[導(dǎo)讀]北京市消協(xié)發(fā)布上半年消費(fèi)者投訴情況，金鳳成祥蛋糕、千喜農(nóng)牌柴雞蛋等因產(chǎn)品質(zhì)量問題被點(diǎn)名曝光；在線旅游投訴量大增，機(jī)票退改費(fèi)、酒店房間預(yù)訂、出境游行程變更等是投訴焦點(diǎn)。本期《天天315》聚焦：合法權(quán)益受侵害，消費(fèi)者如何理性維權(quán)？

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日向社會(huì)發(fā)布了上半年食品類投訴情況，公布了食品投訴典型案例，點(diǎn)名曝光了金鳳成祥、千喜農(nóng)牌柴雞蛋等因?yàn)橘|(zhì)量問題遭投訴的情況。

　　在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的時(shí)候，怎么運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)好自己的合法權(quán)益？北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌將進(jìn)行解讀。

　　陳鳳翔：今年整個(gè)上半年我們受理投訴是13981件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11463萬(wàn)余元，其中食品類的投訴是754件，包括日常的食品264件，保健品69件，飲料和水56件，酒23件，嬰兒奶粉7件，這次投訴的分析里還包括上半年受理的解決餐飲投訴服務(wù)的335件，其中涉及到大量的食品問題投訴。

　　這次梳理的全市消協(xié)系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴和解決消費(fèi)者投訴主要有四個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)就是現(xiàn)在整個(gè)食品類的投訴是呈上升趨勢(shì)，而且主要的表現(xiàn)也是質(zhì)量問題。那么第二個(gè)特點(diǎn)就是在食品投訴的種類中保健品還是占在首位，而且虛假宣傳是主要的問題。第三個(gè)特點(diǎn)就是我們?cè)诩颖顿r償或懲罰性賠償?shù)闹饕蜻€是在食品的保質(zhì)期和變質(zhì)的問題上，第四個(gè)就是我們?cè)谔幚斫鉀Q食品的投訴中，發(fā)現(xiàn)了解決消費(fèi)者取證難，而且責(zé)任的鑒定難，化解食品糾紛難。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：保健品類的投訴非常多，而且虛假宣傳詬病已久，這個(gè)問題為何難以解決呢？

　　邱寶昌：新的廣告法明確規(guī)定保健食品不得宣傳治療和預(yù)防的功能，不得對(duì)它的一些功能有斷言，還不能做廣告代言。對(duì)廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、新聞出版單位和信息服務(wù)的提供者，不得利用介紹養(yǎng)生知識(shí)保健知識(shí)來(lái)變相的發(fā)布醫(yī)療器械，醫(yī)藥品和保健食品的廣告。保健食品我們?cè)趶V告法里有規(guī)定，同時(shí)在今年10月1號(hào)將要實(shí)施的食品安全法也有明確的規(guī)定，對(duì)保健食品你的廣告怎么做，有的食品不僅是廣告的問題，新消法在提到廣告，特別像對(duì)食品廣告在45條，在處理的時(shí)候，在56條第6項(xiàng)里面都有明確的規(guī)定。我們現(xiàn)在對(duì)廣告食品的監(jiān)管力度一個(gè)是弱，再一個(gè)保健食品量大面廣，所以投訴糾紛的量增多也是正常。但是這涉及到生命健康，所以食安法里面用最嚴(yán)厲的問責(zé)，最嚴(yán)格的監(jiān)管，最嚴(yán)格的手段來(lái)確保老百姓的舌尖上的安全。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：取證難這個(gè)問題，比如它虛假宣傳，需要收集一些什么樣的證據(jù)，日后較好的保護(hù)好自己？

　　邱寶昌：保健食品是要批的，不像普通食品，普通的食品的廣告不需要批準(zhǔn)，保健食品的廣告，你的宣傳的內(nèi)容與所批準(zhǔn)的要一致，如果不一致的那也是虛假?gòu)V告。邀請(qǐng)里面有明確具體的內(nèi)容，并且能夠影響消費(fèi)者選擇的，可以作為要約。一般像價(jià)目表、廣告都不能作為要約，但是有明確具體的內(nèi)容，比如它承諾有什么樣的功能，價(jià)款都是明確具體的，并且也影響了消費(fèi)者購(gòu)買的時(shí)候，可以作為要約。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：解決問題方面確實(shí)非常的難。之前在一個(gè)非常知名的的展覽會(huì)上，消費(fèi)者買了蟲草，蟲草價(jià)格還比較便宜，然后消費(fèi)者覺得應(yīng)該還行，而且還是非常知名的博覽會(huì)，各部委一塊主辦的這么一個(gè)博覽會(huì)，然后就買回家了，買回家以后泡了以后發(fā)現(xiàn)跟過去在同仁堂買的蟲草的質(zhì)量應(yīng)該說是相差非常多，而且泡出來(lái)的水什么各方面都不一樣，然后她就希望把貨退了。北京市消協(xié)人員也是費(fèi)勁周折，這個(gè)問題就特別難解決，后來(lái)也是通過我們媒體報(bào)道以后，慢慢才把這個(gè)事情化解。食品安全法也說10倍賠償，但是有的時(shí)候是真的做不到，我們到底應(yīng)該怎么辦？

