費用也不退。

　　王阿姨的遭遇并非個案，從消費者受傷，抑或郵輪更改行程，消費者投訴無門的事近兩年時有發(fā)生。上海申道律師事務(wù)所主任楊鄒華解釋說，“由于郵輪旅游涉及郵輪公司與旅行社、公司與港口、公司與消費者、旅行社與消費者之間的法律關(guān)系，同時還涉及海事、旅游等多頭政府監(jiān)管，如果沒有一部能明確厘清各方責(zé)任的法律法規(guī)，消費者很難依法維權(quán)?！?/p>

　　想厘清旅游投訴的負(fù)責(zé)方并不容易。郵輪游具有雙重性，游客與郵輪公司之間為運輸合同關(guān)系；游客與旅行社則是旅游合同，旅行社與郵輪公司簽訂的包船協(xié)議。楊鄒華說，“目前能做的就是需要有關(guān)部門建立行之有效的監(jiān)管制度，約束相關(guān)經(jīng)營者?！鄙虾H郵輪經(jīng)濟研究中心副主任葉欣梁則認(rèn)為，“游客在郵輪上出了事，船公司、旅行社都負(fù)有責(zé)任?！?/p>

　　難點在哪？

　　郵輪旅游興起于西方，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也大多為歐美旅客量身定做，并不完全適用中國消費者。在楊鄒華看來，目前國內(nèi)郵輪旅游制度的不完善，主要表現(xiàn)為對國際慣例中不可抗力規(guī)則的不適應(yīng)、缺乏對糾紛快速有效的協(xié)調(diào)賠償機制、缺乏郵輪舒適度的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

　　最顯著的是所謂不可抗力原因?！堵糜畏ā分忻鞔_規(guī)定，因不可抗力事件影響旅游行程的合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。在郵輪業(yè)中，因天氣等各種原因更改線路是行規(guī)，也是從安全角度出發(fā)必須的行為，但很多內(nèi)地旅游者對此難以接受。

　　另一種狀況更難處理。由于郵輪公司都屬于外方，旅行社為國內(nèi)社，雙方合同往往按照郵輪公司所在地的法律制定，但旅行社、游客合同需遵循我國法律，兩者顯然無法完全對接。一旦發(fā)生問題，郵輪公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解決方案。

　　從根本上說，標(biāo)準(zhǔn)缺失、法律關(guān)系和法律適用不明確等問題，制約著中國郵輪旅游經(jīng)濟的發(fā)展，目前急需盡快建立一套快速有效的糾紛解決機制，以保障郵輪經(jīng)濟的健康發(fā)展。楊鄒華說，上海新修訂的《上海市旅游條例》已注意到這些問題，但尚需更多操作細(xì)則。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，解決和減少郵輪旅游糾紛的根本措施，是建立有關(guān)質(zhì)量的監(jiān)管制度和機制，建立和啟動游客和郵輪公司之間爭議問題的溝通、協(xié)商、投訴與仲裁機制。