□鄭立平 麻志紅 張思凱 報(bào)道

　　本報(bào)青島訊 7月13日，家住膠州的劉女士到市南區(qū)延吉路營(yíng)業(yè)廳辦理了跨區(qū)域繳費(fèi)業(yè)務(wù)，拿到電費(fèi)發(fā)票后，開(kāi)心地說(shuō):“太方便了，不用再像以前大熱天跑回膠州去交費(fèi)了!”

　　為加快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，進(jìn)一步深化窗口便民服務(wù)措施，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，今年初，國(guó)網(wǎng)青島供電公司打破傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)分類辦理模式，以客戶為導(dǎo)向，全面推行柜臺(tái)“一柜通”業(yè)務(wù)，一個(gè)窗口具備辦理電量電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、發(fā)票更換補(bǔ)打、業(yè)務(wù)受理、計(jì)量申校、合同簽訂、綜合業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約服務(wù)等多種綜合業(yè)務(wù)功能。目前，青島全市營(yíng)業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)一柜通覆蓋率和預(yù)約服務(wù)率雙100%。

　　統(tǒng)一服務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)“一次性告知”。青島公司嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)”制度。為精準(zhǔn)落實(shí)“一次性告知”要求、印發(fā)了《一柜通服務(wù)手冊(cè)》，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)受理資料目錄標(biāo)準(zhǔn)和填寫(xiě)樣板，做到“一廳一冊(cè)、人手一冊(cè)”，有效滿足客戶需要，快速提升和規(guī)范不同營(yíng)業(yè)廳、不同柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理人員服務(wù)水平。立足于客戶需求、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域辦理。圍繞構(gòu)建大服務(wù)格局，青島公司統(tǒng)籌設(shè)計(jì)了跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理流程，協(xié)調(diào)銀聯(lián)開(kāi)發(fā)了支持跨區(qū)域繳費(fèi)的移動(dòng)POS終端，實(shí)現(xiàn)全市任一窗口業(yè)務(wù)受理、系統(tǒng)線上流轉(zhuǎn)，高效為客戶辦理電費(fèi)繳納、業(yè)擴(kuò)受理、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)；解決了以往客戶只能屬地辦理業(yè)務(wù)的難題。實(shí)施免填單業(yè)務(wù)、推行電子化受理。按照省公司供電營(yíng)業(yè)窗口便民服務(wù)十項(xiàng)舉措要求部署，青島公司推進(jìn)居民業(yè)務(wù)免填單業(yè)務(wù)，由工作人員直接根據(jù)客戶信息受理登入營(yíng)銷系統(tǒng)，生成電子申請(qǐng)檔案，現(xiàn)場(chǎng)打印確認(rèn)單供客戶簽字確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)受理、線上高效流轉(zhuǎn)，避免了以往客戶填寫(xiě)紙質(zhì)單據(jù)的繁瑣手續(xù)，有效提升了受理服務(wù)效率和客戶感知水平。推行一證受理，獲得客戶高度稱贊。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)形勢(shì)嚴(yán)峻，售電量增長(zhǎng)減緩，青島公司積極落實(shí)省公司增供擴(kuò)銷舉措，簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序，推行一證受理。以往客戶跑幾趟才能準(zhǔn)備齊各類資料、供電企業(yè)才能受理；現(xiàn)在只需客戶提供一個(gè)有效證件并簽訂承諾書(shū)即可受理，并安排工作人員主動(dòng)對(duì)接客戶、現(xiàn)場(chǎng)勘察為客戶制定供電方案，獲得客戶高度稱贊。開(kāi)通預(yù)約服務(wù)、實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。青島公司將預(yù)約服務(wù)納入營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化服務(wù)機(jī)制，提供客戶“個(gè)性化”服務(wù)。青島公司印制了預(yù)約服務(wù)卡，推出了企業(yè)繳費(fèi)、校表、臺(tái)賬批量領(lǐng)取、增值稅發(fā)票換領(lǐng)等多項(xiàng)預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目。預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目的推出，既實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源使用效率，又提升了客戶服務(wù)水平。以校表為例，青島公司根據(jù)每日校表人員上限工作量、與客戶協(xié)商預(yù)約時(shí)間，既確保了校表資源的充分利用，又滿足客戶時(shí)間需求，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　青島公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，實(shí)踐證明，一柜通業(yè)務(wù)推行以來(lái)，綜合效益全面展現(xiàn)，不僅增強(qiáng)了窗口人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)一崗多能、增強(qiáng)綜合服務(wù)能力，還大幅提升了客戶服務(wù)水平，得到了廣大客戶的一致稱贊，也展示了國(guó)網(wǎng)公司卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。