編者按：一直以來，保險(xiǎn)業(yè)被認(rèn)為是經(jīng)濟(jì)增長“助推劑”、社會(huì)發(fā)展“穩(wěn)定器”和現(xiàn)代金融體系的“催化劑”。然而，數(shù)據(jù)顯示，我國保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)規(guī)模與經(jīng)濟(jì)體量仍不相稱。當(dāng)前我國保費(fèi)收入占GDP比重約為3％，僅為世界平均值的一半。未來，隨著改革紅利的加速釋放和網(wǎng)絡(luò)化、信息化的加深，國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)格局有望重塑。

　　收入增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于GDP增速的保險(xiǎn)業(yè)，成為經(jīng)濟(jì)下行壓力下最亮眼的行業(yè)之一。但由于起步較晚，我國保險(xiǎn)業(yè)尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，行業(yè)發(fā)展仍重規(guī)模和盈利，產(chǎn)品價(jià)格高、保障程度低、費(fèi)用占比高、銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題使行業(yè)形象不佳，服務(wù)水平仍有較大的提升空間。

　　專家指出，一些保險(xiǎn)公司重規(guī)模、利潤等績效指標(biāo)的考核，輕結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)指標(biāo)的考核，導(dǎo)致基層經(jīng)營單位的經(jīng)營活動(dòng)大都圍繞保費(fèi)、利潤展開。

　　利潤翻番難掩規(guī)模尷尬

　　當(dāng)前我國保費(fèi)收入占GDP比重約為3％，僅為世界平均值的一半，政府、企業(yè)、居民普遍對(duì)保險(xiǎn)業(yè)及其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用認(rèn)知不足。

　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年我國保險(xiǎn)業(yè)收入增速高達(dá)17.5％，成為經(jīng)濟(jì)下行壓力下最亮眼的行業(yè)之一。全國保費(fèi)收入突破2萬億元，總資產(chǎn)突破10萬億元，全行業(yè)利潤增長106.4％，利潤額創(chuàng)下歷史新高。保險(xiǎn)資金運(yùn)用實(shí)現(xiàn)收益5358.8億元，同比增長46.5%。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等新興領(lǐng)域，更達(dá)到了數(shù)倍的增長速度。

　　今年一季度，保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入8425.4億元，同比增長20.4%。賠款與給付支出2311.2億元，同比增長24.3%?？傎Y產(chǎn)108703.1億元，較年初增長7%。凈資產(chǎn)14364.7億元，較年初增長8.4%。預(yù)計(jì)利潤總額870.9億元，同比增長142.6%。

　　中國保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波表示，深化改革讓我國保險(xiǎn)市場規(guī)模從2011年的全球排名第六，迅速躍居至2014年的第三位，僅次于美國和日本。他預(yù)計(jì)，未來幾年我國還將超過日本，成為全球第二保險(xiǎn)大國。

　　保險(xiǎn)已成為我國重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要資金提供者。2014年，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)起基礎(chǔ)設(shè)施投資計(jì)劃1.1萬億元，比年初增長56.8%，投資包括棚戶區(qū)改造、保障房、西氣東輸?shù)戎卮箜?xiàng)目。

　　雖然保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展，但2014年我國保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模仍不足銀行業(yè)的6%，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模和水平與國家經(jīng)濟(jì)地位也不相符。數(shù)據(jù)顯示，美國2013年保費(fèi)收入達(dá)1.26萬億美元，是同期我國保費(fèi)收入的4.5倍。我國人均保費(fèi)255美元，是美國的十五分之一，日本的十七分之一。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，政府部門不善于運(yùn)用保險(xiǎn)分散風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)缺乏保險(xiǎn)意識(shí)，居民對(duì)保險(xiǎn)“不買賬”等，凸顯我國與其他西方國家、日韓等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)差距較大。近年來保險(xiǎn)業(yè)形象雖有所好轉(zhuǎn)，但“賣保險(xiǎn)的”仍然成為保險(xiǎn)從業(yè)人員形象代表，在全社會(huì)中認(rèn)可度較低。