　　邱寶昌：賠償?shù)脑挘梢?guī)定都要有相關(guān)的證據(jù)來(lái)支撐，消費(fèi)者舉證難是一方面，另一方面根本就沒證據(jù)，例如消費(fèi)者如果知道食品有問題，他肯定不去消費(fèi)，都是事后發(fā)現(xiàn)，可能有的小票、包裝、食品都沒有留下，更不會(huì)錄音。另一方面就涉及到質(zhì)量問題，質(zhì)量問題有的鑒定標(biāo)準(zhǔn)的問題，稍微有一點(diǎn)很難鑒定，你所購(gòu)買的食品與它的承諾與它的說明書是不是一致，這個(gè)可能有一個(gè)多面性。它的承諾肯定涉及到錄音的問題，你有沒有證據(jù)能固化，一到相關(guān)部門去解決，包括到消協(xié)投訴，消協(xié)肯定難度也很大，到法院這個(gè)難題還擺在大家面前。

　　陳鳳翔：過去的消法北京有實(shí)施細(xì)則，實(shí)施細(xì)則第11條就對(duì)責(zé)任不清有規(guī)定，就是可以按照民法的舉證原則分配原則，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，但是在實(shí)施辦法第11條，對(duì)一些難以檢測(cè)和不易檢測(cè)的商品或者服務(wù)的時(shí)候，可以采取舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，這實(shí)際上是對(duì)消費(fèi)者的一種傾斜。我們?cè)趯?shí)際的個(gè)案中，確實(shí)發(fā)現(xiàn)有一些我們講的難以檢測(cè)，說這東西到底是怎么形成的。在這種難以鑒定的情況下，也可以采取舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者提供無(wú)過錯(cuò)的責(zé)任，你先提出來(lái)無(wú)過錯(cuò)責(zé)任，這實(shí)際上是對(duì)消費(fèi)者的一種傾斜。同時(shí)提醒消費(fèi)者保留小票，只有小票存在，才能證明它們之間的法律關(guān)系，這也是更是前提，食品它有即時(shí)性特征，所以必須要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者購(gòu)買"千喜農(nóng)"牌柴雞蛋，蒸熟食用時(shí)發(fā)現(xiàn)蛋黃流咖啡色液體。消費(fèi)者要求按照《食品安全法》退貨并十倍賠償，商家認(rèn)可問題，也同意賠償，但雙方針對(duì)賠償金額達(dá)不成一致，于是請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家聯(lián)系廠家給與消費(fèi)者十倍賠償，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　邱寶昌：如果確實(shí)出現(xiàn)糜爛變質(zhì)食品，肯定是不合格食品，是誰(shuí)的原因造成的，是你生產(chǎn)的原因，還是在儲(chǔ)存銷售流通的原因，還是消費(fèi)者自身的原因可能分不清了。分不清消費(fèi)者只要在合理的期限內(nèi)，在你的保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的，你不能去舉出消費(fèi)者放在高溫上或者其他不當(dāng)?shù)牡胤絻?chǔ)存的，那就是你的責(zé)任。舉證責(zé)任倒置問題，聯(lián)想到幾年前，紅心鴨蛋，它是在養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)出現(xiàn)的，這個(gè)問題就不是個(gè)案的問題，它是估計(jì)的超過保質(zhì)期，時(shí)間放長(zhǎng)了或者存儲(chǔ)的問題，如果是在養(yǎng)殖業(yè)里面，像用的是蘇丹紅，可能是嚴(yán)重的安全問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：再來(lái)說說旅游的話題，現(xiàn)在大家的生活水平也都提高了，都愿意出去走一走，看一看，特別到國(guó)外旅游的朋友也是特別特別的多，那現(xiàn)在因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)非常的發(fā)達(dá)，那很多人都在網(wǎng)上來(lái)制定自己的旅游計(jì)劃，訂機(jī)票訂酒店等等，現(xiàn)在來(lái)看北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的一些在線旅游投訴的數(shù)量也是出現(xiàn)了一定的增長(zhǎng)。

　　陳鳳翔：今年我們前一段時(shí)間就匯總北京市消協(xié)系統(tǒng)受理旅游行業(yè)的投訴問題，實(shí)際上在眾多問題中，今年從1-5月做的統(tǒng)計(jì)，全市消協(xié)系統(tǒng)受理解決了798件這個(gè)旅游方面的投訴，這其中也包括在線旅游，而且是旅游的在合同上出現(xiàn)的這些問題產(chǎn)生的糾紛，占89.9%，也就是說占到90%位置，前段時(shí)間我們北京市消協(xié)指導(dǎo)的北京消費(fèi)者網(wǎng)站也收到了大量在線旅游的投訴，這些投訴也涉及到主要幾個(gè)方面，我們也做了一些匯總，主要是三個(gè)方面，一個(gè)就是如果經(jīng)營(yíng)者違約，消費(fèi)者維權(quán)很難，經(jīng)營(yíng)者本身違約，反而消費(fèi)者維權(quán)難，就敷衍了事，找他很難。第二個(gè)方面的特點(diǎn)，就是如果說消費(fèi)者有各種原因也造成違約了，但消費(fèi)者的利益根本就沒有辦法保證，或者根本的一絲也得不到保證，所以它有一些強(qiáng)制苛刻的這些條款規(guī)定。從第三方面就是現(xiàn)在這些相關(guān)的這種旅游的這種規(guī)定規(guī)范，并不多，所以盡管國(guó)家工商總局跟這個(gè)國(guó)家旅游局出臺(tái)了一些關(guān)于旅游的格式和文本，但對(duì)在線旅游確實(shí)沒有一些嚴(yán)格的規(guī)定，我們現(xiàn)在就在在線旅游的表現(xiàn)之中就一些退改簽，一些機(jī)票退款的這些問題出現(xiàn)了大量的投訴。