　　一些行業(yè)也對(duì)保險(xiǎn)仍存抵觸情緒。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任鄭偉表示，商業(yè)保險(xiǎn)本是社保的有效補(bǔ)充，但一些社保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等有時(shí)將保險(xiǎn)行業(yè)“對(duì)立”，在合作和數(shù)據(jù)共享時(shí)“瞞著捂著”。

　　誤導(dǎo)銷售爭議多“不道德”產(chǎn)品仍存

　　“據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在一些保險(xiǎn)產(chǎn)品，賠付率和費(fèi)用不成比例，特別是意外險(xiǎn)中，有些保險(xiǎn)公司意外險(xiǎn)產(chǎn)品賠付率不足20%?！编崅フf。

　　購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，卻被不良銷售人員將保單“升級(jí)”變成了P2P產(chǎn)品；到銀行辦理存款業(yè)務(wù)，卻被忽悠買了保險(xiǎn)理財(cái)……《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，為沖擊業(yè)績，個(gè)別銀行保險(xiǎn)渠道產(chǎn)品銷售人員會(huì)利用模糊表述的方法，向消費(fèi)者介紹“定期產(chǎn)品”，以高息保本無風(fēng)險(xiǎn)誘導(dǎo)金融消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　此類行徑久遭消費(fèi)者詬病。中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（2015）》指出，2014年我國各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)共接受處理保險(xiǎn)消費(fèi)有效投訴事項(xiàng)2.9萬余個(gè)，其中對(duì)保險(xiǎn)公司違法違規(guī)的投訴占投訴總量的19％，涉及保險(xiǎn)合同爭議的投訴占投訴總量的80.37％。

　　報(bào)告分析稱，從投訴反映的問題來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要集中在對(duì)定損價(jià)格不滿意、對(duì)理賠時(shí)效不滿意及對(duì)拒賠原因不認(rèn)可等；人身保險(xiǎn)主要集中在銷售人員夸大產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)儲(chǔ)蓄概念、隱瞞免責(zé)條款、退保損失過高、保險(xiǎn)金給付數(shù)額爭議等。北京市消協(xié)通過調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，有關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)夸大宣傳、誤導(dǎo)銷售、理賠時(shí)間長、手續(xù)繁瑣、理賠金不合理等已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問題。

　　除了保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有待提升外，保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新也存在不少缺陷。鄭偉認(rèn)為，目前暴露出來的保險(xiǎn)產(chǎn)品缺陷主要包括兩方面：一方面是產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，如保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和賠償處理的設(shè)計(jì)不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)包含在保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)未被納入；另一方面是產(chǎn)品定價(jià)缺陷，賠付率過低的產(chǎn)品是“不道德”的產(chǎn)品，費(fèi)用率過高的產(chǎn)品是“資源浪費(fèi)”的產(chǎn)品，目前保險(xiǎn)業(yè)“浪費(fèi)資源”的“不道德”產(chǎn)品并不少見。

　　市場競爭不足致客戶利益受損

　　我國保險(xiǎn)業(yè)之所以長期存在種種亂象，服務(wù)水平提升緩慢，行業(yè)形象得不到根本扭轉(zhuǎn)，除行業(yè)自身存在不少問題外，也有外部監(jiān)管和市場競爭不足的因素。

　　事實(shí)上，部分保險(xiǎn)公司并沒有針對(duì)服務(wù)存在的問題建立健全內(nèi)控制度。記者發(fā)現(xiàn)，一些保險(xiǎn)公司在銷售環(huán)節(jié)缺乏規(guī)范化的銷售程序規(guī)定；售后服務(wù)、理賠環(huán)節(jié)缺乏對(duì)各具體環(huán)節(jié)的時(shí)限規(guī)定；對(duì)銷售環(huán)節(jié)不嚴(yán)格履行告知義務(wù)、理賠環(huán)節(jié)拖賠、惜賠、壓賠等問題沒有建立相應(yīng)的內(nèi)部處理制度。

　　鄭偉指出，除了一些保險(xiǎn)公司存在重規(guī)模利潤、輕客戶服務(wù)的現(xiàn)象，監(jiān)管方也存在對(duì)消費(fèi)者保護(hù)重視不夠、落實(shí)不夠、監(jiān)管不力，甚至出現(xiàn)盲目保護(hù)保險(xiǎn)公司利益的情況。

　　同時(shí)，由于市場競爭不充分，一些保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商業(yè)模式創(chuàng)新缺乏動(dòng)力。鄭偉認(rèn)為，目前我國保險(xiǎn)市場存在產(chǎn)品價(jià)格高、保障程度低、費(fèi)用占比高、銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題，面對(duì)消費(fèi)者的市場競爭仍不夠充分，保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品服務(wù)的壓力不夠大，市場退出的壓力也不大。

　　人保壽險(xiǎn)江蘇分公司副總經(jīng)理趙忠良說，在低層次競爭下，保險(xiǎn)公司普遍急功近利，對(duì)保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防范和管理、保險(xiǎn)條件優(yōu)化和保險(xiǎn)補(bǔ)償在內(nèi)的全程服務(wù)無暇顧及，從而造成業(yè)務(wù)脫節(jié)，消費(fèi)者滿意度低。

　　此外，由于保險(xiǎn)從業(yè)門檻低，從業(yè)人員缺乏福利保障和歸屬感。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國保險(xiǎn)銷售員達(dá)300萬人左右。其中多數(shù)員工并非保險(xiǎn)公司的正式員工，僅簽署了相關(guān)銷售展業(yè)協(xié)議，這導(dǎo)致其只關(guān)心銷售訂單，不關(guān)心服務(wù)。浙商保險(xiǎn)安徽分公司總經(jīng)理趙明告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，300萬左右的保險(xiǎn)營銷員中95%以上的人都在做保險(xiǎn)銷售，而保險(xiǎn)中介真正的功能是保險(xiǎn)服務(wù)。

　　發(fā)展瓶頸期亟待突破

　　業(yè)內(nèi)人士指出，提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平和能力，不僅需要保險(xiǎn)行業(yè)的深度自律和自我創(chuàng)新，更需要具備專業(yè)化的監(jiān)管能力，并以制度和政策引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)在充分的市場競爭中健康發(fā)展。

　　專家建議，堅(jiān)持保險(xiǎn)業(yè)改革的市場化導(dǎo)向。政府不能混淆商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保障的區(qū)別，要求保險(xiǎn)業(yè)承擔(dān)過多所謂“社會(huì)責(zé)任”，而應(yīng)放松市場準(zhǔn)入、價(jià)格等管制，給保險(xiǎn)業(yè)更多規(guī)范性的自利博弈空間，以激勵(lì)其健康發(fā)展。對(duì)可能產(chǎn)生正外部性或能幫助政府解憂的商業(yè)保險(xiǎn)，如養(yǎng)老、醫(yī)療等領(lǐng)域保險(xiǎn)，通過合法程序給予政策上的支持或稅收方面的優(yōu)惠，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行創(chuàng)新。

　　項(xiàng)俊波認(rèn)為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過制定標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)性條款來規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，加大對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的打擊力度，暢通投訴渠道，依法處理投訴事項(xiàng)，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)改進(jìn)服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度，提升監(jiān)管效率。

　　據(jù)保監(jiān)會(huì)介紹，前些年，一些保險(xiǎn)公司開發(fā)出五花八門的重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品，但因?yàn)闊o統(tǒng)一遵循的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，進(jìn)入市場后引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。為此，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合醫(yī)師協(xié)會(huì)制定了六種相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者權(quán)益有所保障。

　　北京工商大學(xué)保險(xiǎn)系主任、保險(xiǎn)研究中心主任王緒瑾認(rèn)為，目前最為緊迫的是建立各個(gè)環(huán)節(jié)人才考核的標(biāo)準(zhǔn)以及培訓(xùn)機(jī)制，建立有效的行業(yè)資格考試制度；其次，要鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司形成股權(quán)激勵(lì)、企業(yè)年金、司齡工資、同等條件下的員工忠誠度優(yōu)先機(jī)制。

　　此外，針對(duì)營銷體制暴露出來的諸多問題和弊端應(yīng)加快改革?？赏ㄟ^開展獨(dú)立代理人試點(diǎn)等形勢(shì)，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，通過更具優(yōu)勢(shì)的收入分配制度吸引高素質(zhì)人員，實(shí)現(xiàn)改革突圍。